银行提升小额无贷客户营销成效

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1营销小额客户一般采取的基本步骤

1．1信息搜集、提炼、分析、反馈①信息搜集与提炼。对会计柜面人员来说，客户信息表现在业务拓展和管理中的各种消息、情报、资料、知识等集合体。信息的提炼，充分挖掘和整理出客户有用信息。②信息分析与判断。分析客户所在行业，客户所在区域客户财务状况，客户市场，客户关联交易及上下游等分析，提升客户经理对信息的分析和判断能力，发现市场机会及风险隐患。③信息传递与反馈。注意信息传递原则及方式选择，提高信息说服力以及信息吸引力的实用方法，应进一步提升客户经理快速、有效传递信息的能力。

1．2提供金融解决方案和咨询服务客户经理深度挖掘客户需求，发现客户问题，开展客户诊断，编写与实施适合客户的金融解决方案，能够开展咨询顾问增值服务。

1．3沟通谈判与商务展示a)外部沟通，提前做好沟通内容、方式及技巧准备并懂得运用商务礼仪，使客户经理有效的对外部进行沟通。②内部团队沟通，让客户经理懂得在团队中的定位和作用，培育团队精神和跨部门沟通的方式，进一步增强客户经理团队意识和内部沟通能力。⑧谈判技巧，谈判态势分析，谈判准备，谈判技巧让客户经理真正认识到谈判的重要性，提升运用争取、引导、共赢等方法达到谈判目的的能力。④商务展示，开产品推介会时所用，展示目的、策略等提升客户经理有效商务展示的能力，并合理运用到实际工作中去。

1．4客户关系维护管理通过围绕客户细分来组织：企业，鼓励满足同类客户需求的行为，提升营销效果。通过加强客户与供应商之间联系等手段，提高盈利、收入和客户满意度。①延长客户生命周期，树立“价值为本”的理念，客户任知价值是客户关系的本质决定因素，不仅有最重要的直接影响，而且决定了客户满意和客户信任向客户提供卓越的价值(充分满足客户需求的产品与服务)是可靠的，能够获得持续客户忠诚和延长客户生命周期的途径。②客户满意是决定客户关系的主要因素。一系列客户价值期望的满足产生客户信任，长期客户信任形成客户忠诚，客户满意和客户信任是通向客户忠诚的重要里程碑，分别在客户生命周期的前期和中期起着至关重要的作用。

1．5服务营销的具体程序①前期工作，主要是了解客户背景和信息，明确客户需求，准备与客户交流和相关资料，起草项目服务方案，并针对客户需求进行初步接洽，如必要提供咨询服务协议。②中期工作，对客户进行尽职调查，对咨询的目的、问题、进行诊断与分析，得出结论性建议。寻找解决方案，选择最佳方案，提出实施方案的建议及行动计划。⑧后期工作，协助客户实施计划，对客户进行讲解和培训及协助实施，对客户进行关系维护，最后撰写咨询报告。

2提高小额无贷客户个人生活品质的常识和信息

同小额无贷客户沟通建立关系时，往往需要找客户感兴趣话题，除了上述客户企业经营的话题以外，客户经理还得多准备一些其他的知识和相关人脉。通过生活中最新、最热、最吸引人的话题发展客户，了解客户，与客户建立更加深厚的友谊。目前，子女教育和就业，疾病医疗保健，帮助客户理财，购房咨询，相亲交友，有品质的都市文化，休闲娱乐，衣食住行，收藏等都是客户比较感性趣的话题，客户经理要丰富自身知识积累，多准备～些体现现代经济生活健康潮流的知识和经验，捕捉话题入口，为客户提供增值和超值咨询服务。避免上来就提卖产品，营销，收费等造成客户反感和沟通障碍。

3客户经理的激励

3．1常用的几种方法。目前常用激励方法是：发精神表扬卡，发督办单，开调度会和考核通报等，这无疑调动客户经理积极性，为完成营销任务和目标，确实起到了积极的激励和推动作用。

3．2客户满意度考核制度化，提升客户忠诚度。对公会计柜面是提供银行结算、核算和营销的服务行业，只有做好前台基础工作，才能做好较高层次的工作。客户忠诚度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的试金石，它建立在客户满意度的基础上。影响客户满意度的指标有期望和实际感受。银行要赢得客户的满意，其经营理念要体现诚信、人性化和个性化。建立客户满意度考核制度化，银行定期考评客户经理的服务质量和营销的效率。一方面通过客户经理完成的业绩来考核，另一方面借助外力形成银行服务的质量管理体系来考核。同时，建立银行服务培训制度，以提供高品质服务为基础，从员工素质抓起，打造一支高素质、精业务、敬业爱岗的客户经理队伍，提高整体职业道德水平和实际操作水平，这是赢得客户满意度的根本。

3．3奖惩激励。这种激励是针对客户经理需要而进行的激励，主要是根据个人业绩来发，给予他们所得到的经济报酬，满足他们的物质需要，以此来激发工作热情。

3．4目标激励。就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们努力实现目标。当每个人的目标强烈和迫切地需要实现时，他们就对银行的发展产生热切的关注，对工作产生强大的责任感，平时不用别人监督就能自觉地把工作搞好。这种目标激励会产生强大的效果。

3．5尊重激励。尊重是加速客户经理自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于银行和客户经理之间的和谐，助于银行团队精神和凝聚力的形成。而自尊心和事业心也已成为很多员工的优。秀品质。

3．6信赖的激励。客户经理通常希望在他们信赖的领导手下工作，像客户经理的“教练”和“导师”一样，应充分信任他的客户经理不需要在领导的监视下也能按时完成工作，并能很好地平衡其个人生活和工作。

3．7晋升和培训激励：晋升为了培养人才，储备后备管理队伍，中心对有潜力、有能力的优秀客户经理设置了一些荣誉职位，给他们带来成就感、责任感、被组织的认同感等多方面的满足。同时安排一些培训的机会，帮助优秀客户经理的成长，为他们提供更多的晋升机会或更多的培训，提供学习新知识、新技能的机会，使他们不断充实可以向更高层次发展。

3．8情谊沟通式激励。人是有感情的，客户经理希望不断地与他们领导交流沟通，他们也希望贡献能被认可。他们不想等到被提拔到主管层以后才与银行内的最具影响力的人群进行沟通。此类沟通可以是高级管理层与客户经理间的例会，也可以是平常交谈沟通，客户经理利用这些机会，可以将他们的项目和创意展示给高级管理层。客户经理同上级沟通的过程是争取支持的过程，领导的本质就是被领导者的追随与服从的过程：领导通过沟通还是汲取智慧的过程，如好的方法、主意、决策雏形等都可以由沟通中得到；另外，沟通是激励下属最好的方式。领导认真地聆听、询问，虽然不可能解决所有问题，但你给下属的感觉是肯定的，我很重要，我的部门很重要。试想想看，有谁甘愿被别人认为是不重要的呢?

3．9为客户经理创造一个愉快的工作和自由地发挥的环境。客户经理渴望能够在工作中自由地展示他们的才华，发挥其聪明才智。这意味着领导不应告诉他们去做什么，而是在客户经理“迷途”时给予支持和指导。

3．1O灵活的福利计划。自助餐形式的福利计划使客户经理可以从一系列的福利中选择最佳方式。综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，建立起适应本机构客户经理情况的激励体系，为在激烈的市场竞争中立于不败的服务和营销，而推波助澜。