管道气服务质量评价及运用

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服务质量评价体系的构成

基于客户关注点及服务内容，评价内容可分为：服务效率、服务专业性和服务礼仪3个子项。评价项目可划分为：营业服务、点火服务、量管服务、装管服务、急修服务、抄表服务、安检服务、维修服务。这些项目的选择是基于服务中与客户的直接接触面，客户的感知比较深刻，能充分体现服务的效果。既体现了管道气服务的特色，又能直接反应服务的效果。为了能够客观公正地反映员工的工作质量，公司根据实际情况，建立了服务过程中客户书面评价和事后电话回访两种评价数据采集渠道。服务过程评价是指在作业单或服务现场采用电子评价的方法，在服务结束时由客户面对员工填写评价。电话回访是指利用通讯方式在服务结束后的2天-3天内，在背对员工口述对服务的评价，两种方式各有利弊。前者有客户碍于情面和员工可能在客户忽视的情况下，自己填写利于自己的评价，但该方式采样成功率很高，稍加管理就能够100%获得客户评价，同时能够时刻激励员工努力服务，以获得客户好评。后者客户评价比较客观，能真实反应客户自己的感受，但也存在采样成功率、采样成本高等缺点。两种采样数据结合，能够较好地解决评价的客观性、公正性、可操作性、激励性等问题。不能全覆盖项目，应采取电脑随机和员工全覆盖原则进行抽样。（见表1）客户的评价统一采用十分制，即在客户评价时，对每一项服务按最高10分和最低0分做一个评定。分级评价不利于分析统计，十分制评定能够量化客户感受，利于统计分析和科学评价。也是目前流行的评价方式。在数据采集时，对每一条评价实施部门区分、班组区分和员工区分。现场评价和电话回访各项分值汇总方法如下：每次评价均值=（服务效率评价+服务专业性评价+服务礼仪评价）/3员工月评价均值=SUM（每次评价均值）/本月评价次数班组月评价均值=SUM（本组员工每次评价均值）/本月评价总次数部门月评价均值=SUM（本部门员工每次评价均值）/本月评价总次数杨迪指数是指某统计区域的客户服务现场评价和电话回访评价的加权平均值。具体反应特定区域客户在特定时间内对管道气服务的感知度。具体定义如下：杨迪综合指数=该区域客户现场评价均值*i+该区域客户电话回访评价均值（1-i）i=现场评价人数/（现场评价人数+电话回访评价人数）杨迪综合指数的取值范围为0.000-10.000，可加部门某月杨迪指数予以定义，可定时或者实时。

服务质量评价体系的应用

评价体系的建立是应用的基础，主要应用有：（1）定时或实时客户评价杨迪综合指数，使相关部门及时掌握服务质量动态，及时调整工作策略，保持工作稳定性。（2）实行目标管理。建立了科学的服务质量评价体系，就能比较合理地设定工作目标。目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。根据每年度或特定时期的指数，设立目标，激励整个组织努力工作。（3）为员工绩效考核提供依据。管道气服务一线员工以计件工资为主，与服务质量存在一定矛盾性。将员工的客户评级指数应用于绩效工作，建立以客户需求为导向的工作和工资机制，是实现服务提升的重要途径。

经过一段时间的实践证明，服务质量评价体系的建立，促进了企业的服务质量的提升。在实施过程中，还应充分体现评价的公正性，她是评价的生命力，可以采取隐去作业员工姓名的方式。电话回访部门尽可能独立于生产部门，统计要充分利用现代信息技术，不因评价而过多地增加工作量，实现评价工作自动化。

本文作者：朱国忠工作单位：深圳市燃气集团股份有限公司