邮储银行零售信贷合同面签工作探讨

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摘要：阐述了目前邮储银行浙江省分行零售信贷合同面签操作中存在的问题，以问题为导向，从面签模式、人员配置、面签流程和内控与培训等方面提出了零售信贷合同面签工作的优化策略，以期推动邮储银行授信业务高质量发展。

关键词：零售；信贷合同；面签；风险

合同文本是体现银行和客户债权债务关系的唯一凭证，合同面签是信贷业务关键风险控制环节，也是最容易发生案件和风险事件的环节。自2014年开始，中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）浙江省分行创新性地实施双人面签并持续完善面签流程，对信贷案件防控起到了积极作用，更有效地控制了风险，但从实际操作看，现有模式在效率和客户体验上存在一定不足。本文基于现有面签模式分析邮储银行浙江省分行零售信贷合同面签的主要问题所在，力求在巩固现有管理成果的基础上，找到管理和发展新的平衡点，在风险可控前提下提出符合基层业务需求的高效面签模式，助推授信业务高质量发展。

1邮储银行浙江省分行零售信贷合同面签现状及存在问题

邮储银行浙江省分行零售信贷合同面签遵循“三规定”原则。一是规定地点：集中面签点（集中面签是指银行设置合同面签专门的集中场地，一般设在一级支行及以上层级，指定合同面签岗负责辖内多个二级支行的合同面签见证工作）、监控面签点（监控面签是指距离集中面签点较远的二级支行，在符合一定条件情况下，也可以设立相对独立的具备监控设备的面签室，开展本二级支行所经办业务的合同面签，而无需前往集中面签点进行集中面签）、现场上门面签（现场上门面签是指对于一些特定客户不方便到银行签约的，可在履行一定审批手续后在银行面签场所之外的地点执行合同面签工作）三种场景。二是规定人员：合同面签岗（包括集中面签点专职人员及其B角和监控面签点兼职人员）、管户客户经理等双人面签。三是规定流程：有权审批机构审批通过贷款→客户经理准备纸质合同并填写合同→合同面签岗审核合同规范性→经办人员双人见证客户签约→客户签署好的合同移交业务部门→业务部门相关人员开展合同审核/复核→银行方合同有权签署人签字盖章。这些规定对风险控制是有利的，但与实际需求还存在一些矛盾，具体问题体现在以下方面。

1.1规定地点

一是监控面签点的设置必须具备一定条件，比如必须具备相对独立的面签场地，原则上日均需面签贷款3笔及以上，并且距离最近的集中面签网点较远等，这些条件的限制导致监控面签点的数量不可能太多，而基层行则希望在当地就能面签合同，这势必导致监控面签点的设置数量与基层需求之间存在矛盾，要求客户前往集中面签点面签也给客户带来不便。二是由于银行方的合同有权签署人在一级支行及以上层级，对于在监控面签点面签的业务，客户签署好的合同文本需由专人送至上级机构进行后续审核、有权签字人签字以及用印环节。在当前基层支行人员普遍紧缺的情况下该规定的执行较为困难，在一定程度上也影响了业务效率。

1.2规定人员

一方面，虽然邮储银行浙江省分行在制度层面规定了合同面签岗的配置数量应当与面签业务量相匹配，且每个集中面签点必须至少有一名专职的合同面签岗人员负责面签工作，但分支行在实际配备中往往存在合同面签岗人员配置与面签量不匹配、合同面签岗存在大量其他兼职工作等情况，这不但影响了业务效率，也容易导致合同面签岗人员疲于应付、不得不降低面签作业标准。另一方面，这些合同面签人员往往因为在日常工作中还兼职很多其他工作，没有时间去学习、研究合同面签的规定流程和隐藏的风险点，导致本职面签工作不够专业，容易造成制度执行不到位，埋下风险隐患。

