银行服务论文范文10篇

内容提要：营业网点是商业银行参与市场竞争的重要资源，商业银行在进入全面战略转型期间，如何整合现有经营网点资源，大力发展以电子化手段为载体的自助服务，实现银行服务转型，提高经营网点的市场竞争力，是银行经营管理层需认真思考和研究的新课题。

关键词：银行内部管理网点整合

一、经营理念决定经营网点的设置

银行经营网点不仅是服务客户的窗口，而且是参与市场竞争的重要资源。如何有效配置经营网点资源，提升网点的竞争力，与银行经营管理层的经营理念有着直接的关系。

上个世纪八十年代末、九十年代初，银行经营管理层的竞争意识、风险意识、集约化经营意识不强，为抢占市场份额，曾不计成本、不讲效益，尽可能多地在城市主要街道市口、居民小区、甚至大企业（公司）、高等院校内部设立经营网点或设立单一功能的联（代）办储蓄所。这种靠外延广设网点的经营模式，虽然一度对吸收存款，做大负债业务起到过一定的积极作用，但是成本高、效益差、风险隐患多等弊端也逐渐凸现。随着金融改革的深入，金融监管的加强，经营管理层眼界的开阔，以及电子化发展的快速推进，各商业银行的经营理念发生了重大变化，尤其是众多股份制商业银行的组建及经营网点设置模式、经营理念的出新，对国有商业银行的经营理念带来了巨大的冲击。过去那种广设网点、依靠外延扩张型经营冲动已回归理性。各行在加强成本管理、强化内控建设、网点合理布局、加快自助服务网络建设等方面都有了比较清醒的认识，并形成了清晰的理念，可归纳为以下几点：

1、一家银行的经营网点布局在一个城市要形成网络，不仅要方便客户，而且要有一定的业务覆盖面并能产生幅射带动效应。

【摘要】本文从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,对银行个人客户的营销实践具有一定的指导意义。

【关键词】个人客户服务营销策略

个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。在当今社会,金融产品在功能与价格上具有同质化的特点,即个人客户无论在任何银行购买类似的产品,其得到的价值或功能基本相同。个人客户决定购买哪一间银行的金融产品,往往不是取决于产品本身,而是取决于银行提供的服务是否能让客户感到满意。所以通过提供优质有效的服务,进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度,就成为商业银行对个人客户营销金融产品的重要策略。

一、个人客户的特点

1.个体化

个人客户与商业银行的业务往来都是以自然人的身份来进行的,而任何一个自然人都是社会中独一无二的个体,不能复制也不能再细分,因此,个人客户又被银行称为“终级客户”,是银行最小最基本的客户单位。个体化的特点使个人客户在市场上的突出表现为:第一,数量庞大,但居住分散,流动频繁。第二,个体差异大,不同的个人客户对银行的贡献可能相差悬殊,既有千万富翁式的客户,也有低层收入客户。

一、个别到一般:从价值创造的物质承担者到对象承担者

政治经济学理论界为什么可以从普遍地否认服务劳动的价值创造到了普遍地(指承认主体之众，而非客体之全)承认服务劳动的价值创造性，一是由于近50年来服务经济在全世界的蓬勃发展，认识服务经济价值创造性的客观环境比之基本否定服务劳动价值创造性的政治经济学经典作家所处的时代有了根本改变，二是服务劳动形式及其成果的“非凝结性”作为人们认识服务劳动价值创造性的主观思想障碍在很大程度上被克服。马克思早在论述商品的价值对象性时就精辟地指出:“同商品体的可感觉的粗糙的对象性正好相反，在商品体的价值对象中连一个自然物质原子都没有。”①现在人们更是认识到，所谓劳动凝结在价值体的“凝结”两字只是一个借喻词。②传统政治经济学理论确实在文字上强调了使用价值是价值的物质承担者，但物质承担者的核心内容是价值的承担者。在当时，还没有供人们不把这个承担者与“物质”形态相联系的社会条件，今天，我们是完全可以用“对象承担者”来把物质承担者一般化的。对象承担者的含义是:劳动对象化为一种使用价值，由使用价值载体承担了劳动的价值。这个对象承担者可以是物质状态的，它是一种使用价值;也可以是运动状态的，它同样是一种使用价值。物质状态只是“对象承担者”的个别形式，它与运动状态是同一层次不同形式的“个别”而已。基于此，一般地肯定服务劳动的价值创造性就逐渐普遍起来了。但是，到了具体层面上，明明是已明确了商品体的价值对象中本来就一个自然物质原子都没有的经典政治经济学理论，却对纯粹商业服务和银行服务的价值创造性做了否定。对此解释的理由之一就是流通不创造价值，另一个是利息乃对产业剩余价值的分割。两个具体的否定理由至今仍使人们对于服务劳动价值创造性的一般肯定处于非常不彻底的状态。看来，对于使用价值，从它是价值的物质承担者到对象承担者的认识转化还不能一般化，我们需要更具体地分析商业服务与银行服务的使用价值究竟能否承担服务劳动投入的价值性。

