论商业银行服务领先

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中国加入世贸组织已经一年，随着外资银行的不断涌入和国内经济市场化进程的加速，银行业的竞争日趋激烈，竞争态势也发生了变化。这无疑给国内银行、尤其是广大中小银行今后的生存与发展提出了严峻挑战。北京市商业银行自成立以来，坚持改革创新，加大发展步伐，在积极服务首都经济和市民过程中实现了自身的快速发展，目前存款已突破了1000亿元，迈上了一个重要的发展台阶。面对新的经济金融发展形势，北京市商业银行要想在竞争中取胜，必须进一步提高金融服务水平，增强综合竞争实力，在努力创建服务领先型商业银行的过程中，实现自身的发展战略目标。

推动自身快速发展

北京市商业银行作为一家中小商业银行，提出创建服务领先型现代化商业银行的目标，这对于商业银行落实十六大会议精神、与时俱进、加快发展步伐、全面提升综合竞争力等来讲，具有十分重要的意义。

党的十六大提出了全面建设小康社会的奋斗目标，这个目标凝聚了亿万人心，催人奋进。商业银行要积极贯彻落实十六大会议精神，必须要以“三个代表”重要思想为指导，为实现这个目标而努力奋斗。北京市商业银行作为服务行业中的一员，贯彻十六大会议精神，更多地体现在服务水平的高低上。创建服务领先型商业银行的目标，有利于调动全行干部员工的积极性，为全面建设小康社会做出积极的贡献。

同时，中国入世已经一年，外资银行正在不断涌入，进而带动银行业之间的竞争由原来传统存贷款业务的竞争，向提供金融服务水平高低的竞争转变，而服务内容的广度与深度也将更加深入与具体。要想在未来的竞争中能立于不败之地，北京市商业银行必须尽早深入研究服务的内涵，吸收国际银行业的先进经验，做好充分准备，积极应对入世后带来的机遇与挑战。而创建服务领先型商业银行的目标，有利于推动全行经营理念的转变，促进服务标准向国际通行的做法看齐，使服务水平有质的提高。

北京市商业银行提出了2005年底存款余额达到2000亿元人民币、迈进国际中型银行之列的奋斗目标，而目前的发展现状离这个目标还有较大差距，必须加倍努力才能保证战略目标的实现。创建服务领先型商业银行的目标，有利于进一步明确经营特色，能更充分地发挥中小商业银行服务优势，更好地树立社会形象，全面提升综合竞争实力，这将有力地推动实现发展战略目标的进程。

吸收国际同行先进经验

西方商业银行在市场经济的环境下经过了上百年的发展，积累了丰富的服务经验，客户至上的经营理念体现在银行管理与服务的方方面面，国内商业银行与之相比存在着较大的差距。北京市商业银行要想在竞争中保持服务领先的优势，必须要认清在服务方面存在的差距，尽快吸收西方商业银行以下几方面好的经验与做法，以此促进自身服务水平的提高。

服务管理的体系化。发达国家商业银行都具有较为完整的服务管理系统。一般来讲，服务管理系统主要内容包括服务管理的长远目标、战略措施、实施方案及量化考核等，其中实施方案主要包括规范流程、新产品开发、科技支持、人员培训等内容，而量化考核则包括客户满意度、业务成绩等。完整的服务管理系统打下了银行能够不断地提高服务水平的坚实基础。相对来讲，国内商业银行的服务标准还停留在提高窗口服务质量、增加服务品种等较为初始阶段，还没有形成完整的服务管理系统。

服务方式的差异化。由于银行业存在产品易模仿等特殊性，发达国家的银行业较早地认识到，银行业不能像其他产业可以有效地实行价格的差别化和产品的差别化战略，只能在提供其他同业提供不了的服务和方便性上下功夫。因此，服务差别化战略成为银行同顾客保持长期往来关系的重要市场竞争手段。而国内银行业由于利率限制，基本没有经历价格差异竞争时期，产品差异竞争也处在起步阶段，而实现有效可行的服务差异化战略应该说还是一种追求的目标

服务手段的信息化。西方商业银行很早就提出了“AAA银行”概念，即银行能够在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融商品及服务，而银行能够做到这些的关键是信息技术能够在经营管理得到广泛的运用，特别是客户信息管理系统的实施运用。银行客户信息管理系统由庞大的客户信息数据库构成，能够做到分析客户特性，银行可以据此提供便捷周到的服务来吸引和保持客户。而目前国内银行业都在加大金融电子化建设，但大多数是致力于业务操作、产品开发、内部管理等方面，还不能做到对客户进行信息化管理，在这方面与西方商业银行存在较大的差距。