1.3规定流程

一是目前邮储银行浙江省分行合同面签的合同审核职责分别由两个不同岗位人员先后履职，先是合同面签岗在客户签署前进行合同规范性审核，再是客户签署完成后业务条线主管或综合岗进行合同复核，两道审核造成了一定程度上的资源浪费。二是在客户身份识别方面，邮储银行浙江省分行前期主要依靠合同面签人员人工识别客户样貌，近期已配备了人证比对设备对客户及身份证照片进行比对，但在身份联网核查方面还需要人工比对，客户冒名签字风险仍主要依靠人工识别。三是合同文本的来源上，目前主要由客户经理领用统一印制好的合同后进行手工填写（或打印粘贴至规定页面）以及客户填写，未由系统自动生成并标注唯一标识，占用较长时间，也易造成填写差错和引起合同被替换等道德风险。1.4其他方面一是在“重发展、轻管理”的信贷理念下，基层行对合同面签工作不够重视，未完全按制度要求规范操作导致存在一些风险隐患，如合同回流、预签合同等。二是由于合同面签工作并不产生显而易见的效益，各级管理层往往对合同面签工作关注度不够，制度流程不够清晰，导致对操作层面缺乏有效的指导和监督，操作层面的技能熟练度得不到提升，产生较多的操作错误。

2优化零售信贷合同面签工作的策略

2.1优化面签模式

2.1.1开发面签集中审核系统为了更深入地分析合同面签各环节用时，笔者随机挑选了面签工作相对规范的嘉兴市分行本级2019年个人贷款和小企业贷款各30笔进行样本统计分析。分析结果如表1所示。从表1统计数据看，合同面签岗合同审核和指导客户填写两个环节时间占比较大，应重点从这两个方面着手进行优化。结合目前合同审核/复核结果不理想的现状，可以采用集中审核的模式开展合同审核流程，并辅之开发面签集中审核系统以提高效率并进一步加强风险管控。开发面签集中审核系统，具体来说就是在县支行层面和市分行层面设立专门的合同审核人员，设立的优先原则是与信贷系统/业务制度中承担合同审核职责的业务条线角色一致。合同文本专属条款全部内容由客户经理补全后以Word/PDF格式上传该系统，由合同审核人员集中进行审核，审核完成后直接由合同面签岗打印粘贴至合同文本粘贴处。打印的专属条款展现水印、显示合同版本号、并分配唯一标识编号，除客户签字、日期外无其他手填内容。该模式一是可以减少一次合同审核，且通过专业人员审核提高审核效率并减少合同差错；二是全部内容打印可避免客户经理和客户手工填写过多内容，节省面签整体时间；三是通过技术手段实现合同专属条款的标识，避免伪造、变造。以上文统计结果为例，该模式至少可以减少约5分钟的合同审核时间和2/3以上的客户填写时间，即个人贷款和小企业贷款分别可以减少约15分钟和35分钟。2.1.2扩大现场面签适用范围在市场竞争日趋激烈的背景下，分支行对现场面签的需求日益迫切。为提升客户体验，提高市场竞争力，应当扩大现场面签的业务适用范围。具体操作中可以从小金额或者批量开发的特殊贷种着手，同时考虑人员配置现状，适当扩大范围，做到风险可控。

2.2优化人员配置

2.2.1根据业务量合理配置面签岗根据2019年对邮储银行浙江省分行合同面签人员的专项调研，全辖176名合同面签岗人员对工作量原因影响制度执行情况的结果如表2所示。从表2数据可以看出，人员配置的不足已经导致作业标准降低，对于反馈“基本能按章执行”和“不能或存在困难”的机构应考虑根据业务量适当增配人员。调研中也发现，部分专职面签岗日均面签笔数超过20笔，对于这些面签点增配人员的必要性更强，这样才能保证在不降低作业标准的情况下，面签的整体速度能够跟得上银行业务发展进度。2.2.2存量资源重新配置，减少不合理兼职根据上文调研结果，存量79名集中点专职合同面签岗中有14人兼职工作占用5小时/天及以上；39名监控点兼职合同面签岗中，有24人其他兼职工作已超过6小时/天，但仍需面签较多业务。可见过量兼职其他非面签工作对有限面签时间的挤占严重。在这些人员兼职已经过量的面签点，除了上文提到的增配人员，对现有人员工作量的重新调配、减少不合理兼职是一种见效较快的方式。2.2.3扩大合同面签岗用工种类在面签集中审核系统实现后，合同面签岗不再承担合同审核职责，可以视为操作岗而非专业岗，用工种类可不必要求一定为合同制员工。在目前基层支行用工紧张的现状下，该做法可有效盘活存量劳务派遣资源。

