工商银行网点运营的问题及对策

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【摘要】工商银行网点排队问题可以通过建立工商银行手机银行网点预约功能来解决办理业务时排队长的问题，并且减少了在办理简单业务时对网点柜台资源的浪费，从而也可以使更多的客户了解工商银行手机银行这个软件。

【关键词】排队时间;网点预约;手机银行

一、网点通项目简介

随着科技的发展，移动设备已经走入广大客户的身边，这说明手机银行软件的发展势不可挡，我们可以通过对手机银行软件的完善来解决排号长，减少大量微利甚至无利赔本的业务挤占了银行大量柜台资源的问题。

（一）平台介绍

此项目是依照工商银行手机银行软件建立起来的，属于工商银行手机银行功能的一种，我们知道已有的手机银行软件中含有“附近网点查询”的功能，而此项研究是对其功能的完善与补充，从而将其所研发功能一并合成为“网点通”，从而拥有附近网点查询、优先网点推荐、网店预约排号，预约排号的同时对于简单业务引领客户手动自主解决业务等，此产品是基于手机银行软件进行发展起来的，拥有一个很大的平台和极高的可行性。

（二）项目创新特色介绍

我们可以通过对网点各项业务解决所需要时间进行一个统计分析，提供给客户，使客户有效地利用自己的时间。在客户用手机银行预约排号，选择业务时，对于那些可以用服务台或者网络银行自行解决的，手机银行软件可以给予提示，避免客户排长队，浪费柜台资源。此项目也可以使同一地区的各个工商银行分行相互联系起来，当网点办理业务的人数较多时可以及时对人员进行分配和调整，从而加大了银行的额工作效率，提高了银行的服务质量。

（三）项目对银行所产生的利益

一是避免了银行柜台资源浪费。当用户通过“网点通”选择所办理业务时，对于简单业务办理，“网点通”可以通过与手机银行原有的功能对用户进行提示，让用户能够在手机银行中解决所要办理的业务。从而避免了网点因为简单业务办理而浪费柜台资源。二是可以对人员进行正确的分配。当网点内办理业务的用户较多时，银行网点可以通过“网点通”来对同地区的其他银行显示的动态办理业务人数来进行合理分配工作人员，或者正确引领用户去其他支行进行办理业务，从而大大减少银行网点人多时办理业务的压力。三是能使手机银行软件被更多的用户了解和运用。四是能够提高银行对客户的服务，提高因银行工作效率，从而以优质的服务吸引更多用户来银行办理业务，提高银行的收益。

二、网点通项目的设计

在现有的工商银行手机软件里添加“网点通”（取缔“附近网点查询）；在打开此产品时，会出现“附近网点选择”；会给你主动推荐附近正在进行业务较少的网点；选择好网点后会出现“选择所办理业务”；对于客户所办理的业务可以通过手机软件或者服务台进行解决的，此产品会给予提示，进行操作；选择过后，会显示目前此网点“排号人数”，和到你排号时“到达时间计时”。然后点击“确定排号”此时该动态显示在你前还有多少排号，和到你办理业务时所剩余的时间；当在你前面排号的客户还剩下两位时，手机银行软件会对你进行短信提醒，如果你在此前已到网点，可以点击“已到网点”来取消对你的短信提醒；当你进入网点时可以通过手机，手机银行绑定的身份证或银行卡在取票机里进行取票；一个客户只能一次性对附近一家网点进行预约排号，在所预约的排号取消前，不能预约同个银行的第二个网点；当客户预约后没有按时到达，排号会在30秒后自动取消。

三、项目的构思

对于以上功能的设计以现有的技术都可以实现，对于所有的“动态时间提醒”可以根据各个支行办理每项业务所需要的平均时间来计算，合成，来对用户进行提醒。综上所述，此产品的研发成本地，技术含量小，产生效率大，是以后银行服务的一种趋势，谁先拥有，谁便先占领服务行业的市场。

四、市场调查与分析

（一）市场前景

随着银行用户的不断增多，到网点办理的人数也逐渐增加，从而面临着网点排队时间长，柜台资源浪费的问题。与此同时，越来越的人拥有智能手机，这是一个不争的事实，截至到2014年北京上海广州深圳等城市平均每人拥有1.5部手机。可以预见的是，以智能手机终端为主要载体的移动媒体在未来将有巨大的发展空间。那么在这个快速发展的社会中，手机银行，电子商务也会迅速发展起来。

（二）市场特征

想要增加工商银行手机银行软件用户的使用量，提高银行网点的服务状态，减少柜台资源浪费，人员逗留网点的问题，就需要了解用户的市场特征。首先，用户不能预知网点正在办理业务的人数，而直接到银行网点进行办理业务，导致网点办理业务人数过多。其次，对于简单的业务，可以用手机银行软件进行办理的，用户不知道如何自助办理，而去网点柜台办理，从而浪费了银行柜台资源。最后，工商银行手机银行软件功能比较繁杂，用户不能很好的了解使用和接触此软件，从而使工商银行手机银行用户使用量增加缓慢。

（三）市场调查

对正在使用工商银行300名用户调查分析表示，我们了解到有40%的用户对银行排队时间长不满意，30%用户对办理简单业务花费大量时间不满意，90%的用户对此项目感兴趣，60%的用户会因为此项目而增加对手机银行的使用，30%的用户会因为此项目而下载工商银行手机银行。由此可知此项目发展的可行性与必要性。

五、项目实施成果与规划

（一）项目实施成果

此项目是依靠已有的“工行手机银行”软件为基础，进行对软件完善的一个产品。由于它的实用功能，可以解决客户到网点办理业务排队时间长，能够帮助客户更好更方便的解决简单的业务，也可以使客户更多的了解银行其他的业务上的优惠，比如投资、理财等功能。可以增加客户对银行的满意度。另一方面也会解决银行网点柜台资源浪费，提高银行网点工作效率。随着银行服务质量的提高，会增加更多新的工商银行客户，从而为银行带来更大的效益，得到双赢的结果。

（二）项目规划

使得软件里其他功能相互链接来，融会贯通。首先它可以使更多客户参与到“工行手机银行”中，此项目就像手机软件里的一个纽带，当用户“选择办理业务”时，如果是能在手机银行软件中进行办理的，“网点通”可以对用户进行提示操作进行办理业务。可以使得软件里其他功能相互链接来，融会贯通，相互服承，更方便客户的使用。为银行向客户传达消息带来了方便。随着更多客户了解和使用此软件，客户使用量的增多，银行可以通过手机银行客户端给客户传达通知，能使银行客户及时收到消息。为银行向客户传达消息带来了方便，是银行与用户之间的一个桥梁。

作者:马超 朱俊 何堂坤 单位:沈阳工学院经济与管理学院