村镇银行贯彻落实金融标准化研究

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摘要：金融标准是金融业健康发展的基础支撑，推动重点金融标准的实施是贯彻落实我国金融业标准化体系建设发展规划的重要内容。人民银行与金融机构重视金融标准化工作，共同推进金融标准的落地实施，可以有效提升银行营业网点服务标准化、规范化水平。本文介绍了萍乡辖内村镇银行金融标准化执行现状，以及人民银行萍乡市中心支行因地制宜多举措引导辖内村镇银行落实金融标准化制度的措施。

关键词：金融科技；村镇银行；金融标准化

一、引言

金融标准是金融制度的有效补充，贯彻落实金融标准化是全国各省市金融机构的一个大趋势。人民银行与金融机构重视金融标准化工作，共同推进《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》等标准的落地实施，提升营业网点的服务质量和效率，有效增强风险防控能力，改进金融服务质量和效率，维护金融消费者的合法权益。2019年2月27日，人民银行副行长范一飞在《商业银行担保物基本信息描述规范》金融行业标准会上指出，近年来金融标准化工作贯彻落实党中央、国务院决策部署，秉持“金融标准为民利企”的宗旨，全面实施金融标准化“十三五”规划，制定金融国家标准、行业标准87项，在支持金融服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革中发挥了重要作用。

二、人行萍乡中支引导辖内村镇银行落实金融标准化制度

人民银行萍乡市中心支行（以下简称“人行萍乡中支”）以网点标准实施为抓手和载体，着力提升辖内村镇银行营业网点服务的标准化、制度化和规范化水平，促进金融服务质量水平的提升。人行萍乡市中支引导辖内村镇银行通过以下措施落实金融标准化相关制度。（一）加强标准学习与理解。以《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》等重点标准为切入点，深入学习理论，切实掌握标准要求。使网点服务标准有据可依，有据可查。关注全国金融标准化技术委员会官网，查看最新的新标准、新动态，同时学习借鉴其他地市、银行关于落实标准的举措和经验。（二）切实开展自查。认真梳理本单位服务管理制度，指导营业网点做好对标自查工作，对于自查未达标的网点，制定切实可行的达标计划。采用“试点先行，逐步推广”的模式，分时段、分批次组织开展金融标准贯彻落实。采取加快网点软硬件改造、改善网点服务环境、完善服务设施、增设弹性窗口等多种措施。通过对金融标准的学习，更好地服务实体经济、服务民生，保护金融消费者权益，保护金融机构自身的利益。（三）开展多形式宣传活动。通过悬挂宣传海报、摆放宣传板、发放宣传折页、设立咨询台等方式，开展消费者权益保护、个人信息安全保护、金融标准化知识等宣传活动，解答群众关心的信息安全、金融标准等热点问题，普及金融标准知识。通过丰富的宣传资料、通俗易懂的宣传术语、细致耐心的讲解，面向广大消费者介绍《银行营业网点服务基本要求》等重点标准内容，并着重宣传推动金融标准化建设的意义，切实提高金融标准宣传成效，提高金融服务体验，强调金融标准工作对于保障消费者个人合法权益的重要性，提升群众对金融标准知识的认知度。通过宣传，提升消费者个人权益保护意识，普及金融标准知识。

