限制性在线课程服务质量管理研究

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摘要：信息化时代对课程完成形式提出了更高的要求，理论性较强的课程如何应对这一局面成为一个现实问题。基于此，针对服务质量管理这门理论性较强的课程采用小规模定制的SPOC方式，以线上教学模式为主，线下适度开展相关实践活动这一混合式教学模式，以此对以上问题做出回应。

关键词：SPOC；混合式教学模式探索；服务质量管理

“共享”和“互联网”催生了教育领域的新型供给方式，教育服务类型和呈现方式也因此变得多元化。教育方式的信息化发展和国家政策支持使得在线学习资源获得了井喷式建设与发展。小规模限制性在线课程（SPOC）就是在这一背景中产生的，但更具有小众、针对性更强、灵活性更高的特点，可以理解成小规模定制型在线课程。

一、SPOC模式下的人才培养

现代服务行业概念要远远超脱于服务业的界定，依托于知识和信息的服务模式成为创造价值的重要组成部分。同时，服务形式也深深地植根于其他行业形态中，因此服务外包也成为一种普遍做法。基于此，对于通晓服务是什么、服务特征、分类、如何做好服务质量的管理等这一类型人才的需求缺口就变得很大。这类型的人才不仅要能懂得理论知识，会思考；更应该懂管理，懂运作。线下的教学活动可以解决并回应第一个问题，但对于第二个内容的回应要借助现有线上平台进行小团队的模拟和教学活动的开展。《服务质量管理》的课程定位与专业培养目标相一致，培养既具大学专业知识、又会服务懂管理的专业型人才。从课程定位来看，对学生的专业素养要求很高，但是目前课程教学模式上较为单一，难以依托特定行业进行现场模拟，教学方法中，项目式和任务驱动式也难以开展，主要存在以下原因：其一，教材不够完善，缺乏服务营销内容，课程内容缺乏活力。其二，缺乏典型的案例库与课外实践场所，目前全国范围内在服务上呈现优秀、遥遥领先的企业都没能纳入实践基地。其三，线上教学空白，完整内容的呈现匮乏，对于课堂的延续缺乏持续动力。SPOC（SmallPrivateOnlineCourse）是由学者Ar-mandoFox首次提出的一种新型教学模式，它的典型特征是学生数量少、有一定准入条件，亦是深度学习的一种展现。基于SPOC的高教混合式教学模式正在成为教学中的新理念，目前国内外学者利用这一理念实现了对教学方法、教学形式、教学设计乃至教学模式的革新，针对不同课程的做法有着殊途同归的效果。但目前在社科领域中的实践活动严重不足，这可能与社科领域的线上延展存在着天然屏障有关。混合式教学是利用网络平台的力量来颠覆传统课堂，将线上优势和线下教学进行有序融合和引导，以学生为主体，发挥积极学习的动力。在SPOC主题教学活动中，模式构建、实践教学活动进展、课程内容开发等成为主要方式，其中线上课程的开发成为当下研究的主流。本研究将依据服务质量管理课程的特点，对整体内容进行线上设计，结合学生需求进行混合式教学模式的探索。

二、SPOC教学模式探索

作为一门理论性较强，缺乏实践内容的课程，掌握现有关于课程的学习方式及时间安排，掌握学习积极性及动力，是SPOC开展的重要基础。要通过座谈、观察等方法深入剖析当前背景下对于服务型复合人才的能力需求，对于典型服务型企业进行实地调研和体验，涵盖企业管理者、内部员工及服务顾客，剖析服务模式成功的关键因素，明确人才需求素养。构建对于未来大范围需要的专业性人才的能力体系，《服务质量管理》这门课程是专业核心课程。但是，目前这门课程仅限于理论教学。纯理论课程应延展课堂范围，回应教学目标与学生需求，SPOC的混合式教学模式要有理论教学的课程，也要利用现有网络平台进行教学模式探索和知识扩展，如利用E-learning、Mooc、雨课堂、微课堂进行普及和应用。我校旅游管理专业学生在这一教学过程中采用SPOC的混合式教学模式作为实验群体，通过线下和线上内容的结合，小范围的学习团队的形式，取得较好的成果。在探索混合式教学的模式，用于优化教学方式，提升教学质量等方面有较为成功的经验。

