阅读艺术论文：流通阅读服务的语言艺术透析

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作者：宗云峰单位：山东理工大学图书馆

建议使用热情、礼貌的服务语言

流通馆员每天面对大量读者，在服务中应恰到好处地运用好热情、礼貌的服务用语，是展示馆员风采的一面镜子，也是树立馆员形象的重要体现。当读者来到流通部门馆员应对读者微笑点头致以欢迎，做到来有迎声。对新读者，由于不了解图书馆的藏书结构，面对浩瀚的图书感到茫然不知所措，馆员应主动上前用自然、亲切的语气询问是否需要帮助，引导帮助他们查找所需的图书资料，并详细介绍图书的种类、各类图书的分类方法及借阅图书方法和借阅规则。当读者离开时，一句请“您把书拿好”、“慢走”、“，欢迎您再来”之类的话，会使读者倍感亲切、心情舒畅，从而提高了读者来图书馆的积极性，使图书文献资源得到更好的开发和利用。读者要借的书不在书库时，馆员的一句“对不起，您要借的书借出了，请留下您的联系方式，书一有立即通知您”。这样可以减少在借阅过程中的矛盾，树立馆员的形象，使读者高兴而来，满意而归。反之，如果馆员对读者冷漠待之、冷言粗语，会伤害读者的感情，使读者感到失望，从而减少来图书馆的次数、降低了图书的利用率。服务质量得不到提高。

实例二

有的读者未办理借阅手续将书带出阅览室。

1分析

出现这种情况有两种可能：一般情况下读者可能确实是忘记了办理借阅手术，另一种情况确实有少数读者就是故意不办理借阅手术，故意将书私自带出图书馆。在处理者中问题的时候，要会用委婉的否定语言应答。应说：“这位同学！您是否办理借阅手术了，请您给我到借阅台补办一下好吗？”这样的语言避免避免了读者的尴尬，不但维护了读者的自尊，又达到了教育读者的目的；即坚持原则，又维护了图书馆的规章制度，体现了图书馆工作人员良好的文化素质，正确的待人处事态度。

2建议用谦逊委婉的语言用语

运用谦逊委婉用语。对各种违反规章制度、不和常理以及过分指责需求的读者进行委婉的否定回答，既坚持原则，又照顾了读者的面子和情感，不会使读者恼怒而导致纠纷。例如：当发现读者将书架上的书乱翻，就应上前对读者说：“同学，您需要借什么书请到检索机上检索，再根据书架的类别来架寻找，不然乱架后，就更难找了，也给其他读者带来不便。”这样对读者既给了具体的帮助，又指出了乱架的坏处，读者就会乐于接受意见，还会在以后的行动中加以注意。对于个别行为较为恶劣的读者，也应冷静对待。馆员要照顾他们的自尊心，决不可当众指责，更不允许讽刺、挖苦、训斥，应充分控制自己的情绪，以诚相待，防止读者对正确的意见也产生反感。

实例三

（1）图书超期。特别是一些教师，借的书大部分是教学用书，需要长期备用，再来借新书，电脑会出现“有超期书未还，借阅被停止”，如果工作人员这样告诉老师：“你有超期的书，不能再借了。”这样教师就不容易接受。这就需要馆员用文明的语言耐心地做好解释工作：“设置借阅限期只是为了提高图书的利用率。如果确实需要，请把到期的书先还再重借。”或特殊处理，道理讲清楚了，教师会理解和支持的。

（2）建议运用解释性语言。由于读者的层次不同，对文献资料的需求也是多种多样的，个别读者在其需求得不到满足时，容易产生急噪情绪、甚至恼怒心理，从而把怨气撒在馆员身上。遇到这类情况，就要求馆员有良好的修养、控制好自己的情绪，用礼貌的解释性语言对读者进行安慰，消除读者的不满。比如个别读者在借不到自己所需的图书时会发泄地说“什么破图书馆，连想借的书都没有”，这时馆员应做客观解释：“我帮您查一下，如果库里没有此类图书，我们会把信息反馈给采编部门。”这样也便于根据读者需求精选藏书品种。如果发现图书已全部借出，就解释到：“对不起，您要的书暂时全部借出，请留下您的联系电话，等有书还回，我们通知您”。这些非常礼貌的解释用语，不仅可以消除读者的误解，也彰显了图书馆员良好的综合素质，在与读者沟通中化解隔阂，拉近双方的距离。

