住宅工程质量投诉问题分析

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现以近五年来本人在银川市建设工程质量监督站进行的有关住宅工程质量投诉统计的数据为例：2013年，共受理建设工程质量问题投诉为366起，其中，市督办及12315信箱转督办件112起；市建设局督办及建设局批转政民互动业务办理平台108起；建设厅批转督办件1起；建设局转群众来访投诉单7起；市督办信访局3起；市建设局转来“银川建设”新浪微博投诉29起，我站微博受理106起；2014年，共受理建设工程质量问题投诉为285起（未加入微博受理的），其中，市督办及12315信箱转督办件127起；市建设局督办及建设局批转政民互动业务办理平台148起；建设厅批转督办件1起；建设局转群众来访投诉单7起；市建设局转来“银川建设”投诉2起；2015年共受理建设工程质量问题投诉437起，其中：市住建局投诉中心转市督办件149起；市住建局信访中心转办件51起；市住建局批转政民互动业务办理平台13起、转群众来访投诉单1起；住建厅批转督办件1起；自治区级建设工程质量安全总站批转督办件2起；受理微博投诉件220起；2016年共受理建设工程质量问题投诉353起，其中，市督办及12315信箱督办件58起；市建设局督办及建设局微博和建设局批转政民互动业务办理平台292起，自治区质监总站批转督办件3起；2017年度我站共受理投诉912起，其中：“12345”1号通平台受理863起，住建局信访中心转办、住建局及政民互动平台投诉49起。通过以上数据可以看出工程质量投诉数量是逐年上升的态势。

1投诉的内容分析

以下以近五年银川市市建设工程质量监督站投诉反映的工程质量问题的数据统计进行分析：2013年：墙体裂缝投诉起数58起、渗漏47起、门窗安装19起、开间尺寸15起；2014年：墙体裂缝45起、水暖电41起、门窗安装36起、渗漏14起；2015年：墙体裂缝51起、水暖电25起、门窗安装19起、渗漏47起；2016年：墙面裂缝占投诉总量的15.86%；屋面、厨卫、外墙渗漏占投诉总量的8.22%；楼层现浇板开裂占投诉总量的4.53%；2017年：属于质量问题方面投诉409起：其中，墙体裂缝152起；现浇板裂缝9起；屋面、厨卫、外墙渗漏101起；水暖电34起；开间尺寸12起；门窗安装7起；其他质量问题94起。

2质量投诉的特点

根据我站近五年来住宅工程质量投诉的情况，可看出住宅工程质量投诉具有以下特点：（1）住宅工程质量投诉总量呈逐年上升趋势，且处理难度增大。银川市建设工程质量监督站2013年至2017年办理工程竣工验收备案手续分别为：771项、782项、735项、1152项，1229项。从这些数据可以看出随着城市建设和社会经济的快速发展，每年平均交付使用的住宅面积都在呈上升趋势。但同时，由于建设速度的加快、受施工企业质量控制水平的高低等因素的影响，在投入使用的住宅中，的确也存在一些工程质量方面的缺陷、瑕疵。针对2017年投诉情况进行具体分析得出墙面裂缝和渗漏问题投诉比较突出，一些特殊问题涌现出来：①墙面裂缝仍然为首要投诉热点。2017年我站受理的房屋质量问题投诉中，墙面裂缝为152起，占总投诉量的16.67%。虽然占总投诉量比例与去年基本持平，但投诉量较去年的56起有大幅度增加，该问题已连续三年位列我站受理质量投诉问题类型首位。②房屋渗漏问题较往年呈现上升趋势。2017年6月，银川市遭遇罕见的强降雨天气，局地短时间降雨量大于100mm。因极端天气（暴雨）原因，造成屋面渗漏问题集中性爆发，较2016年呈现增加趋势。③现浇板裂缝投诉量显著下降。2017年，现浇板裂缝投诉量从2016年的4.53%下降至0.99%，所占比重显著下降，这说明我站将现浇板裂缝问题列为银川市2017年度住宅工程常见质量问题专项治理工作，已取得一定成效。④不属于质量投诉受理范围投诉数量上升。2017年，我站受理的投诉件里，有503起经工作人员核实，不在我站工程质量投诉受理范围之内。此类问题主要集中在拆改结构、未组织竣工验收交付使用、超过保修期限、投诉事宜不在我站职权范围内等方面。（2）由于住宅工程量大面广，工程造价低、材料用量大、标准档次低，工程质量不易控制，加上一些建设、设计、施工、监理单位管理相对松懈，致使住宅工程质量水平不高。导致发生现浇钢筋混凝土楼板裂缝、屋面和有防水要求的房间渗漏、设备安装工程存在了一些影响使用功能方面的缺陷、构件及房屋尺寸超出允许偏差等问题的存在。（3）实施施工图设计审查制度后，无论是设计单位及设计人员，还是监管部门或其他单位，均放松了对设计文件质量的把控和监管，潜意识里认为有图审机构对设计文件审查把关，设计图纸应该不会有大的问题。但在具体施工中，往往因设计质量粗糙、深度不够等问题，导致施工单位随意施工，给工程质量埋下隐患出现工程质量问题。如：套用设计模板，与具体工程不搭边。如某工程无埋置于土体中的室内砌体墙，但设计说明中仍对埋置于土体中的墙体进行材料及做法描述。

