商场年度总结范文10篇

2009年即将过去，回顾自己在这一年以来的工作，收获和感触颇多。在领导的支持以及各位同事的帮助下，凭着认真负责的工作态度，圆满完成了公司给予的各项工作。现就2009年度工作，向上级领导汇报如下：

一、积极配合部门经理做好每月中旬的各项检查，包括：综合检查、消防设备检查、消防知识检查。在综合检查中，对于员工的仪容仪表、专柜商品摆设、商品经营范围、环境卫生、仓库状况等，发现存在问题，及时处理，不能够及时处理的，后期要跟进，并反映跟进情况；在消防设备检查中，对于应急灯、灭火器、消防栓等消防器材存在问题的，做好记录，向部门经理反映情况，排除安全隐患；在消防知识抽查中，特别是针对新入职员工，要加大力度检查，对于抽查中不合格的，进行重查工作，让所有员工都能掌握“一畅两会”、会使用灭火器、了解离自己专柜最近的消防通道和灭火器的具体位置，使员工在发生突发事件时，能够及时逃生自救。

二、积极做好各项培训的组织。对于新入职员工，进入商场工作，都会有两项培训，包括消防培训和岗前培训，让新入职员工完全掌握各项相关知识，再投入工作。其中组织消防培训30期，共119人，由保卫部负责培训，并组织了114人参加了“2009年安全生产、消防知识”的考试，同时组织了10人参加学习新《消防法》，种种培训和学习，让员工真正意义上去了解和掌握；从本年度开始，岗前培训由我们部门负责组织，共组织岗前培训18期，由本人负责3期的岗前培训，让员工了解商场各项情况，同时，我们也得到了锻炼。而第一次体验做一个讲师，真的非常不容易。

三、处理好本部门商品质量、服务质量的投诉。做到耐心听取顾客投诉，保持微笑。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我以“严格、认真、主动、高效”的工作作风处理投诉问题，并从中查找原因。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。本年度个人处理9宗的投诉，同时在部门经理的协助下，顾客的满意度达95%以上，坚定顾客信心。但是在处理投诉技巧还需进一步学习和积累。

四、负责召开班会。班会内容包括：公司各项通知、知识培训、各项提醒、总结昨天工作事项、强调安全防范工作、激励小故事等等。及时把公司文件和会议精神传达到每一位员工心中，因此，每天的班会也是非常必要的，每月主持2—3次的班会。

五、做好现场巡场工作。巡场工作尤其重要，不仅要监督好员工的仪容仪表、服务态度、劳动纪律，并对违反公司规章制度的员工做出扣罚处理和教育，让员工根本上减少或杜绝再犯错误，做到以理服人。还要做好现场安全防范工作，在节假日、星期六日要加大巡场力度，保证商场正常营业，通过早会做好宣传，让员工自己做好自己专柜的安全防范工作，同时做好一楼观光大道和二楼中庭促销的监管工作。

2009年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2009年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2009年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

时间一晃而过，弹指之间，2009年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：

一.工作中取得的收获主要有：

1,在商场开业前夕,跟进商场开荒工作,并初步熟悉商场物业管理基本知识.努力为商场开业做前期工作.

2,配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方面的检查工作，并实行每日跟进商场,办公室等卫生情况.进行考核与监督.

3,在上级领导的指导下,负责跟进商场开业后每个活动工作.令活动顺利完成.

4,与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置

一、联席会议制度

（一）月份工作会议。每月3日前，各公司、基层社、商场应召开一次会议，分析上月份工作开展情况和存在问题，提出改进措施。

（二）季度工作会议。各公司、基层社、商场创建活动领导小组每季度应结合防范重特大生产安全事故会议，组织召开一次创建活动工作会议，通报上季度创建活动工作任务完成情况及存在问题，研究部署下季度工作重点和工作措施。

（三）年度工作会议。各公司、基层社、商场创建活动领导小组每年第一季度要结合上年度创建活动考评情况，组织召开一次创建活动年度工作会议，总结通报上年度创建活动工作任务完成情况，分析存在困难和问题；研究部署本年度创建活动工作计划和工作重点，提出解决困难（问题）的措施和办法。

二、宣传培训制度

各公司、基层社、商场要采取短期办班或以会代训等形式，每年至少组织本辖区（本行业）相关人员开展1-2次创建活动的业务培训，不断提高开展创建活动的业务水平。

时光如梭，2008年即将过去，回顾自己在这一年来的工作，收获和感触颇多。本人有幸得到公司的信任和认可，提升我为经营管理一部副班长一职，使我在工作中得到了锻炼和积累了管理经验。在领导的支持和指导及各位同事的协助下，凭着认真负责的工作态度，圆满完成了公司给予的各项工作。现就08年度工作、思想情况向上级领导汇报如下：

一、本年度主要工作：

1、由2008年2月1日正式任命为经营管理一部（2）班副班长。

2、2月份，代表免税集团参加电视台表演《勇士》，得到领导一致好评。

3、2月14日情人节抽奖活动的宣传工作，促进了商场销售。

4、2月29日参与维稳综治计生签约大会。

作为一名业务经理，如何成为一名优秀的营销人呢？以下是本人从业几年的一点总结，作为职责指导可供大家沟通．

一、客户销售增长

（一）网络规划（市场潜力---差异---目标---措施推进---考核激励）

1、对所辖区域的家电消费市场负责。通过有效的市场调查（黄页、走访客户、历史数据），熟悉并掌握所辖区域的资源状况：人口、收入水平、家电消费水平、销售目标及差距、现有的网点数量、HR的网点数量和HR各产品在当地的分额、HR产品在各商场的分额及主要竞争对手的分额等。根据以上基本状况，确定HR在当地的市场目标。整体分额30%以上，优势产品如冰箱、洗衣机等需达40%--50%，彩电等需达市场前三。

