酒店服务质量管理体系创建思考

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1酒店全面服务质量管理的涵义

酒店业自1978年开始引进并推广全面质量管理，强调“预防为主”，将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量管理的产生因素，即“过程管理”。具体内涵可以从以下五个方面来认识。（1）全方位管理。酒店全面服务质量的构成因素众多，既包括有形产品质量，又包括无形服务的质量，既包括前台的服务质量，又包括后台的服务质量，既包括服务的结果，又包括服务的过程。（2）全过程管理。全过程是指一个完整的过程，即从客人踏入酒店开始，到客人安全离开酒店为止，酒店以客人为中心全程提供的所有产品和服务。为此，酒店全面服务质量管理，就是围绕这一完整的服务过程展开的管理活动。（3）全员性管理。酒店服务是由全体员工共同提供的，酒店的质量管理必须贯穿到酒店各个层次人员执行酒店质量管理计划，完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供所需要的具体服务，后台人员通过为一线人员提供保障而间接为客人服务，管理人员则通过组织前台和后台人员开展服务工作，从而达到为客人服务的目的。（4）全方法管理。酒店的服务是根据实际需要，使用灵活多样的多种方法和措施为顾客提供优质服务。全面质量管理是针对各种不同方式的服务而采用的多种多样管理方法的有机结合。（5）全效益管理。酒店效益是经济效益、社会效益和生态效益三者的统一。只有在获取一定的经济效益的基础上，酒店才能生存和发展，同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。

2全面质量管理的原则

（1）人文关怀。这是针对全面质量管理中的员工管理提出的原则。人力资源是酒店的重要宝贵资源，忠实的员工是企业不断创造价值的重要源泉，要始终坚持以人为本，关心爱护员工，积极调动和激发员工的主动性、积极性和责任感。（2）绝不说不。这是针对全面质量管理中的顾客服务提出的原则。“绝不说不”要求酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，努力提供标准化、程序化、制度化和规范化的服务，加强服务的针对性，切实提高服务质量。此外，“绝不说不”还体现在酒店提供的个性化服务。共性化服务是常有的，个性化服务是特殊问题特别解决。实施全面质量管理，要重点抓住普遍性、倾向性、全局性的问题，并重视那些影响服务质量的个性问题。（3）事前预防，事后总结，预防监管并重。酒店服务质量是由员工每一次提供的具体服务所体现出来的，往往做好了，就能给顾客留下深刻印象，而一旦没做好，事后难于返工和修补，因此，管理工作要注重预防，未雨绸缪。

3全面质量管理工作程序

美国统计学家、管理学家戴明根据客观规律总结出来的PDCA循环工作法，可以运用到酒店全面质量管理的过程。其中P指PLAN，计划之意；D指DO，实施之意；C指CHECK，检查之意；A指ACTION，处理之意。在酒店全面服务质量管理中运用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）计划阶段：确定改善的目标。分析服务质量的现状，找出存在问题；分析产生质量问题的原因；找出影响产生质量问题的要素；提出解决问题的质量管理计划。（2）实施阶段：开始改善。酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。（3）检查阶段：研究改善结果。酒店管理者认真仔细检查计划的实施效果，并与计划目标进行比对分析，看是否存在质量差异。（4）处理阶段：如果有效则规范化，否则放弃或者重来。

4全面服务质量控制与管理体系的建立和实施

（1）管理体系方面：酒店高层管理者必须重视全面服务质量管理，并建立起以高层管理者为首的服务质量领导小组。该小组主要负责起草酒店服务质量管理相关规章制度，并听取相关意见不断改进和完善服务质量管理制度，组织酒店全体员工参与培训，学习和践行服务质量管理规章制度，组织督导酒店服务质量全面提升工作；监督检查服务质量；总结考评服务质量。（2）规章制度方面：首先需要建立酒店服务质量管理相关规章制度，在不断的实践探索过程中，根据酒店业务发展和新的经济形势，修改完善相关规章制度，如服务项目标准，服务质量标准，服务内容、服务流程、检验标准都逐步规范起来。其次，建立酒店服务质量管理机制。该项质量管理机制包括服务质量督导制度和服务质量反馈制度。服务质量督导制度由质量督导员不定期、不间断、循环执行，质量督导员由相关培训师担任。服务质量反馈制度要求以顾客投诉为中心，有针对性地解决实际问题。此外，还需建立服务质量考核评估制度。服务质量考核评估制度需要通过以下制度的建立和完善来体现：服务质量台帐管理制度、投诉处理制度、经理例会服务质量通报制度、服务质量奖罚制度和服务质量工作简报制度。（3）培训体系方面：建立“酒店—部门—班组”三级培训构架，按照制度化、日常化、长效化要求建立培训相关制度，确保培训工作有序进行。注重从实践工作中发现和选拔业务素质过硬，敬业精神强，表达能力好的工作人员，组成培训师队伍，提升酒店的日常培训工作，即酒店“三级培训师”网络，同时负责各层级服务质量控制与管理，履行检查、评估、处理职责，把三级培训师网络和三级服务质量管理体系结合起来，形成“计划—管理—控制—检查—评估—处理—培训”的工作循环。抓好培训工作落实。从入职培训开始，到服务意识培训、岗位技能培训、英语日常培训、外聘专业培训师培训，同时不定期组织管理骨干外出考察学习，组织技能考核竞赛，评定服务技术标兵等，做到酒店培训常态化、规范化、标准化。

作者：张秀玲工作单位：武昌职业学院