商业银行集中运营外包风险探讨

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摘要:集中运营是国内外商业银行近十年的运营发展趋势，是将部分业务操作和风险管理职能逐步转变为前台接单、后台集中运营的模式，以改变传统分散模式高成本、低效率的局面。同时，通过流程再造和整合，将非核心环节转交外包供应商完成，起到降低成本、获取新技术、整合资源和提升竞争力的作用，但金融服务外包也带来了诸多风险。本文通过分析集中运营的风险特点，针对外包服务过程中较为普遍的风险评价体系不健全、指标监控管理不完善、防范措施执行不到位等主要问题，提出商业银行集中运营过程中服务外包风险管理的措施和对策。

关键词:集中运营；服务外包；风险管理

随着金融服务贸易自由化的深化和服务外包业务的迅猛发展，在竞争日益激烈的市场环境下，金融服务外包以其降低经营成本、规避经营风险和强化核心竞争力的优势受到越来越多国内商业银行的青睐和采用。但是，服务外包也是一把“双刃剑”，在成为竞争利器的同时，给商业银行的经营带来市场失效、连续性断裂、信息泄露、外包失败等潜在风险，对商业银行自身的风险管理也构成一系列的挑战。因此，商业银行如何对经营活动中的服务外包活动进行有效的风险管控，成为金融服务外包领域的研究热点。

一、文献综述

近年来，国内外学者针对金融服务外包过程中不同的风险问题，从风险分类、识别、度量、控制、规避、治理和监管等方面，进行了相关的研究。在风险分类研究方面，以巴塞尔银行监管委员会为主导的“联合论坛”出台的《金融服务外包》（2005）文件中分析了金融业务外包存在的10项风险，这为以后的研究提供了参考标准。吴更仁（2007）将金融服务外包风险分为6个类别，在此基础上提出风险防范和控制措施。唐柳等（2009）进一步把《金融服务外包》中的10项风险归纳，将战略决策、财务、人力和管理风险归为内部风险，而系统、市场、技术和外包商风险归为外部风险，并进一步得出金融服务外包风险是一种项目风险的结论。在风险识别研究方面，王瀛和赵鹏等（2008）认为金融服务外包风险来源于机构本身、外包服务商和市场环境等方面。吴更仁（2007）提出识别风险因素的手段，并分析了风险因素的作用机制。吴国新（2010）认为交易的双方在获得收益的同事也面临着各种风险，分别从服务提供商、客户和交易风险的视觉提出风险识别与规避的方法和相应的对策。在风险度量研究方面，唐柳等（2009）在分析金融服务外包风险治理特性和治理机制的基础上，构建了风险管理框架。唐柳等（2010）在基于风险矩阵法的风险重要性度量基础上，进一步设计了银行业服务外包的风险模糊综合评价指标体系。吴国新等（2010）采用因子分析法对金融服务外包影响因素进行了因子综合评价，系统分析了28个变量，得出影响金融服务外包风险的主要8个因素的结论。在风险控制、规避、治理和监管研究方面，唐柳等（2009）认为治理的主要目标是保证金融机构的安全和稳健经营，治理机制设计应兼顾外部和内部，更多地协调和关注利益相关者。曹淑艳（2009）以金融服务外包理论与国内外实践为切入点，对金融服务外包中的常见业务和风险进行分析，并对风险控制及监管进行了探讨。国内相关文献对金融服务外包风险的类型、成因、管控等方面都进行了详细的研究，但没有针对某一具体类型的金融外包服务提出风险管理对策，本文将针对运营集中后的风险特点，提出在运营集中过程中实施金融服务外包常见的风险管理问题和对策，对国内商业银行开展业务具有一定的借鉴意义。