服务标准的可量化。西方商业银行的服务标准一般包括三项内容，即对内部重点流程的一套准则及目标、内部表现的指标及对客户的服务承诺，这些服务标准制定的非常细致，几乎都有量化指标，如电话银行要在多少分钟内接听、办理一笔业务在多长时间内完成、欢迎客户的标准姿势等等。有些银行还十分注重客户对银行月服的感受，定期请客户对员工的服务进行评分，并将评分结果作为对员工考核的依据。而国内银行的服务标准与之相比，在内容方面比较单调，而且制定的也比较粗略。

提升综合竞争力

北京市商业银行曾以优于国有商业银行的服务赢得了客户信赖，但随着众多股份制商业银行的成立和外资银行的大量涌入，国内金融业竞争日益激烈，银行的服务水平整体都有了较大提高。北京市商业银行要成为服务领先型的现代化商业银行，必须向国际标准看齐，同时结合国内经济发展情况和自身的实际情况，逐步创造在同业中的服务领先优势。

加快产品创新步伐，增加服务品种。金融产品的创新应发扬与时俱进的精神，立足于支持经济发展和满足人民的多种需要。为此，北京市商业银行要紧跟首都经济发展和居民生活的需要，加大改革与创新工作力度，从科技建设、管理制度、业务操作等方面为产品创新提供条件。要丰富传统存贷款业务品种，创建优质企业、优质项目便利融资的快速通道；要增加中间业务品种，在提高手续费收入的同时，使客户都享受到现代生活的方便快捷；要逐步完善银行卡的功能，增加卡的品种；要推广个人理财业务，实行理财经理制，满足高收入人群的金融服务需求，并为混业经营做准备。

以信息科技为支撑，拓宽服务领域。首先要进一步加大银行信息系统建设步伐，逐步完善或构建起银行信息系统四大功能，即前台处理系统、后台处理系统、数据管理系统和管理决策系统，使银行信息系统能够充分发挥促进业务发展的支撑作用。其次要加大科技投入，完善服务渠道，包括增加ATM数量、增加自助银行数量，完善电话银行、网上银行、手机银行等现代银行业务功能，使客户能充分享受到银行便利的金融服务。还有，要逐步建立客户信息数据库，利用数据库技术，实施市场营销战略，满足客户的实际或潜在需要，同时优化市场客户管理的管理方法及系统。

加大市场调研力度，提供差别化服务。在目前还没有建立客户信息系统的情况下，北京市商业银行要创建服务领先优势，必须加大市场调研力度，针对不同客户的财经状况为其提供不同的金融服务。其主要手段就是以客户经理制为基础，密切银行与客户的关系，培养客户与银行的感情，同时深入了解客户的金融需求，发挥银行金融知识丰富的作用，从客户的利益出发，在现有制度的允许下，为客户提供量体裁衣的金融服务。

完善服务管理系统，提高服务质量。要进一步加强对服务的管理，以全面推行IS09000国际质量标准化管理为契机，以客户为关注焦点，逐步完善服务管理系统。要进一步明确服务管理部门职能，制定出提高服务水平的战略计划及发展目标；要规范服务流程，细化服务质量标准，促进服务质量提高；要加强对服务接触点的管理，进一步改善服务环境，提高客户关系管理水平，取得客户长期的信任；要加强对同业的服务信息收集，及时借鉴好的经验以提高服务水平；要量化对员工的考核，制定科学合理的奖惩制度，充分调动员工的积极性。

加大人才培养力度，更新服务理念。银行为客户提供的服务大多数是靠员工提供，员工服务理念的到位、业务素质的高低等直接关系到银行的服务水平。为此，北京市商业银行以创建服务领先型银行为目标，在全行范围内树立优质服务意识，使服务领先的概念深入到员工的心中；要加大服务宣传力度，引进国际业的先进服务理念，逐步更新干部员工的服务理念，使大家都认识到服务质量是最有效的竞争手段；要加大服务培训工作，提高干部员工服务素质，激发员工的服务自觉意识和服务创新意识，使银行的服务能深入到客户心中，赢得客户的长期信赖与支持。