银行业消费者权益保护分析

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第一，在与银行签订贷款合同、信用卡领用合约等时，应仔细研究查看，做到心中有数，同时对银行各渠道（包括信件、短信、电子邮件、电话等）告知的还款日、还款金额、宽限期等应重视，按期及时足额还款。第二，确保银行预留个人信息的准确，如发生变更应及时办理手续，以便银行可以及时有效地通知相关信息，避免遗漏。第三，要珍惜个人信用记录，维护合法权益，对确属征信记录记载错误的，要及时向有关机构提供证明材料提出异议，以便及时更正错误信息。作为金融行业，一方面，应多渠道更全面系统地向金融消费者宣传普及金融、征信知识，引导市民更好地认识“良好的信用记录是无形的信誉财富”；另一方面，应改进优化还款提醒方式及内容，以便于客户更好地掌握自身贷款信息，合理制定还款计划。

疫情期间客户个人贷款逾期银行启动疫情异议投诉绿色通道

2020年3月26日，正值北京市肺炎疫情爆发高峰时期，某支行在开展个人贷款贷后管理催收工作过程中，发现一名个人住房贷款业务客户苏某某3月25日（按揭贷款每月固定还款日）未进行还款，账户已产生逾期记录1期。客户经理李某立即与客户本人取得电话联系，经简单了解后得知该名客户目前为北京某医学院全日制博士（免疫学专业），还款日当日正在某医学院内封闭参与本次肺炎知识图谱课题研究，未能及时将还款资金存入还款账户，造成逾期。苏某某得知自身贷款账户已产生1期逾期记录后，向客户经理陈述了本次还款延误的原因及实际困难，表示会立即还款，并于当日将逾期款项转入还款账户。3月30日，苏某某致电客户经理，表示本次逾期属非主观恶意拖欠行为，提出修改逾期记录的申请。客户经理向客户清晰解释了个人征信管理要求和逾期记录修改的明确规定，表示会及时向总行请示处理意见。随后，客户经理调阅了该名客户申请贷款时提交、签署的个人基本资料及相关材料，核实其所学专业为北京某医学院全日制免疫学且确实为在读学生。客户经理当日致电客户，核实逾期原因无误、逾期款项到账后，管辖支行立即向总行个人征信主管部门电话汇报了该笔贷款逾期情况，请示该笔逾期记录是否可修改。总行个人征信主管部门根据《中国人民银行征信中心关于为打赢疫情防控阻击战提供征信服务支持的通知》相关规定，启动了本次疫情防控征信服务工作应急机制。总、支行严格执行“疫情异议投诉绿色通道”办理流程，完善手续上报、接收材料审核、逐级领导审批、修改逾期记录、反馈处理结果，全部流程于2个工作日内完成，得到了客户的高度认可。本案中，银行向全国战斗在抗疫一线的医护人员、感染病毒肺炎的客户、因疫情管控耽误还款的湖北客户提供关怀政策，根据客户情况，适当延期还款、减免利息费用、提供征信保护等。法律分析建立在借贷关系上的征信授权查询。该案件中客户与银行属于借贷关系，借贷关系通过双方签署的借款合同进行认定。在借贷关系成立的基础上，同时取得客户本人签署的《个人信用信息查询与报送授权书》，银行方可查询、使用客户本人的个人信用报告。严格落实人民银行管理要求，准确报送、及时告知不良征信记录。贷款发放后，银行有责任、有义务根据《征信业管理条例》中个人征信报送要求将商业银行与客户之间的信贷关系、信贷关系存续期间发生的所有资金变动情况及时、完整、准确地报送至中国人民银行信用信息基础数据库。同时依据《个人信用信息查询与报送授权书》内约定条款，于贷款逾期发生后的第二天，向客户发送不良征信记录报送告知的手机短信。特殊时期准确掌握政策，切实保护客户个人征信权益。银行经办业务人员认真核对客户身份基本资料，了解核实还款延误原因，根据《中国人民银行征信中心关于为打赢疫情防控阻击战提供征信服务支持的通知》规定及时审核确认该客户属于本次疫情期间可享受征信政策保护的客户群体，并根据“疫情异议投诉绿色通道”进行快速处理。