二、金融服务外包概述

服务外包是指企业将价值链中原本由其自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务或环节剥离出来，委托给企业外部的专业服务提供商来完成的经济活动。2005年2月，巴塞尔银行监管委员会公布了《金融服务外包》，将金融服务外包定义为“受监管实体持续地利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务活动”。从第三方来看，金融服务外包供应商不仅包括外部供应商，还包括集团内部其他子公司；从外包的方式来看，金融服务外包不仅包括进行初始转移，还包括服务的再次转移，即所谓“分包”，由承接金融机构服务的直接供应商，将服务事务再外包给其他供应商；从外包内容来看，金融服务外包可分为金融信息技术外包、金融业务流程外包、金融知识处理共三大类.商业银行集中运营外包服务属于金融业务流程外包的其中一部分内容，是将非核心业务流程和经过评估的部分核心业务流程委托给外部专业服务提供商来完成，包括数据录入、业务审核、信息核查、呼叫查复等。

三、商业银行集中运营风险特点

(一)集中运营概述

商业银行运营业务主要包括柜面交易处理、财务会计核算、资金交易与清算、中间业务受理等，在银行业务开展的过程中，起到重要的服务支撑和保障作用。近十年来，“以客户为中心”和“流程银行”的创新思路不断冲击着国内商业银行现有的经营模式，在借鉴国际先进理论研究成果和同业的实践经验的基础上，国内商业银行逐步从传统的分散运营模式向为集中运营模式发展。所谓商业银行集中运营，是将银行柜台或其他渠道受理的客户提交的指令或凭证，运用电子影像和网络传输等技术，把数据传送到后台进行流水线、集约化处理，并由系统自动完成数据校验、账务核算、资金清算等步骤，最后将结果信息反馈给客户的运营模式。

(二)集中运营风险特点

随着集中运营模式的建立和业务处理方式的调整，原有运营体系中的风险特点也随之转变，出现不同的变化和产生新的风险。一是总体风险趋于集中，业务集中处理后，原业务的风险点也随着处理层级上移而集中，同时，处理笔数大、交易金额大、涉及范围广等，也形成了多种风险的聚集区域；二是系统运行风险提升，电子化的处理流程对系统的安全和稳定具有极强的依赖性。系统功能、运行稳定、网络连通、系统间交换等多方面因素都会影响到系统安全和稳定的运行，如果出现通讯异常、系统故障等无法及时修复的情况，对全行的业务正常运行产生巨大的影响，严重时甚至引起业务中断、引发资金风险；三是信息安全风险，后台集中处理的交易含有大量客户账号、印章、支票号码等涉密信息和票据影像，如果未能对这些电子数据进行必要的保管、访问控制和销毁，极易造成客户重要信息泄露；四是业务连续性，业务集中处理后，一旦出现系统运行故障、外包公司单方毁约等因素导致业务中断，对全行员业务正常运行造成极大的影响，甚至造成客户资金损失、赔付等。

(三)集中运营主要的外包风险

结合运营模式转变后的风险特点，根据巴塞尔的《金融服务外包》的外包风险分类，可将集中运营各阶段的服务外包风险细化为六大类，具体风险分类、原因和发生阶段.决策阶段，是服务外包的第一步，极易产生外包责任风险和运营质量风险，对后续服务外包的实施造成影响，甚至由此引发签约、执行阶段的一系列风险。因此，在决策阶段，银行需要对自身业务进行合理评估，根据风险承担能力和相关法律、法规要求，明确可实行外包的业务范围。确定外包业务范围后，对市场的服务外包商经营能力、资信状况、服务水平等进行充分的调研，据此制定相应的外包计划和方案。签约阶段，是银行和选定外商进行商务谈判和合同签订的环节，易产生法律风险。因此，在签约阶段，银行应在合同中明确信息安全、质量控制、连续性管理、人事管理等责任条款、服务标准和赔付要求，同时，考虑到经营环境的不确定性，银行应具有一定的前瞻性，预计未来可能发生的变化，将相关契约也一并列入合同内，避免因合同条款不明确而对银行、外包商、客户造成损失，或增加沟通、诉讼成本。执行阶段，是服务外包的具体实施过程，外包商按照合同条款向银行提供服务，并进行项目管理。此阶段易产生数据安全、运营质量、准时交付、经验技能等风险。因此，在执行阶段，银行应对外包商制定考核方案，根据考核方案做好外包商的服务质量和交付时限控制，监控外包公司信息安全、业务连续性、质量控制等管理制度是否执行到位，同时，银行应做好外包成本的控制，避免对某一外包商进行专项投资，使银行、外包商在服务外包过程中达到“双赢”。结束阶段，是银行和外包商合作完成，外包商退出项目的阶段，易产生经营成本风险。如果银行对外包商过渡依赖，会造成银行无法摆脱与外包商的服务关系，外包商无法安全退出项目，迫使银行在接受不利的条款的情况下继续与其合作，甚至在后续服务外包过程中处于非常被动的地位，使银行成为被控制的一方。因此，银行在服务外包实施过程中，还需要密切留意市场其他外包商的情况，避免或减少对单一外包商的专项投资，做好外包商突然中断服务的应急预案，减少对单一外包商的依赖程度。