三、SPOC教学具体实施方案

结合现有理论体系，服务质量管理课程中服务设计和服务评价两章节，可以作为在线课程的两大支撑，用于提升学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。团队成员从两大主题入手，通过项目和案例分配给出具体的解决方式，在线提交可行性报告。另外，作为补充服务补救内容可进行项目内的PK活动，遇到障碍顾客和一般顾客该如何应对，提升应对技巧。首先，充分利用学生的课前时间及课后时间进行教学，使教学效果及内容与线上、线下课程内容紧密结合，同时针对不同的章节凝练深层次问题，以任务驱动的方式在线给出解决方式。课程中有效穿插线上内容，做到线上线下教学的整体性和即时性。线下混合式教学中针对课堂上的教学方法主要以案例引导、情境教学、任务驱动等多种方式进行引导；线上内容呈现为团队运作、组间PK、组内PK等多种方式。其次，对课程目标设置与理论体系进行了针对性思考，标准为小课堂中学生角色扮演、任务进程、任务难度以及任务完成方式。因课程性质需要针对混合式教学的要求进行必要的调整，因此针对每一个章节的引入设置、任务设置、目标设置、考核设置都进行了细化，确保学生能在约定时间内完成学习任务，达到学习目标。对于能够实践和开展任务驱动的内容进行总结和归纳，按照疫情影响和实际实施情况计划安排，采取基于学习通+腾讯课堂在线教学这一线上教学模式为主，线下教学实践为辅，借助学习通创设5—7人的学习小组。梳理学习资料和相关视频，按照章节分设排列内容，根据教学进度，提前相关教学资料。要求学生在规定时间内自主预习，搜索资料，为正式的线上课堂预热。借助学习通或腾讯课堂短视频录制，形成5分钟左右的视频，学生可根据自己的接收程度重播、回放，由学生较为自主地把控任务进度。视频结束后线上的即时任务，或者留下课上时间进行线下活动的计划设定，过程中遇到任务不清晰或不明确等问题，允许集中提问。第三，针对线下实践活动，利用消息沟通的便捷性和线上教学平台的自助辅导功能，开展线上讨论，线上留言活动，形成在线互动社区，尤其是组间的互动和沟通。若依然无法针对性地回答有关问题，教师要及时介入，提供相关辅助资料和回答，帮助学生及时获取相关信息。利用好课前、课中、课后的每一分钟，做好补充和相关内容的准备，提前评估难度和预估学生所用时间，帮助学生尽快地适应此种SPOC上课节奏与方式，增强成就感和问题意识，及时有效地找到合理的解决办法。同时，模拟线下实践中出现的服务问题，发挥积极主动性来解决障碍性顾客和服务失误等问题。

四、存在的问题及解决方式

（一）课程教学模式探索存在的问题

即便课程得到了顺利推进，学生主体完成了此次课程的全部内容，但是在利用线上教学平台开展线上线下结合的混合式教学模式探索时，还是存在以下问题：一是部分学生主体积极性不高。部分学生因对教学形式，教学环节等不熟悉，参与积极性不高，容易浑水摸鱼搭便车，尤其是在小组作业中消极应对，不主动参与讨论和实践，导致小组任务完成度不足，完成质量不高，利用数据平台进行搜索和互动环节的深度不够，使得平台的延展性没有得到充分的发挥。二是课程内容难度水平设置较难把握。SPOC结合课程目标，课程体系，课程教学安排等的具体要求以及教师对课程前沿问题的思考设置了相关课程内容。但在实际问题的解决和处理中，部分学生出现自我懈怠，拒绝进一步思考，导致课程内容完成情况差强人意。三是节奏不一导致线上课堂推进不一。学生在搜索、思考相关任务设置时，思路、方式、时间把握均存在不一致，导致课堂节奏被打乱，可能会挫伤学生的积极性，使课程习得成就感降低。

（二）解决方式

对于上述问题，要高度重视，寻求彻底的解决方法。一是培养学生合作意识。对积极性不高的同学，利用组内互评，组长打分，提高此项赋分。反向鼓励这部分学生定位团队角色，培养团队合作意识，积极主动地完成相关线上与线下任务。二是进行课程前初步测试。围绕课程前沿问题，课程目标意识做线上的测试问卷。设置大概10道选择题，2道论述题，答题时间在30分钟以内，利用考核成绩，更有针对性地分设小组，确保小组间水平的均衡，保证课程内容的完成度。三是培养时间意识。让学生了解时间与任务的关系，把握时间，确保学生在任务完成时间段内充分利用每一分钟，保证高质量、高效率地完成相关搜索、汇总、提取等有难度适中的教学任务。综合在线数据和线下数据，刻画学生群体深描特征，可以为后续混合式教学开发助力。同时，也突破了需求与供给之间的壁垒，提供更丰富有效的教学内容及教学模式，满足行业及企业对于素质培养的要求。本文利用线上与线下结合的混合模式探索理论性较强的管理课程如何利用小范围定制的方式展开实际教学活动，根据遇到的现实问题积极思考培养学生的合作意识和时间意识，通过课程前初步测试进行分级分组的解决方式，为课程整体提升与以学生主体的教学模式探索出了实践方式。但对学生的学习持久力、后续课程结束后资料的更新迭代等因不在研究范围，缺乏一定解释力。

参考文献：

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作者：吴俏 王钦安 郭爽 单位：滁州学院地理信息与旅游学院