用血医院满意度质量管理论文

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1资料与方法

1.1一般资料:调查对象为2009～2013年张家港市27家临床用血医院输血科、医务科等相关科室。

1.2调查方法:通过多种形式反馈血液质量与服务质量:每年2次通过卫生系统公文交换系统调查函与满意度调查电子表;每年1次走访医院、组织医院输血科会议、组织输血专业委员会会议。调查内容、权重、等级计分

1.3调查表内容

1.3.1血液制品供应:红细胞类保障、冰冻类保障、机采血小板保障;血液质量;血袋包装;血袋规格;对工作人员服务态度;对血库供血电话畅通;输血相关问题反馈解决情况。

1.3.2权重:除血液质量权重占20%外，其他项目权重均为10%，总计100%。

1.3.3等级计分:一共分为5个等级:满意(100分)、较满意(80分)、一般(60分)、较不满意(40分)、不满意(0分)。

1.4满意度计算:每一内容满意程度=该调查项的分数之和÷调查表数量×该因子权重;调查总满意程度=每一内容满意程度之和。

2结果

2.1调查表回收率:2009～2013年共对27家医院发放调查问卷，发放376份，回收351份，医院问卷回收率93.35%。

2.2意见与建议:血液供应:血小板供应不及时、冷沉淀供应量不足;血液质量方面:提供脂肪血浆判断标准、冰冻类制品偶有析出和渗漏现象;服务质量方面:小部分血库值班人员业务操作不熟练、疑难血型服务等。

3讨论

3.1血液保障分析

3.1.1临床用血机构床位数变化与血液保障的关系:2009年～2012年床位数增长率6.4%，2012年～2013年床位数增长率达31%;2009年～2012年血站每年供应临床红细胞类制品增长率6%，2012年～2013年增长率12.8%，由此分析，红细胞类制品供应与临床用血机构床位数增长速度成正比。从表1第一项可以看出，2012年～2013年血液供应保障满意度稍微下降因素是血液供应增速慢于床位数增速。

3.1.2血液供应制品变化与满意度的关系:2009年～2013年，红细胞类制品能够满足临床医院供应;2012年冰冻类制品中冷沉淀的每年供应平均增速25%，但制备冷沉原料浆数量增长缓慢，需加大对献血者每次采集量的宣传招募;血小板供应:2011年后血站取消冰冻血小板供应，启用新鲜机采血小板供应临床医院，因新鲜机采血小板保存时间短，检测时间长(2次酶免检测加一次核酸检测共需时间12小时以上)，又因疾病的突发性与复杂性，导致医院医务人员在抢救时不能完全满足供应，供需矛盾是造成血液保障满意度下降因素之一。

3.2血液质量分析:2009年～2013年血液质量满意度从96.2%上升至98.9%，主要与以下因素有关:

①引进新设备，提高血液制备技术。

②引进最新检测技术，保证血液安全，2012年9月引进核酸检测设备COBASs201核酸检测系统，CobasTaqScreenMPX检测试剂，极大地缩短检测窗口期，提高血液安全。

③成品库随机抽检，严格监控，质控科随机抽取成品库血液质检，回顾性监测血液质量，按《血站技术操作规程》2012版对血液质量控制结果进行趋势分析，抽检结果反馈科室持续改进。

3.3服务质量分析

3.3.1血袋包装:血袋标签文字清晰、血型标示醒目、小标签数量能够满足输血科需要;交叉配血辫条长度、辫条中血液质量满足输血科要求;冰冻类成分制品包装纸盒根据品种特点分类设计，有利于血站血液制品计算机系统扫描出库、医院计算机系统扫描入库与核对。

3.3.2血袋规格:红细胞类、冰冻类规格均满足临床需求，医院如有特殊规格要求提前预约血站;机采血小板规格均为一个治疗量，未收到医院特殊规格要求。

3.3.3对工作人员服务态度:每年对血站业务人员职业道德、血液理论知识培训，定期考核，以提高血库人员的沟通能力、输血相关问题答疑能力。

3.3.4对血库供血电话畅通24小时公开电话:随时处理突发状况，对血液库存偏型、低于警戒量等特殊情况提前告知医院输血科，以取得理解。

3.3.5输血相关问题反馈解决情况:医院如电话告知交叉配血或输血时有特殊情况请求帮助，血站派工经验丰富的工作人员至医院输血技术指导，如血液交叉配血技术指导等。

3.4综合满意度分析:综合满意度从2009年的96.2%上升至2013年99.1%，主要与下列因素有关:

①规范管理，严格执行操作规程科室职责明确，接口衔接紧密;规范设计和指导临床用血医院订单合同填写;规范临床用血医院血液冷链环节。

②加强临床沟通，改进服务质量。

③定期培训，落实临床督查开展形式多样的培训。

④注重诚信，强调血液收回的重要性血液回收体现了血站诚信自律的质量文化。通过开展一系列控制措施，成品库血液收回从2009年的0.12%下降至2013年0.036%。

⑤强化质量意识，提高血液成分有效性。

综上所述，医院满意度是血站质量决策、控制与执行的有效载体，在血站质量控制与质量保证中发挥了重要作用，每年定期对满意度汇总、统计、分析、评价，不断完善采供血全过程工作质量和服务水平，对保障临床供血，减少输血风险，保证血液成分的有效性发挥了重要作用。

作者:钱新红王凯单位:江苏省张家港市红十字血站