四、商业银行集中运营外包风险管理存在的主要问题

目前，中行、建行、工行、农行、招行等大型全国性商业银行已基本实施后台集中运营，并在集中运营过程中引入外包商。运营服务外包业务的蓬勃发展，使商业银行可以借鉴国外同行的成功经验，选择合适的外包商，将非核心业务剥离，提高自身经营效率，降低运营成本，因此，运营服务外包是商业银行来经营转型的一个强有力的“推进器”，有利于银行将更多的财力、物力和人力等资源投入到客户渠道拓展、新产品研发等核心业务中，但是，在成为“推进器”的同时，运营服务外包也可能给商业银行的运营带来连续性断裂、信息泄露、外包失败等潜在风险，对运营业务的风险管理也构成一系列的挑战。

(一)风险管理制度不完善

部分商业银行在实施集中运营外包前，缺乏风险管理意识，没有制定相应的准入条件、质量管理、过程监控、安全检查、资料保管等风险控制制度，或有相关的风险管理制度但不完善，例如，服务标准不明确或不清晰、监控内容未涵盖外包商的服务内容等，而且，在实施集中运营外包时，也没有根据实际情况对相应风险管理制度进行调整，使银行无法全面掌控外包商的执行情况，出现客户信息泄露、高峰期无法满足业务需求、作业质量无法达到服务标准等情况，给银行带来风险。

(二)风险评价体系不健全

部分商业银行在实施集中运营外包时，没有建立外包风险评价体系，或建立的评价体系但评价标准不合理，或评价内容未能覆盖风险管理范围，例如，只对外包商的经营状况、财务能力进行评价，没有对其资信、服务状况进行评价；只对外包商进行评价，没有对业务外包合理性进行评价等，出现将不能外包的业务外包，或把业务外包给无承接能力的外包商处理等情况，从源头上给银行带来风险。

(三)风险防范措施执行不到位

部分商业银行制定了相应的风险管理制度和防范措施，但是，没有落实制定要求或执行不到位，例如，实施运营集中外包前，需要对外包商和业务进行风险评价，但银行只对外包商进行评价，没有对业务外包的可行性进行评价；在实施过程中，没有按照制度要求进行质量管理、过程监控，或执行不到位等，出现本可以通过落实制度要求和执行防范措施进行控制的风险仍然出现，风险管理制度成为“一纸空文”或流于形式。

五、商业银行集中运营外包风险管理的对策

外包风险管理的目标是在充分利用外包降低经营成本、规避经营风险和强化核心竞争力的优势下，将外包对商业银行可能带来的不良影响降务求降到最低，即以最小的经济成本获得最大的安全保障效益。因此，实施集中运营外包后，商业银行需从根本上转变风险管理观念，对原有和新增的风险进行重新识别、分析和评估，制定相应的管理机制并严格执行。