二、一般到具体Ⅰ:纯粹商业服务的使用价值能否承担价值

在经典与现行政治经济学理论体系中关于商业利润及对平均利润分割理论的分析中，仍认为商业劳动不创造价值。如果这是源于对经典政治经济学原理的简单的惯性接受，那克服这种思想是容易的，理性地改过来就是了。如果是出于对商业服务劳动是否产生使用价值，或者这种使用价值是否具有可以承担价值的物质形态的这样的认识，我们就有必要做出商业服务有无使用价值和这种使用价值能否承担价值的分析。为使分析简单，本文只分析被肯定为不创造价值的纯粹流通领域的纯粹商业服务的价值创造问题。我们已经阐述了，任何劳动的价值创造与否必须通过其产品的使用价值能否承担价值来讨论。我们必须承认，一种服务产品应该对购买者，也只有对购买者带来能体验的、或实际的甚至是独立的使用价值，才能承担价值。那么纯粹商业服务具有什么样的使用价值呢?我们可以对分类意义上的不同服务产品做出比较性和归纳性分析。在各种服务分类方法中，多用部门外延和功能内涵作为标准，有一种常见的把服务分为生产者服务、消费者服务与分销服务三类的方法，它对本文的讨论有针对性和适用性。

1．生产者服务

此类服务为厂商所购买，用于生产性投入。典型的生产者服务如产品设计，其服务对象多为实物产品生产。这种服务生产可提升它所服务的对象产品的使用价值，其价值就被追加到其对象产品上，所以被称为“追加服务”。生产者服务与对象物融合在一起，改变了对象物的状况，但最终消费者购买的核心对象仍是实物商品，并非服务。这类服务的使用价值性质以及它的价值在实物商品上的追加，是目前大家都承认的。

摘要：随着中国加入WTO，银行业的竞争日益激烈，出现了新的盈利模式，中间服务将是商业银行重要的收入来源：由于历史的原因，我国商业银行中间服务收费，特别是向中小储户收费成为一个敏感的问题，不少银行面临收费和失去储户的两难抉择。本文利用市场竞争理论对中国商业银行服务收费问题进行了研究，对银行业服务收费的竞争行为做出了解释，并提出了银行收费的竞争策略和政策管制的重点。

随着中国加入WTO，外资银行正式登陆中国内地，2002年花旗银行在中国率先摆出一个储蓄门槛之后，银行收费的新概念与国人传统的服务理念发生了强烈碰撞。中国金融业监督管理委员会与国家发展和改革委员会制定的《商业银行服务价格管理暂行办法》已于近日公布，将于2003年10月1日起施行，中资银行即将加入收费行列。本文试图对商业银行的中介服务收费问题做初步的研究，通过市场竞争理论探讨银行中介服务价格竞争策略。

一、中国银行业中介服务市场的特征及其基本假定

笔者将中国银行业市场的特征及其基本假定具体概括如下：

第一，由寡占市场向垄断竞争市场过渡。中国目前已经打破了四大国有银行的寡占垄断经营，各类商业银行逐步打破地域经营界限，外资银行也呈逐渐渗透之势。

第二，同质产品市场。中国各类商业银行提供的服务同质化严重。各银行提供的储蓄、汇兑、结算、信贷等服务基本是无差别的，也就是说，在服务范围和责任内容上没有差异。这主要是因为在同一个市场：中，面对的客户需求基本相同，提供相同金融服务在成本上没有太大差异，因此，对于相同服务银行服务收费费率的计算应该是一致的。

摘要：美国次贷危机波及全球金融体系，金融产品及金融衍生产品的受信度受到质疑，我国的商业银行受此冲击强度较小，很大程度上取决于银行战略眼光和营销运作的成功。本文从营销战略的角度，结合中国银行服务营销的运行状况，对中国银行发展走势及营销战略进行深度透析。

