混业经营网络银行论文

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与传统银行相比，网络银行有开展混业经营的先天优势。网络银行的混业业务吸引了大批高层次客户，这些客户对网络银行的混业业务的满意度对网络银行混业经营的经营前景至关重要。本文依据规范分析和实证检验相结合的方法进行分析，找出影响客户对网络银行混业经营的满意度的主要因素，为提高网络银行运营效率提供决策依据。

一、文献综述与问题的提出

（一）文献综述

目前国内外学者对于网络银行的研究文献很多，在此做一简要介绍。刘家一（2007）浅谈了我国网上银行的应用与发展前景。姚本元（2009）剖析了我国网络银行存在的问题。尹龙（2001）认为我国网络银行发展迅速，但对其快速的发展却没有配套的监管，且阐释了数字化时代的中国银行业。戴逸飞（2004）认为我国网络银行的发展必将走向混业经营的道路，但在这过程中却存在很多需要解决的问题。李兴智与丁凌波（2003）探讨了网上银行与传统银行的内在联系。Chothier，Frustetal和Webe（2000）认为虽然网络银行的需求在不断增加，但不安全的交易系统及各种网络风险都会对商业银行是否开设网络银行的决策起到影响。美国营销专家Parasuraman，Zeitaml和Berry等人（1988）提出了目前影响最大的服务质量模型，服务质量评估采用的是差异比较分析方法。

（二）问题的提出

银行由分业经营走向混业经营，即从传统的吸收存款、发放贷款等业务向证券投资、保险等方面渗透，成为全能银行是当今世界金融领域发展的一大趋势。网络银行作为传统银行的新据点，如果能又快又好地推出混业业务是极具创造性和影响性的。网络银行混业业务的提出打破了网络银行仅限于简单存款、网上支付等业务模式，拓宽了网络银行的业务范围，为我国网络金融注入了新鲜血液。与此同时，网络银行混业业务的开展又面临着许多挑战。虽然网络银行比传统银行在服务上有很大程度的提高，但是目前有限的服务供给还是很难满足广大客户日益增长的金融需求，服务水平仍存在滞后问题。对于混业业务这种在传统银行中都没有取得很大进步的情况下，网络银行的混业业务更是面临无人问津的局面。此外，即便是有客户在网络银行办理，但客户对其办理的业务的满意度也不是很高，这就造成了不愿再次尝试的局面。因此，客户对混业业务的满意度受哪些变量的影响和如何提高客户对混业业务的满意度成为急需研究的关键问题。

二、研究假设

根据对网络银行客户市场的调查和分析，可以提出以下三个研究假设：假设1：网络银行混业经营的创新能力与客户满意度正相关。网络银行混业业务的推出是顺应金融市场体制改革的大举措，不仅对客户来说是新鲜事对网络银行本身也是如此。对网络银行而言，只有通过不断地改革创新才能使混业经营的范围不断扩大、质量不断提高、安全不断加强、有益不断稳定。网络银行正是通过不断地改革创新才使客户对其满意度不断提高。由于不同客户的不同需求，网络银行的混业业务也在不断地改革创新力求满足更多客户的更多需求。因此，随着网络银行混业经营改革创新项目的不断推出，客户对网络银行混业经营的满意度也在不断提高。假设2：客户办理网络银行业务的频率与客户满意度正相关。随着我国网络金融的蓬勃发展，网络银行已成为年轻学生和网购达人不可或缺的支付体系，但是，社会大众对网络银行的需求并不局限于网络支付业务。尤其随着网络银行各种相关法律制度和安全措施的出台，不仅是以上客户对网络银行的需求越来越大，各企事业单位员工及普通大众也对网络银行青睐有加。对这些社会群体来说网络银行提供的证券投资、金融保险等混业业务是他们频繁光顾的业务，随着他们办理网络银行业务频率的增加，自然会对网络银行提供的有关混业业务加以关注和尝试。总的说来，由于网络银行相比传统银行本身所具有的方便快捷、服务质量好等诸多优点的推动，客户在网络银行办理的混业业务不差于甚至更优于普通商业银行的混业业务，这自然就会使客户的满意度不断提升。假设3：客户对网络银行混业业务的兴趣与客户满意度正相关。网络银行的出现极大满足了客户在网络上办理业务的需要，凭借这一点使越来越多的人对网络银行表现出极大兴趣从而推动了网络银行的发展。混业业务增强了网络银行对金融市场变化的适应性，能为中小客户提高质量服务和降低服务成本。网络银行混业业务要想得到发展就要有人参与进来，要想有人参与进来就要引起大家的兴趣，让客户愿意办理混业业务。客户在网络银行办理混业业务时会对网络银行与商业银行的混业业务作比较，如果网络银行的混业业务没有让客户感兴趣的地方，客户很可能不会在网络银行办理，所以网络银行的混业业务要紧紧抓住客户的兴趣点，让客户对网络银行的混业业务感兴趣。只有这样，客户才极有可能在网络银行办理，客户的满意度自然就会提高。因此，随着客户感兴趣程度的增加，客户对网络银行的满意度也会有明显的提升。