(一)提高外包风险识别能力

风险管理的前提是对风险进行识别，同时，由于风险具有可变性，风险识别是一项持续性和系统性的工作，提高风险识别能力，有利于商业银行正确、有效的开展后续风险管理工作。商业银行集中运营和原有分散式运营模式的风险特征不同，而且，在实施集中运营的过程中引入外包商，使得风险动因更为复杂多变，例如，一般情况下，人员稳定性对操作熟练程度有影响，而操作熟练程度对作业质量有影响。在原分散模式下，银行正式员工流失率较低，人员流动性对业务质量的影响微乎其微，人员稳定性基本不构成风险。实施集中运营外包后，外包人员流失率远远高于行员，使得人员流动性的风险成为重要风险管理内容之一。因此，作为发外包的商业银行应该树立正确的外包风险管理意识，根据集中运营的风险特性调整风险识别方式，通过对各种客观的资料和风险事故的记录来分析、归纳和整理，必要时进行专家访谈等，再利用头脑风暴法、德尔菲法、面谈、访谈、流程图等科学方法，区分外包项目的不同阶段，找出明显或潜在的风险规律，做出定性或者定量评估，提高外包风险的识别能力。

(二)完善外包风险度量和评价体系

在对集中运营的外包风险进行有效识别后，商业银行应结合业务外包的可行性、外包商的资质、服务后评价等方面内容，建立风险评价体系，并根据监管机构政策调整、市场环境变化、商业银行制度或修订等内外部风险动因，适时调整评价系统指标内容和标准。风险评价体系可分为决策准入和监控预警两部分，决策准入主要是评估外包商财务状况、经营情况、管理能力、企业规模等条件是否满足业务承接要求，合同内容和责任条款是否清晰明确，以及商业银行的业务是否可以外包等；监控预警主要是评估集中运营外包运行情况，监测可能发生的风险动向和侯征，例如外包商的履约情况、作业质量、生熟手比例等指标，对指标的定量计算和监控变动情况，启动不同的风险管理措施，将风险管理由被动变为主动。对于风险评价体系内的各项内容，利用风险矩阵法、波尔达序值法、多因素层次分析法等方法构建指标体系，并进行准确度量，以区分不同的风险等级，使商业银行根据不同风险等级做出相应决策或有针对性的执行各种外包风险管理措施。

(三)落实外包风险管理制度

商业银行建立集中运营外包风险识别、度量、评价、预警、监控等管理体系后，让这些措施落实到位才是关键，制度执行不到位，风险管理工作将大打折扣或偏离原有效果。如何提高执行力，加强风险控制，商业银行可从主观和客观两方面入手。从主观方面，商业银行运营条线须从意识入手，潜移默化，且持之以恒，通过培训、宣讲、场景演示等手段，提高全员的风险防范意识，同时，明确奖惩，建立良好的约束与激励机制，使员工“不敢为不作为”；从客观方面，通过一定的外部力量来监督执行情况，避免风险管理制度成为“纸上规章”，例如，定期与不定期的检查执行情况，现场检查与飞行检查相结合等。只有落实到位，才能检验风险管理制度的有效性，才能据此对计量标准、风险评级、预警机制等进行调整，使机制运营外包风险管理更全面、更可行、更完善。

六、结束语

综上所述，国内大型商业银行基本已实现外集中运营外包，中、小型银行也在快速发展，但外包风险管理仍处于探索阶段，随着我国金融体制改革的不断深入，商业银行为了跟上改革步伐，将会进一步提高核心竞争力、降低经营成本，金融服务外包势必成为重要的“推进器”，服务外包范围也会不断扩大，特别是占用经营成本较大的运营业务。因此，通过分析集中运营的风险特征，探讨银行实施集中运营外包过程中主要存在的外包风险管理问题，提出加强风险识别、完善评价体系和预警机制、严格落实管理制度等措施，对商业银行集中运营外包的风险管理有一定的借鉴意义。

作者:蔚蓝 单位:广州广发银行股份有限公司

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