三、萍乡辖内村镇银行金融标准化的执行现状

（一）安全服务标准化。萍乡辖内村镇银行网点的装修、消防设施和监控设备均由专业公司按照行业标准设计和施工，确保无用电、消防、客户信息泄露等安全隐患。配置了安保公司的专业安保人员，能够提供专业、标准化的安保服务。网点内外部关键区域实现监控全覆盖且监控图像清晰可见，现金区能够对业务办理过程进行录像，记录可保存3个月以上，并能随时调取。配置了有防伪功能的点钞机，放置在无遮挡物的监控下供客户使用。临街自助设备具有防窥措施，保护客户隐私。有完善的措施确保在收集、传输、加工、保存、使用客户信息等环节中依法合规且安全。（二）功能服务标准化。萍乡辖内村镇银行营业网点配有大堂经理，由业务熟练、知识全面、服务意识强的员工担任。其能够为客户提供专业的咨询引导服务，能够热情、及时、全面、友善、耐心地应答客户疑问，并根据客户的需求准确引导客户到相应的服务柜台或自助设备上办理。营业网点提供了足够的空白凭证和凭证填写模板供客户使用，配置有电子填单设备，客户能够快捷方便地填写凭证。填单设备具有记忆功能，客户再次办理业务时只须刷身份证，其他信息便可自动回显，提高了办理效率。营业网点配有空调、饮水机、座椅等舒适休息等候设施。营业部配有ATM机、自助发卡机、填单机、网银转账设备，并有管理员进行日常的监控、巡查、维护，有异常处理机制来保证异常情况可被及时处理。柜面服务人员均经过了专业的培训，具有良好的职业素养，能够向客户提供合规、高效、安全的柜面服务；在服务时也能够热情接待客户、熟练受理业务，做到服务信息告知充分、服务需求及时解决；服务时能在客户视线和监控范围内点验现金，不随意停办业务，停办时会向客户明示和解释。（三）规范服务标准化。萍乡辖内村镇银行均制定了客户服务标准实施办法，定期组织员工开展对服务规范和制度的学习，定期开展应急演练、技能培训与考核。网点标识规范统一、美观、大方，无污迹、无破损，机构名称、营业时间、业务范围等信息公示在显著位置。员工统一着装、佩戴工号牌，衣着整洁，仪表大方。董事会下设了消费者权益保护专业委员会，负责全行的消费者权益保护工作，分别制定了《**村镇银行金融消费者权益保护工作实施细则》。充分尊重消费者的合理需求，对客户的投诉、异议受理有相关的处理机制和反馈机制。营业网点设有投诉处理流程、投诉箱、意见簿等设施。网点服务价格都通过了发改委等上级部门审核并在显著位置公示。此外，萍乡辖内村镇银行积极响应各级部门的金融知识宣传教育活动。（四）舒适服务标准化萍乡辖内村镇银行营业网点和自助设备区有专业的卫生打扫员，能够保障环境整洁，无卫生死角、无杂物摆放。大堂经理会定期检查各种宣传资料、物料是否摆放整齐，是否有污损、破损情况。配置有无障碍设施、排队叫号机、座椅、书写工具等便民设施。

四、萍乡辖内村镇银行下阶段执行金融标准化的规划

金融标准化对推动普惠金融发展、提升金融服务效率、改善人民生活水平等方面具有重要意义，是运用标准化的理念与方法提升金融服务质量的一项重要举措。（一）加快提升金融标准化程度。对照《银行营业网点服务评价准则》和《银行营业网点服务基本要求》等标准的要求，萍乡辖内村镇银行贯彻执行金融标准化还有提升空间，下一步将加大贯彻落实金融标准化力度。一方面，认真学习金融标准化文件，加快本行制度制定和工作落实。另一方面，学习其他金融机构金融标准化的先进经验，推进银行网点标准化程度。争取对部分网点开展重点标准的达标认证工作。（二）推进网点升级改造。近年来，不断发展壮大的互联网金融，在多个领域同银行展开了激烈的竞争，给传统银行业经营模式带来严峻挑战，特别是在移动互联网的冲击下，银行客户的行为习惯发生了巨大改变，金融业务场景发生革命性变革和迁移，这迫使村镇银行重新思考网点的定位，推进网点的转型再造工作。萍乡辖内村镇银行将在物理渠道方面逐步推进智能化、互联网化改造，加速网点升级改造。

参考文献：

[1]范一飞. 开展企业标准“领跑者”活动 谱写金融标准化新篇章[J]. 金融电子化，2019(8):7-8.

[2]余文娟. 网点标准化服务助力消费者权益保护迈向新征程[J]. 金融电子化，2019(7):48-49.

[3]安晓东，王强，秦云杰，等. 推进金融标准化建设 提升我国银行业竞争力[C]. 第十六届中国标准化论坛文集，2019.

作者:文志安 单位:中国人民银行萍乡市中心支行