关键词：营销策略；金融危机；营销创新

一、商业银行服务营销成长路径

“市场营销”本身是一种管理行为，它贯穿于企业生产经营活动的全过程，对企业的生存与发展有着举足轻重的作用。特别是在我国计划经济向市场经济转轨过程中，高度集中的计划经济，统购统销的经营模式已被打破，市场机制已经在各个经济领域发生作用，同行业间的竞争日趋激烈，作为国有专业银行的中国银行也同样面临着这种冲击。纵观改革开放30年，通过对金融业的大力改革，我国金融业已经取得很大的成就。特别是中国银行以改革开放为契机，树立现代市场营销观念，面对不断变化的金融市场，正确分析金融大环境和自觉营造市场营销小环境，在竞争中求生存，在生存中求发展，不断壮大自身实力，拓展市场。

银行市场营销观念的核心，是以金融市场需求为出发点，开发、设计、经营金融产品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融产品、金融工具以及新型金融服务项目，以满足广大客户的需要，最终获取银行的长期利润。因此，银行市场营销就是通过创造金融产品与服务，并与客户进行需求与获利的交换，以满足需要的过程，它对银行整体业务的发展壮大有着不可忽视的作用。以美国为代表的西方商业银行成功经验足以证明这一点。中国银行要在不断变化、竞争激烈的金融市场中立于不败之地，必须树立市场营销观念，采取营销手段，以市场要求、客户需要为中心来开展经营活动。

二、中国银行服务营销主体检视

近年来，我国经济迅猛发展，社会经济活动活跃。银行作为主要的金融中介机构，面临着越来越大的业务压力。同时，银行也面临着很大的减员压力。既要保证业务发展，又要达到人员缩减的目标，是当前四大国有银行面临的难题。笔者认为，银行可以充分利用现有的资源，从网点分布、柜面业务分布、系统设计改造、产品创新等四个方面进行科学规划，挖掘潜力，提高服务效率。

一、科学规划网点分布

科学规划网点分布包括两层内容，一是统筹规划网点的地理分布，解决网点服务区域重叠的现状；二是合理确定网点的功能分布，改变网点服务功能重叠的情况。通过改变区域重叠和功能重叠的现状，充分利用有限的网点资源，扩大服务能力，从而提高服务效率。

统筹规划市区银行网点的地理分布。在经济较为发达的沿海城市，市区银行的数量众多，在半径500米的商业区内，同一家银行的分支网点可能多达4－5家，银行网点服务区域重叠。形成商业区网点服务区域重叠现象是有一定的历史原因的。由于这些重复分布的网点历史帐户数量基数大，资金自然增长，而银行内部考核一般以开户网点为基准，因此，这些网点的帐面指标较为理想，进而影响了银行对网点地理分布调整的决策。银行应站在整个城市的角度上，统筹规划，对网点地理分布进行调整，确定每个网点的服务目标区域和市场定位，对服务目标区域重复的网点进行必要的撤并，优化网点资源配置，提高服务能力。

合理确定网点的功能分布。随着银行扁平化管理改革，市区大批分理处、储蓄所升格为支行，新支行与原有管辖支行由协作关系变为竞争关系。在考核利益分配机制的驱导下，这些新支行，无论是否具备条件，都向上级部门申请各项业务权限，朝全功能网点的目标发展，形成“家家办国业，个个办信贷”的局面。受到市场容量和人力资源的限制，分行在批准支行新办业务的同时，不会给这些支行必备相应的专业人员。升格后支行往往具有某项业务的开办权，但由于缺乏专业人员为客户提供高质服务，又因害怕互挖墙角而不愿意将客户介绍给较大支行，造成潜在客户群体的大量流失。因此，银行应该注意建立片区支行联动机制，防止内部过渡竞争和潜在客户资源浪费，将五个指头的力量集中成一个拳头，在形成合力争夺市场的同时，可客户提供专业化服务，从而提高服务效率。

二、科学规划柜面业务

摘要：随着中国加入WTO，银行业的竞争日益激烈，出现了新的盈利模式，中间服务将是商业银行重要的收入来源：由于历史的原因，我国商业银行中间服务收费，特别是向中小储户收费成为一个敏感的问题，不少银行面临收费和失去储户的两难抉择。本文利用市场竞争理论对中国商业银行服务收费问题进行了研究，对银行业服务收费的竞争行为做出了解释，并提出了银行收费的竞争策略和政策管制的重点。

随着中国加入WTO，外资银行正式登陆中国内地，2002年花旗银行在中国率先摆出一个储蓄门槛之后，银行收费的新概念与国人传统的服务理念发生了强烈碰撞。中国金融业监督管理委员会与国家发展和改革委员会制定的《商业银行服务价格管理暂行办法》已于近日公布，将于2003年10月1日起施行，中资银行即将加入收费行列。本文试图对商业银行的中介服务收费问题做初步的研究，通过市场竞争理论探讨银行中介服务价格竞争策略。