3质量投诉处理存在的主要问题

（1）责任方法律意识淡薄，服务意识差，管理不到位，对工程质量投诉处理不及时、不负责，相互推诿，激化矛盾。在投诉处理工作中，部分建设单位开发企业服务意识差，不能限期积极处理投诉。在其开发的住宅工程交付使用后，没有设立专门的质量保修和投诉受理的部门和专职人员，一旦房屋出现质量问题，出现“无人理会”的现象。（2）施工单位未建立健全住宅工程质量回访制度在我们专业技术人员到达现场处理投诉问题过程中，我们发现多数施工企业工程质量回访保修制度根本没有建立或不健全，落实不到位。出现质量问题后，负责人、项目经理不到现场，只随便委派工程科、部的人员或维修工人进行处理；或者处理人到现场与业主协调解决问题时，不能与业主很好的沟通，双方各执一词无法达成一致意见，不能进一步进行处理，致使问题搁置导致用户多次重复性投诉。（3）质量维修人员责任心不强，素质不高，导致用户反复投诉。部分投诉处理，由于施工单位未制定可行的具有针对性的维修处理方案，由维修工人随意进行，或不按方案和标准操作，敷衍了事，不能一次性彻底解决业主提出的质量问题，致使同一质量问题维修多次仍不能彻底解决，导致用户心生怨气，反复投诉，给处理工作带来诸多不便。（4）要求经济赔偿或以经济赔偿为目的的投诉增多。目前有一部分质量投诉人投诉的动机不纯，发现质量缺陷首先要求施工单位进行赔偿，再做处理者居多，在社会上引起一些不良反映，使一些业主认为，房屋只要出现任何质量缺陷，只要到行政主管部门去进行质量投诉，就能获得经济补偿。（5）只补偿，不维修，质量问题未彻底消除，仍存在潜在的投诉源。有些建设单位、施工单位接到质量问题投诉后，不能认真按照有关法律法规规定的质量问题处理程序积极履行保修义务，有的与业主协商后补偿一定的经济损失，由业主自行维修，建设单位及施工单位再也不管了。如此，实际上质量问题或质量缺陷依然没有得到处理，还存在着可能进行二次质量投诉的事情。（6）开发商前期夸大宣传。特别是开发单位对小区的一些配套设施和环境的承诺，最后不能实现，导致业主心里不平衡。住房乃民生之要。通过以上对住宅工程质量投诉问题的分析，非常明确现阶段各工程质量监管部门应进一步建立健全有关对用户投诉进行有效协调处理的长效机制，实施建设工程质量标准化管理，切切实实落实住宅工程分户验收工作，实施一票否决制。加大对各参建主体违法违规行为的处罚力度，督促工程建设各质量主体单位企业提高工程质量责任意识，积极回应社会关切，使住宅工程的“宜居度”不断提升，推动我国住房城乡建设平稳健康发展。

作者:王雁 单位:银川市建设工程质量监督站