2.3优化面签流程

2.3.1实行预约制，加强资源统筹提前计划和安排是通过主动管理去提升效率的有效方法，实行预约制能够让合同面签岗主动管理有限的工作时间，在有限的时间内面签最多的业务，同时也能减少客户等待时间并避免客户拥堵，提升客户体验感。2.3.2升级人证识别工具客户身份真实性的识别是合同面签的重点和难点，人工判断费时又不准确，在当前人工智能快速发展的背景下，“机器替代人”是转变的方向。在现有资源下，邮储银行浙江省分行应配齐人证比对设备并升级该设备的网络联网功能，有效鉴别客户身份证真伪，并根据人脸照片、身份证号等信息与公安库内该人的身份信息进行核验，提高识别效率和准确度。2.3.3增加合同文本传递可选方式针对监控面签点合同文本传递问题，执行中的难点在于监控面签点一般都是偏远二级支行，人员本就紧缺，难以安排相对固定的人员专人进行传递。通过设立专门的稽核包传递合同文本是一种比较省力也较易执行的方式。

2.4加强内控与培训

2.4.1优化培训与案防教育大部分操作风险的源头来源于员工个人，提升经办人员能力是完善合同面签操作风险防范机制的首要途径。培训应强调面签人员的主观能动性。海恩法则提到“再好的技术、再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心”。面签人员是风险管理的第一道防线，也是离客户最近，第一手资料的接触者，所以对其职责素养、风险意识的培养尤为重要。相对于按部就班的防御性履职而言，主动防范是风险管理的关键。主动防范风险的关键在于识别、抓住主要风险点。所以，要加强实操培训，比如制作合同面签模拟视频等，只有对标准流程有了整体、全面、感性的认识，才能抓住要点，提升效率。2.4.2加强检查监督与违规问责培训教育是事前防范，而检查监督则是事后纠错，两者的加强对于合同面签操作风险的防控同样重要。有效的检查监督一是必须具有时效性，能够及时发现并纠正问题；二是必须具有持续性，能够形成连续的高压态势；三是必须做到足够的覆盖面，能够避免侥幸心理。检查监督只是第一步，更重要的是后续的问责、整改与跟踪反馈，闭环管理的检查监督才能发挥实效。一方面，对严格按制度操作、勤勉尽责的应尽职免责；另一方面，对履职不到位的应严格问责，对恶意违规的，应从重处理，真正起到震慑、警示作用。

3未来展望

目前，邮储银行信贷业务合同面签所采用的制式合同普遍采用传统的纸质合同，存在数据易被篡改、隐私泄露、资源浪费、效率低下等问题。自《电子签名法》实施起，电子签名签署的合同与书面盖章文件具备同等的法律效力。《合同法》及《民事诉讼法》等也赋予了电子证据明确的法律地位。很多同业机构已在个人贷款业务，特别是消费贷业务上实现了在线电子签约功能。客户无需到银行网点，也不需要客户经理上门面签，只需在手机银行App上轻松操作即可完成贷款合同的签订。因此，邮储银行应尽快建立一套电子签名/签章系统，通过数字签名技术、身份认证技术（包括虹膜认证等）、PKI技术、时间戳技术等实现信贷合同在线签约。在线签约不受时间、地域限制，可以提高合同签署效率、降低合同管理成本，有效解决线下成本高、举证难、耗时长、易遗失等问题。

参考文献

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作者：来海燕 单位：中国邮政储蓄银行浙江省分行