实例四

一位读者认为自己未借图书，可是电脑上却出现记录。馆员认真听完读者的一番强硬叙述，正要调取他所借图书的详细记录，电脑突然死机，这时馆员最好运用诙谐幽默的语言说到“您的声音太有震撼力了，连电脑都吓得死机了”，一边马上开机，一边安慰读者“别着急，如果是电脑上弄错了，我们一定马上改。”结果在事实面前，读者尴尬地说：“我可能记错了！”这时馆员应报以善意地一笑：“没关系，连电脑都能死机，何况人脑呢？”使用这些幽默委婉的语言，既不仅维护了规章制度的严肃性，又消除了与读者之间的误会和纷争，使馆员与读者的关系变得更加和谐融洽，达到管理的目的。运用诙谐幽默的语言幽默是馆员与读者沟通的润滑剂，是图书馆员才学、智慧和灵感的结晶，它不仅能使语言闪耀出绚丽的光芒，还能使服务过程变得轻松愉快。

实例五

读者抱怨时要言为心声、善于倾听。如在流通服务过程中，馆员对读者抱怨文献资料缺乏时，应将注意力集中在读者所说的内容上，不抢话题，给读者一个畅所欲言的空间，表现出馆员一种认真、耐心、虚心的态度。同时通过歉意的微笑或体态等作出积极的反应，表现出对读者的尊重，然后耐心细致地做出解释和回答。对于不能及时解决的问题，耐心地向读者说明，并反馈到相关部门。如读者对藏书结构、品种等提出合理建议时，馆员应给予不时地点头示意，表现出对说话内容的兴趣和赞许，或者用自己的语言重复读者所说的内容。在倾听中找出读者的优点，显示出馆员内心的赞叹，给读者以总结性的高度评价，使读者在倾述中变得轻松愉快，并在潜移默化中增进彼此的理解，减少不必要的摩擦，因而使馆员与读者的关系更加和谐。

一位心理学家曾说：“以同情和理解的心情倾听别人的说话，是维系人际关系、保持友谊的最有效的方法。”作为馆员在服务工作中，语言是一门艺术，而善于倾听则是艺术中的艺术，以上几个实例充分说明有声语言艺术在流通阅览服务中的重要性，在实际工作中作，无声语言艺术也起到至关重要的作用。比如微笑服务，微笑是人最好的表情，友好和谐的微笑在流通阅览窗口起着重要的作用。图书馆员若始终面带微笑，则可以大大缩短与读者之间的心理距离，以和悦、微笑的表情赢得相互的信任。例如面对一个优秀的读者，工作人员的微笑应是肯定、赏识、欢迎和鼓励；而面对有违规行为的读者，工作人员的微笑略有责备，但那是善意友好的，更多的还是一种包容和大度；当我们的工作出现差错时，工作人员的微笑则表示一种歉意，希望能获得读者的理解。切忌神情冷淡地面对读者;或表情一般，漫不经心，使读者产生受冷落和恐惧心理。再比如当读者在阅览室里旁若无人地大声接听手机时，做一个请到阅览室外面去的手势，以维护阅览室的宁静环境；再如有读者穿着拖鞋进入图书馆，馆员不妨指一指他的脚，再做一个幽默的手势，读者看到馆员的手势，不好意思地笑了，也许以后就不会这么做了。

当有读者在阅览室里大声地讨论问题，影响了周围读者时，馆员做一个压低声调的手势，然后指一指墙上“静”的标志，便会有好的收效，他们会意识到自己的不文明，立刻止住讨论。尤其是读者大声讨论或者说话时，若让停止，用语言需几遍，而结合手势示意则说一声即可。遇到熟人来馆要走时挥一挥收，往往会起到“此时有声胜无声的效果”。可见在图书馆服务中，无声语言艺术的重要性仅次于有声服务语言。

结束语

总之，语言艺术在流通阅览服务中具有非常重要的作用，这就需要馆员要注意提高自己的语言服务艺术，图书馆员要不断地为自己“充电”，以提高自己的文化素质。第一，馆员要加强道德品质修养，因为语言是精神文明的标志之一。“读者第一，服务至上”始终是图书馆为读者服务的宗旨，对于图书馆员来说，只有热爱读者想读者之所想，急读者之所急，才能全心全意为读者服务。第二，馆员要加强自己的文化修养.图书馆的收藏广泛，新知识、新思想又不断涌现，读者的文化素质又处于不断上升的过程中。因此，图书馆员的语言艺术并非停留在几句礼貌用语上，主要目的是通过美的服务语言为读者办实事，向他们提供尽善尽美的服务。语言艺术体现一个人的政治思想觉悟、道德品质和文化修养。如何做好流通服务工作，语言艺术起到至关重要的作用。馆员只有不断提高自身的语言素质，讲究语言艺术，流通馆员在平时工作中，应注意语言艺术的培养，准确地把握和运用语言艺术，才能为读者提供各类优质高效的服务。