居住物业管理质量监督的研究

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摘要：改革开放以来，中国经济的不断繁荣和城市化进程的加快，居住物业的管理与服务成了物业企业相互竞争的目标。居住物业与其他物业形态不同，具有业主数量多、设施设备多、使用年限长、管理费用有限、需求多样化等特点，这就决定了居住物业管理质量的评定相对困难。因此，建立起完善的居住物业管理质量监督机制是促进社会和谐发展、人们安居乐业、物业企业服务水平提升的重要保障。

关键词：居住物业;服务质量;监督机制

改革开放以来，中国经济的不断繁荣和城市化进程的加快，使得居住物业大量兴建，为人们的生活提供了有力的保障。居住物业的管理与服务成了物业企业相互竞争的目标。物业企业管理的对象虽然是“物”，但服务的对象却是“人”，提供的产品是服务。[1]因此，物业服务也具有无形性的特征。居住物业与其他物业形态不同，具有业主数量多、设施设备多、使用年限长、管理费用有限、需求多样化等特点，这就决定了居住物业管理质量的评定相对困难。因此，建立起完善的居住物业管理质量监督机制是促进社会和谐发展、人们安居乐业、物业企业服务水平提升的重要保障。

一、居住物业管理的服务内容

居住物业是指住宅小区、单位住宅楼、公寓、别墅等用于居住目的的物业。居住物业伴随着我国住房商品化的改革和房地产综合开发的发展而不断发展，使得广大业主对居住物业管理的需求程度越来越大。居住物业管理是运用现代科学的管理理论与方法，为保证业主居住使用正常，以满足业主各种居住需求为目的的有偿性、专业性的委托服务。[2]随着时代的发展和互联网技术的广泛运用，居住物业管理的内容不断扩展和延伸，可分为以下几个方面：

（一）公共性的基础服务

公共性的基础服务主要是针对居住物业公共区域所提供的物业服务，主要包括：保洁绿化、工程维修、设施设备运行与保养、秩序维护、安全管理等内容。公共性的基础服务是物业企业赖以生存和应对市场竞争的根本，是为业主对物业服务的基本需求。公共性的基础服务主要目的是为业主提供舒适、安全的居住环境，保证共用设施设备的正常使用功能，实现物业的保值增值。

（二）平台性的便民服务

随着互联网技术的发展和广泛应用，“互联网+物业”已成为行业内的热点话题，很多知名物业企业已经开始尝试和应用，成绩斐然。平台性的社区服务是以物业企业为主体，利用互联网平台将居住物业周边供应商（如超市、餐厅、诊所、家政、健身馆等）联合在一起，共同为业主提供服务。将O2O模式应用到居住物业的服务中，物业企业成了服务的集成商，旨在为业主提供便捷的服务。

（三）定制性的私人服务

业主消费理念的转变，使得业主对物业服务的个性化、定制化的需求越来越多。定制性的私人服务是指物业企业在提供基础物业服务的基础上，能够根据业主的个性化需求，量身为业主定制私人化的管家服务，如私人物品采买、室内装修、孩子接送、宠物喂养等。

二、居住物业管理的现状

居住物业管理在中国其发展经历了三十多年，是在效仿国外成熟经验的基础上不断探索而成长起来的。现今居住物业在迅速发展的过程中，也呈现出一些问题：政府治理与公共管理

（一）建管分离，开发遗留问题制约业主对物业管理服务的认可

目前，我国绝大多数的房地产开发企业只专注于居住建筑物的开发建设，在进入销售环节前，选聘一家物业企业进行后续的物业管理服务工作，基本处于“建”和“管”的分离状态。房地产开发企业又会在销售环节给业主很多承诺，一旦业主入住，房地产开发企业就会不断退出，开发遗留问题会丢给物业企业。然而，很多工程问题又不在物业管理的服务范围，进而会招致业主的投诉，得不到业主的认可。同时，也会引发物业管理收费难，物业服务恶性循环等诸多问题。

（二）地区间发展不均衡，两极分化情况较严重

我国物业管理的浪潮是从居住物业开始试点尝试，并从广州、深圳开始不断推向全国各地。从全国范围来看，无论是发展速度还是规模化程度，南方城市的物业管理要优于北方城市，大型发达城市的物业管理要好于中小城市，地区发展部均衡。就物业管理行业而言，无论是经营理念还是专业化程度，南方物业管理企业要优于北方企业，大型知名企业要好于中小物业管理企业，两极分化情况较严重。

（三）法制建设滞缓，对物业服务质量监督不到位

2007年我国颁布实施《物业管理条例》，使得物业企业在发展和竞争中有法可循，使得物业管理行业的发展更加规范。但相对物业管理行业的发展，物业管理的法制建设比较滞缓，缺少关于物业服务质量标准及监督方式的明确阐述。《条例》提倡业主自治，要充分发挥业主大会及业主委员会的作用，但实际上业主自治并没有发挥有利作用，主要原因是：业主缺少对服务标准的了解和认识、缺乏对物业服务质量的评判和监督的方法。对物业服务质量的监督不到位，就导致了居住物业管理是否能做到“质价相符”全依靠物业企业的自我管理。

