私人银行客户营销联动营销运用

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近年来，商业银行营销创新不乏成功案例，其中联动营销是商业银行整合系统资源和系统功能创新营销的重要创新之一。联动营销在公司客户营销中运用较多，不乏成功案例。下面介绍的联动营销案例是某分行私人银行部采取联动营销方式成功营销私人银行客户的案例，值得借鉴和学习。

一、案例的基本情况

像每个忙碌的清晨一样，H省分行私人银行部财富顾问项南(化名)打开了PBS私人银行客户管理系统，突然，在客户管理栏的潜在客户群中，一个关注已久的名字L先生，再次闪现在项南的眼帘。吸引项南目光的是该客户身后显示的9位数，高达1．2亿元的金融资产量(第三方存管户余额)。通过客户所属地信息查询，该客户为省行营业部某支行所辖客户，由于基层网点使用的PCRM系统，不能及时查阅客户的第三方存管账户上的金融资产，这个客户没有引起支行相关人员的特别关注。事不宜迟，项南一方面与该支行取得联系，了解客户情况，另一面方迅速将客户在该行PBS相关显示信息转发支行个人金融部负责人，希望安排接洽沟通。支行接到私人银行部发掘的客户相关金融资产信息后非常重视，相关更加详细的信息在1个小时内迅速反馈到私人银行部财富顾问的电话中，通过经营行得知，L先生目前为该市某知名房地产开发企业董事长，主要从事房地产业务，公司在该市建立了多个样板小区和示范写字楼。其公司业务与该行有部分合作关系，但个人业务在该行办理不多，个人主账户并不在该行，偶尔会有资金上账，但沉淀资金不多。与此同时，客户所在支行了解信息后也表示非常希望藉此契机，借助私人银行部的平台，寻求该客户在支行个人业务上的支持与突破!了解到这些信息之后，项南敏锐意识到，这是一位可以开发的有很大潜力的目标类私人银行顶级客户。次日早上8:30分，私人银行部财富顾问项南、支行个人业务分管行长和公司业务部、个人金融部经理应约联合登门拜访L先生。在礼节性的寒暄之后，财富顾问开始向客户介绍该行私人银行的特点及服务对象，并就私人银行所能提供的各类金融及非金融服务作了简短而精练的介绍，L先生言语不多，始终冷静而又不失礼节的听着，交流之中，财富顾问感觉到L先生好像对理财产品、信贷、增值服务等类别都没有什么兴趣和需求，根据KYC法则判断，这位L先生就是属于老鹰型性格特征，冷静，理智而讲究实效!就在谈话陷入冷场之际，L先生身边的助理突然试探性的提出，L先生的儿子目前正在香港大学读书，马上要毕业了，从长远发展来看想在当地买房，可是由于有外汇管制，看中的一套价值2000万人民币的房子一直不能成交，你们私人银行既然是解决问题的专家，看看能否提供相应的金融服务。并且给出要求我们答复的时间是当天下午3点钟之前，否则将会另寻它途!有需求就有机会!私人银行部财富顾问项南迅速拿起电话联系私人银行总部分管H省的财富顾问，但是，答复是外汇管制下，该客户境外汇款受到限制，情急之下，项南又将电话打到了省分行国际业务部及办理境外贸易外汇业务经验最丰富的营业部开发区支行国际业务专管员寻求智力支持，但是，答复同样是没有办法，金额太大!营销遇到了政策的瓶颈!怎么办?项南并没有放弃，他深知，这是客户给我们证明自己的一次机会。他迅速赶回分部向分部负责人汇报客户情况及需求，分部负责人迅速召来跨境金融服务专员共同进行会商，评估客户情况，并提出了:“三方联动，直接联系香港分行请其协助提供相关跨境金融服务”的解决方案。随即该部跨境金融专员与香港分行个金部迅速取得联系，一方面反映客户需求，另一方面了解香港方面解决客户需求的可行性，在得知香港分行的私人银行业务可为境内客户提供置业及按揭服务后，该部迅速答复客户并综合支行收集提供的基础资料后传至香港分行。在客户提出需求后不到48小时，L先生的儿子就已经端坐在该行香港分行客户经理的办公室内，办理了开户事宜，后续的按揭服务也在流程之中。L先生对该行服务能力和工作效率都非常满意，随后不仅签约成为该行私人银行客户，并且在该行开立了钻石卡及白金信用卡，将个人主账户也转移到了该行。在随后不到一个月的时间，该客户的金融资产总量(第三方存款及储蓄存款合计)已达1．81亿元，目前金融资产总量在该行私人银行部所有签约正式客户中居首!

二、案例的启示和思考

H省分行私人银行部成功营销私人银行客户的案例是联动营销在个人金融私人银行客户营销中的成功案例。该案例带给我们的启示和思考至少有如下方面:

(一)首先是客户经理的敬业精神及敏锐地捕捉市场信息的职业能力。

从案例中可以看出，该项营销的成功首先主要归功于该行私人银行客户经理项南。项南的职业敏感和敬业精神是促成成功营销该私人银行客户的主要因素。特别是在营销工作因为外汇管制的政策因素遇到困难时，一般人可能会放弃。但是案例的主人公—客户经理项南并没有放弃，而是借助团队的力量，不断想办法、多方联系沟通，最终借助香港分行成功地解决了客户的难题，从而感动客户、赢得了客户。客户经理项南的敬业、执着、韧性及职业能力值得肯定。

(二)部门联动、分行联动是促成此次成功营销的重要因素。

该案例带给我们的第二个启示和思考就是联动营销。联动营销不同于客户经理推销银行产品。后者是客户经理凭借一定的推销技能将产品销售给客户。联动营销则是借助企业(银行)的多部门力量，相互支持、相互配合，从而达成营销目标。在本案例中，营销私人银行客户本来是私人银行部门的工作，但是私人银行部门不借助总行、香港分行、支行以及国际业务部门的多方联动、配合和支持，是不可能完成这项营销工作的。

(三)客户营销需要强大的后台支撑。

本案例带给我们的第三个启示和思考就是客户营销需要强大的后台支撑。后台支撑主要包括行政、科技、产品等。客户营销如果没有相应的后台支撑，营销便是无源之水。本案例营销的始发点是客户经理项南借助本行的PBS私人银行客户管理系统，发现了目标客户，因此，PBS无疑起到了很好的发现目标客户的功能。而在客户营销遇到外汇管制的障碍时，香港分行的“境内客户置业及按揭”产品则解决了外汇管制的难题，使问题迎刃而解。这就是产品的支撑作用。

(四)了解客户、研究客户、满意客户是客户营销的制胜之道。

在我们现实的营销实践中，有些客户经理能够找到潜在目标客户，但往往难以成功营销客户。其主要原因是客户经理不是真正的了解客户、研究客户、找准客户需求，并以合适的产品和服务方案满足客户或满意客户。在本案例中，客户经理项南从发现客户，到成功营销客户，除了上述原因外，最终制胜的还是找准了客户需求，从而满意客户，解决客户需求。成功的营销案例，看似偶尔，实则有客户经理多少辛勤的工作和集体的力量!