灵活调整住房按揭还款安排受疫情影响客户不纳入失信记录

2020年2月11日，某银行住房按揭客户钱女士发生逾期,客户经理致电进行催收，钱女士向经办人员反馈，其与配偶为湖北籍，过年期间返回湖北探亲，受疫情影响滞留，就职公司也未按时发薪，其配偶也因滞留湖北无法返工，家庭收入来源中断，为保证家庭日常生活，无法正常还款。客户钱女士向银行申请延迟支付贷款本息及修改个人征信的诉求。该银行经办人员收到客户的求助后，积极跟进处理，按监管部门及总行相关要求收集钱女士延期还款及修改征信的报批资料。经办客户经理于当日向客户发送资料清单，通过微信视频等方式，在线指导钱女士填写资料。收到申请资料后，经办机构及分行立即开通绿色通道对客户申请资料进行处理，并于当日报送总行，为客户申请减免3月、4月相应逾期利息、罚息及修改个人征信，最终获得总行审批通过。经办机构立即将审批结果通知了钱女士，客户对银行处理结果表示非常满意，并承诺在疫情过后正常返工并按时归还贷款本息。法律分析2020年初，银保监会了《关于加强银行业保险业金融服务配合做好病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，其中第三条规定“开辟金融服务绿色通道。各银行保险机构要进一步加大对疫区的支持，减免手续费，简化业务流程，开辟快速通道。要充分发挥银行信贷、保险保障、融资担保等多方合力，加强对社会民生重点领域金融支持。对受疫情影响暂时失去收入来源的人群，要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。对感染病毒的出险理赔客户要优先处理，适当扩展责任范围，应赔尽赔。”本案中钱女士属于受疫情影响暂时失去收入来源的人群，因此银行在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭还款安排，合理延后还款期限，向人民银行申请将疫情期间发生的逾期记录，不纳入失信记录。

疫情期间快速响应、简化流程满足客户贷款延期还款需求

2020年2月10日，客户A先生致电某银行客服热线，表示当日是还款日，受疫情影响，资金无法到位，不能按期归还银行贷款，要求银行根据疫情期间监管的相关政策要求为其办理延期还款，避免产生征信逾期记录。客户非常着急，情绪激动，担心逾期影响个人征信。经了解，客户A先生为受薪人士，办理该行贷款后，因受疫情影响其所在公司不能复工，收入锐减导致还款能力下降，故致电该银行申请将2月月供贷款延期至3月1日还款。了解客户的基本情况后，银行工作人员迅速将该情况向主管部门进行汇报，同时，一边做好客户安抚和解释工作，详细介绍银行延期相关政策及注意事项，一边提醒客户尽快提供延期还款资料及未复工的证明材料，并温馨提醒客户银行将按照监管及总行相关规定为其申请，延期是否申请成功以银行审批结果为准。最终，银行综合考虑疫情期间的防控安全和客户的人身安全，立即启动绿色通道，为客户申请特殊处理流程，免除客户亲临网点办理业务的繁琐手续。随后，工作人员通过微信指导客户提交申请材料，最终在贷款还款日当天提交了延期申请。客户的诉求得到解决，对处理进度和效率非常满意。案例启示面对个人贷款客户、个体工商户在疫情期间的困境，银行应做到第一时间积极响应，简化业务流程，为符合要求的客户开辟快速通道，提高业务办理效率；把握好客户最迫切的需求，多提供人文关怀，以最短的时间最优的服务，解决客户资金困难，与客户共克时艰；在办理过程中，需充分提醒客户相关延期还款工作事项和关键信息，包括延期还款时间、还款金额等，避免贷款还款逾期。

作者：李琪