住宅工程质量投诉处理思考

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摘要：受历史因素的影响，我国城市居民的住宅水平一直不高，过去落后的经济基础限制了人们追求高质量住宅的美好愿望。改革开放以来，我国的经济取得了高速发展，给人们生活水平的提升创造了坚实的物质保障。然而，伴随着城市住宅数量与面积在不断增大，针对住宅工程质量而产生的各种投诉问题也越来越多，如何解决这些问题，是监督机构需要重点关注的对象。本文拟以某监督机构受理的住宅质量投诉情况为样本，对住宅工程质量的投诉和处理进行分析。

关键词：住宅；工程质量；投诉处理

1某监督机构受理住宅工程质量投诉情况分析

如表1所示，统计来的住宅工程质量问题表现为：渗水问题为441件，占最多；裂缝问题348件；使用功能问题99件；室内尺寸问题92件。由此可见，建筑物的裂缝、渗水、功能性问题等，是当前业主投诉的主要问题所在，而结构性问题则并不突出。

2投诉的成因分析

2.1客观因素。（1）城市大规模基础建设的影响。随着城市基建工程的快速展开，在城市中常常见到大规模的工程施工动作，这些大规模工程的展开，有时候便会对周边居民的住宅建筑产生影响。从一些投诉来看，投诉者称住宅出现晃动及裂缝问题，存在安全隐患，经调查发现，实为附近施工规模过大而导致，具体表现为由于大吨位汽车数量的运行，使得在交通线附近的老建筑由于车辆震动影响，而出现裂缝。（2）拆迁赔偿等政策原因。在投诉中，发现存在因为住宅拆迁款项不当等问题而投诉的情况，投诉者便借质量问题希望得到资金补偿。2.2主观因素。（1）投诉业主心理原因。就投诉问题来看，大部分的投诉确实是因为业主处于寻求政府帮助、解决问题的心里出发的。有时候住宅工程质量确实存在问题，而房地产公司对于业主投诉处理不及时，或处理态度不佳，容易造成业主与房地产公司之间矛盾的激化，致使业主至监督机构处进行诉求。同时，也不排除存在一些业主小题大做、恶意投诉等情况，这些投诉往往因为业主私利过大导致，扰乱了正常的投诉秩序。（2）工程质量原因。业主向监督机构的投诉，其实反映的是当前住宅工程质量不合格的问题。就此来说，由于建筑物施工过程中往往带有新技术、新材料的使用，这些新型的事物在没有得到大规模的实践检验之前，如果过于快速地投入使用，很容易出现各种问题。同时，在施工中如果操作没有按照相关规范进行，也容易导致质量问题出现。有的建筑物在设计时考虑并不周全，虽然在建筑完成之初看似正常，但在业主居住一段时间后，问题自然会暴露出来，影响了居民的正常生活。这些都是建筑物本身工程质量问题的体现。

3投诉处理的现状和难点

（1）就住宅工程质量投诉难的问题来看，当前关于住宅质量投诉的相关管理机制并不完善，是导致投诉难的主要原因。在住宅工程质量问题中，房地产公司和施工单位分别作为责任人与执行人，在职责上分属不同，而业主投诉时，投诉案件容易在两方中互相推诿扯皮，而导致业主投诉无门。（2）有些房地产公司或施工集团，存在因为某种因素而倒闭、取缔等情况，在这样的情况下，由他们建设的住宅一旦出现质量问题，那么业主再进行投诉，将没有投诉主体加以标注，投诉便不再有效。（3）当前在许多小区内并没有专门的业主委员会设立，同时更没有维修基金的保证。当住宅发生工程质量时，如果住宅已经超出了保修期限，那么将没有维修基金给予业主保证，这也加大了投诉的难度。

4针对上述问题的建议

（1）住宅工程全面实行分户验收制度。分户验收制度是指通过统计数据，挨家挨户的进行全面的验收，只有验收合格时，才能交房，这样可以使住宅的质量问题得到有效控制，有效的解决住宅使用上的问题，降低因住宅观感过低和使用功能的不健全而遭到住户的投诉。（2）事前预控。建设主管部门应当组织建设科学研究，房地产开发，设计和施工等单位，处理住宅项目质量通病。根据“新型”墙体材料的特点和影响住宅项目质量的主要问题（如裂缝，渗漏等）开展有针对性的改善，尽可能消除施工过程中的质量问题。严格制定防治质量问题的办法，将其作为住宅工程设计和施工质量控制措施的指导，以防止使用后发生质量问题的可能性。（3）提高设计水平。为了切实保证广大业主的利益，从根源上防治建筑物质量问题的发生，在设计阶段就要加以重视，如住宅钢筋要使用双层双向的设计以避免后期的开裂问题，外开门要加置雨棚等。（4）政府行政干预。政府在建筑工程质量中发挥着全局指导性的作用，政府可以建立起建筑企业的相关档案，对于那些投诉案件较多的企业采取处罚或警告，或者禁止其在投标时参与。政府要督促建筑企业进行整改，加强自身的质量控制，从而提升建筑物的质量。

5结束语

住宅施工的质量问题是长期且艰巨的，这直接关系到住户的生命财产安全，是房地产行业、建筑行业必须加以重视的。这将是国家改善民生的直接体现，有利于社会稳定和团结。在处理投诉建议问题时，有关部门要始终将住户的生命财产安全放在第一位，切实加强工程质量投诉管理工作，改善工作方法，为房地产业和建筑业开创良好的发展环境。

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作者:于振华 单位:甘肃省肃北县建设工程安全质量监督站