（四）业主维权意识不强

居住物业管理的服务范围主要集中的共用设施设备的维修与保养、共用部位的清洁、秩序维护等，业主缺乏对共用财产的认识，“搭便车”心态普遍存在，部分业主缺少主人翁意识，很少有业主为公共问题站出来维权。此外，业主对维权过程的想象过于简单，如果一时没有结果，就会慢慢放弃维权行动。

三、建立居住物业管理质量监督机制的必要性

（一）物业企业的发展与成长需要建立质量监督机制

随着经济的发展，国外知名物业企业不断进军中国市场，国内物业企业数量也在逐年增加，我国物业管理行业的竞争愈演愈烈。俗话说：“打铁还需自身硬”，物业企业要想在激烈的竞争环境中生产和发展，就必须在企业内部建立起质量监督机制，已确保输出的服务能满足业主的需要。

（二）业主的权益保障需要建立质量监督机制

共用设施设备、共用场地等是保证居住物业使用功能完整的重要组成部分，也是业主公共财产权益的重要体现。业主通过缴纳物业服务费来委托物业企业进行管理与服务，物业企业是否为业主提供了“质价相符”的服务，就需要依靠质量监督机制来进行验证。

（三）社会和谐发展需要建立质量监督机制

城镇化的兴起和发展，使得居住物业大量兴建，人们的居住条件及生活环境得到了大幅度的提升和改善，居住物业管理已经和人们的日常生活紧密地联系在一起。居住物业管理质量与人们的切身利益息息相关，对城市管理水平产生直接影响。家庭的安居乐业、城市的长治久安、社会的和谐发展需要建立起居住物业管理质量监督机制。

四、建立居住物业管理质量监督机制的策略

居住物业管理质量监督机制是以保证广大业主的权益为目的，以业主需求为中心，按照物业服务合同约定对物业企业所提供的服务进行系统性、全面性、过程性监督的管理机制。它是一个综合性管理机制，需要物业企业、业主、物业行业及政府主管部门共同配合，才能保证机制的完整性和实效性。

（一）物业企业应重视服务质量监督工作，规范服务过程，提升服务标准

物业企业应重视服务质量监督工作，将质量监督工作放在战略的高度上去关注。居住物业管理质量监督机制首先应从物业企业的内部开始实施，只有专注于服务质量的物业企业，才能在发展中获得竞争优势，才能赢得业主的认可和良好的口碑。目前，很多物业企业将ISO9000质量认证体系引入到物业管理服务中，并在企业内部专设品质管理部门，其目的是规范服务过程，提升服务标准。但引入ISO9000质量认证体系并不代表质量监督工作就做到位了，还需要企业结合自身的特点对服务过程和服务标准持续不断地进行改进，建立起真正适合企业运作的质量监督机制。

（二）业主应对物业服务有正确的认识，保障自身权益，充分发挥业主委员会的作用

业主在享受物业服务的过程中，还要不断了解居住物业管理收费标准与服务标准之间的对应关系，了解物业服务的范围和内容，了解自身的权利和义务，才能使得自身的权益得到保护。然而，业主委员会的不作为，却会致使居住物业管理质量监督机制不能发挥功效。为了避免这一问题，充分发挥业主委员会的作用，可以从两个方面进行尝试：一是，业主按照缴纳物业费的一定比率出资，聘用业主委员会代表专门从事物业管理质量监督工作；二是，聘用第三方专业机构，辅助业主委员会做好物业管理质量监督工作。

（三）集聚行业力量，细化服务标准及考核方案，引领物业企业发展

物业管理行业作为正在向现代服务业转型的一个行业，而居住物业管理又直接面向社区和百姓，与民生最贴近。聚集行业力量，细化居住物业管理服务标准和考核方案，引领物业企业发展是行业发展到一定程度应承担的责任，是市场和社会对行业的呼唤。服务标准和考核方案的细化，不仅能促进物业企业质量监督工作，还能为业主提供科学参考，充分发挥了业主自治的作用。

（四）政府主管部门应加强法制建设，发挥指导和监督

作用法制环境的完善与建设是奠定物业管理行业长足发展的基础，政府主管部门应在加强法制建设的基础上，充分发挥指导和监督作用，保证行业的健康发展，规范市场竞争，监督物业企业的服务质量，保证业主利益不受侵害。

作者:高世春 单位:辽宁水利职业学院

参考文献：

[1]王刚.基于TQM理论的物业服务质量管理模式研究[J].现代物业，2007（1）：112-113.

[2]谢献春.居住物业管理[M].华南理工大学出版社，2004:9-10.

[3]彭杏芳.对我国住宅小区物业管理现状的剖析[J].法制与社会，2007（2）:36-37.

[4]朱姣兰.珠海市住宅小区物业管理服务质量调查研究[J].价值工程，2014（11）:75-77.

[5]回建强.居住物业管理存在的问题及相关建议[J].中国房地产，2009（11）：76-78.