一、中国银行业中介服务市场的特征及其基本假定

笔者将中国银行业市场的特征及其基本假定具体概括如下：

第一，由寡占市场向垄断竞争市场过渡。中国目前已经打破了四大国有银行的寡占垄断经营，各类商业银行逐步打破地域经营界限，外资银行也呈逐渐渗透之势。

第二，同质产品市场。中国各类商业银行提供的服务同质化严重。各银行提供的储蓄、汇兑、结算、信贷等服务基本是无差别的，也就是说，在服务范围和责任内容上没有差异。这主要是因为在同一个市场：中，面对的客户需求基本相同，提供相同金融服务在成本上没有太大差异，因此，对于相同服务银行服务收费费率的计算应该是一致的。

一、银行业服务营销的基本问题——观念与认识

在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。

世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。

而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.

在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！

二、银行业服务营销分析——现状及问题

摘要：美国次贷危机波及全球金融体系，金融产品及金融衍生产品的受信度受到质疑，我国的商业银行受此冲击强度较小，很大程度上取决于银行战略眼光和营销运作的成功。本文从营销战略的角度，结合中国银行服务营销的运行状况，对中国银行发展走势及营销战略进行深度透析。

关键词：营销策略；金融危机；营销创新

一、商业银行服务营销成长路径

“市场营销”本身是一种管理行为，它贯穿于企业生产经营活动的全过程，对企业的生存与发展有着举足轻重的作用。特别是在我国计划经济向市场经济转轨过程中，高度集中的计划经济，统购统销的经营模式已被打破，市场机制已经在各个经济领域发生作用，同行业间的竞争日趋激烈，作为国有专业银行的中国银行也同样面临着这种冲击。纵观改革开放30年，通过对金融业的大力改革，我国金融业已经取得很大的成就。特别是中国银行以改革开放为契机，树立现代市场营销观念，面对不断变化的金融市场，正确分析金融大环境和自觉营造市场营销小环境，在竞争中求生存，在生存中求发展，不断壮大自身实力，拓展市场。

银行市场营销观念的核心，是以金融市场需求为出发点，开发、设计、经营金融产品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融产品、金融工具以及新型金融服务项目，以满足广大客户的需要，最终获取银行的长期利润。因此，银行市场营销就是通过创造金融产品与服务，并与客户进行需求与获利的交换，以满足需要的过程，它对银行整体业务的发展壮大有着不可忽视的作用。以美国为代表的西方商业银行成功经验足以证明这一点。中国银行要在不断变化、竞争激烈的金融市场中立于不败之地，必须树立市场营销观念，采取营销手段，以市场要求、客户需要为中心来开展经营活动。

二、中国银行服务营销主体检视

摘要商业银行如同一家“歌舞厅”，或者“坐台式”服务、或者“出台式”服务，其中的关键是“妈咪”的运筹。根据银行业务特征的变化及银行国际化、全能化过程中全面提升产品、服务能力的需求和未来趋势，本文提出银行必须根据自身特性创新管理，要变“坐台式”服务为“出台式”服务。

1引言

戴尔《DirectfromDell》认为：市场变化不仅改变企业的作业和组织，而且也改变着整个供应链。因此：消费者才是供应链的真正指挥者。可见，消费者需求在供应链中的作用重大，这不可避免的导致了改善供应链管理的新方式——需求链管理的出现。

长期以来，中资商业银行主要以“供应链”为主的“坐台式”管理经营。主要特征：

ü产品由中央银行统一“设计和生产”，产品价格也统一由中央银行制定。银行产品、产品价格、银行服务基本上全国一个模板，其业务流程、产品种类全国几乎千篇一律，都由中央银行统一“模式”，如同“新华社通稿”――中央银行“制造”什么产品、商业银行不折不扣使用什么产品，老百姓只能被动的接受什么。银行不管大小一律“格式化”。

ü所有银行失去了个性化创新冲动，渐渐的变成了“圈养”，这时候的销售模式主要以客户经理为中心，其拓展业务的工具不外三种：个人关系、良好的服务态度及价格（利率）上的优惠政策。换言之，即把营销等同于推销——“银行自我中心论”，即将所有力量集中于市场营销中Sales（销售）的层面。制造什么金融产品就销售什么，通常是根据银行自身的需要，从银行的角度出发，其逻辑是：为了我银行的发展，需要发展某种业务，其核心是关注产品、价格、渠道、促销；而Marketing（市场）的作用被弱化，甚至忽视了。