2、对所辖市场的定单满足率负责。根据定单与市场目标的差异分析出网络的差距。从网络能力的角度，分析判断销售目标与实际差异的主要原因是网络数量不够还是现有网络能力不够。如占据80市场的80客户是否都已进入，各种结盟业态是否已进入，现有网络是否是当地80客户，HR在各商场是否为主推，HR专卖连锁店（乡镇网络）是否开到每一个乡镇，是否是镇上最大、最强的店，HR专卖村级服务站、HR村建设是否运做？等等

3、结合具体市场，规划网络，确定网络开发的途径、进度和目标，按进度推进网络，确保定单满足率100%。

一、继续开展压力管道的普查汇总工作：1、十月一日前对所有填表申报的单位，要各单位的填报资料进行全面的抽查；2、十月中旬对各街道的普查工作进行评比，对完成好的单位给予表彰，对质量不到的必须进行反工。二、积极开展安全技术人员的专培训工作：从使月份开始安排适当的时间，组织全区安全管理技术人员，进行岗位培训，对未达到市安全生产监督管理局上岗要求的，一率安排参加市安监局组织的上岗培训。对已达到要求的人员进行岗位自学及有组织的业务培训，以达到不断提高业务水平为目的。三、认真开展安全生产大检查活动：1、根据冬季特点，认真抓好各生产单位的防冬保暖工作，开展有真对性的安全生产大检查；2、认真加强人员密集场所及大形商场、超市、市场等安全防火工作；3、认真开展“元旦”前的安全生产大检查，以确保节日之间的安全工作。四、认真抓好全区安全生产的年终评比工作：1、从十一月份起，对各街道、各主管部门的安全生产工作资料进行汇总，收集各单位的全年度安全生产工作总结；2、填写好相关报表，统计好相关的数据，为年度评比工作做好准备；3、拟定05年度安全生产工作评比办法；4、组织开展安全生产工作先进集体、先进个人的评选工作，评选工作必须自下而上的开展；5、认真总结全区04年度安全生产工作，认真拟草全区2006年度的安全生产工作计划。五、认真完善安全生产管理台帐：四季度中要认真抓好安全生产管理台帐的更换工作，力争在十一月份前各生产单位都能使用上全区统一台帐。十二月一日开始记录2006年度的安全生产工作时，必须使用新的统一台帐。

为切实加强消防安全工作，深刻吸取周边地区火灾事故教训，增强群众自我防护意识和逃生技能，提高我县人员密集场所安全管理水平，防范重特大特别是群死群伤事故的发生，结合我县当前正在开展的火灾隐患普查整治工作，决定自2009年3月开始至8月底在全县开展整治人员密集场所消防安全疏散为重点的专项治理活动。具体方案如下：

一、总体目标

全县人员密集场所的建筑消防安全设施、安全出口、疏散通道和疏散设施的设置符合国家消防技术规范要求，消防管理到位；员工本人及组织他人进行安全疏散和逃生的能力普遍提高；不发生重特大火灾事故。

二、整治对象及内容

（一）主要对象。

1．宾馆、旅馆、酒店、歌舞娱乐、美容美发、足浴、网吧、棋牌、酒吧、茶室、咖啡厅等营业性场所；

一、建构主义释义建构

主义(constructivism)也译作结构主义，最早由瑞士心理学家皮亚杰(J．PLAGET)提出。建构主义理论的核心是:每个人的学习活动是以个人经验为背景，不断建构的过程。以建构主义理论为依据，每个人都可以在原有经验的基础上，不断建构自己的经验体系。古往今来，鲁班和爱迪生的例子证明，一个人尽管没有很高的文化知识，甚者根本没有上过学，但是通过一定的培养方式，掌握了某个领域高超的技能，同样可以取得令人瞩目的成就。因此，以建构主义为指导思想深化高职教育教学改革具有很高的现实意义和价值。

二、树立与建构主义相适应的教学观念

“教”是学生被动接受知识的过程，“学”是学生主动学习的过程。传统的以教师为中心的教学，只注重教师的“教”，不重视学生的“学”。建构主义作为一种新的教学理念、教学模式提倡以学生为主体，教师只起到导向性作用，并且尊重学生的已有背景知识，当前的学习是在其基础上理解新知识的过程。教师应树立与建构主义相适应的教学观念:

(一)教学是激发学生建构知识和意义的过程在《促销策划与管理》课程中，学生最终应该掌握促销策划所需要的基础知识，具有促销策划所需的各种职业能力和职业素质。教师在教学中创设为完成创新促销工具、构思促销创意、设计广告语言、设计制作POP广告、制定年度促销计划、认识促销策划方案、制定节日及店庆的促销策划方案等任务的各种情境，通过学生完成促销调研、促销策划、促销模拟实施及促销评估等一系列环节激发学生去建构知识和意义，让学生在原有对促销的认识和理解的基础上，建构新知识和意义。在整个课程教学中，学生在教师的启发下，主动思考并完成草稿，在此基础上，通过小组成员之间的协作学习，最终形成可展示的各种形式的“作品”供全体师生共同点评。

(二)教学评价要趋于多元化传统的课程考核以教师的评价、结果性评价为主。建构主义理论要求评价要注重学习过程，评价主体要多元化。在《促销策划与管理》课程中，教师允许学生多元思维的存在，着力发展学生的多元智能。教师对于每一个任务的完成都从学生自评、小组内部自评、小组互评及教师点评等多方面进行掌控，注重对学生学习过程的管理，让学生充分参与到教学评价环节中，通过对他人成果的思考与评价，对知识和意义也是建构的一个过程。

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