三、实证分析

基于离散变量模型的思想和实证分析所使用的调研数据的定性特征，本文运行排序选择模型对上述研究假设进行实证检验。

（一）模型设计

为了检验上述的研究假设特设计如下的计量模型：satisfaction=a+β1gender+β2age+β3income+β4frequency+β5complexity+β6interest+β7satisfaction+β8reasonable+β9innvoate+β10future+ε其中，α为常数项，βi（i=1，2，3…10）为回归系数，ε为残差项。

（二）数据来源

由于本研究所涉及的是微观个体数据必须通过实地调研的方式采集，为此可以基于变量信息设计调查问卷，然后按照赋值规则将调研结果转化为定量数据。具体数据采集方法有：第一，邮件调研：把问卷通过电子邮件方式发到好友邮箱并收集有效回复的邮件进行统计；第二，亲自分发问卷调研：在教室、图书馆、宿舍楼区、地铁公交商场等人群密集的地方分发问卷并收回有效调查；第三，电话调研：个别无法以邮件等方式获取信息的通过电话问答方式来收取有效问答。（三）描述性统计分析为呈现各部的基本统计特征和检查是否存在异常值，在回归分析前要对之进行描述性统计分析，具体结果如表1所示：从所采集样本中可计算出，性别平均值为0.38，男性和女性受访者比例显示很接近；年龄平均值为29.16，反映出受访者平均年龄在30岁左右，所以可推断出被调查者的职业多为学生和上班族；普及度均值为1.8，反映出网络银行具有很大的普及度；办理业务的复杂程度均值为2.40反映出网络银行传统支付业务和转账业务比较受欢迎；客户对网络银行混业经营的兴趣均值是0.09，这反映出客户对网络银行的混业经营的关注程度是无所谓的，即在哪儿办理都成只要能满足消费需求即可。（四）回归结果与经济解释基于离散变量模型的思想和调研数据的定性特征可运用多元模型的回归方法对模型进行回归分析，分析结果如表2所示：从分析结果中不难发现，解释变量income、reasonable在任何种分析方式下都不具有统计显著性，frequency仅在Logistic分析方式下具有统计显著性，其他几个解释变量在各种情况下在各水平上都具有统计显著性。基于这种理解以方程3分析结果为例对模型做更为具体的经济解释：第一，方程结果表明，客户对混业业务不断改革创新能力的评价在5%的水平上具有统计显著性，系数为0.27，说明网络银行混业业务的改革创新能力对客户对混业业务的满意度有着正相关关系。看待网络银行混业业务的未来发展应主要从客户对混业业务的评价入手。评价越好满意度越高，代表着客户极有可能会在接下来的日子里继续在网络银行办理相关的混业业务。更多客户的好评带动其他还没办理的客户，从而推动了网络银行混业业务的前进。混业业务对网络银行打破分业业务的管制起着破冰石的作用，这在提高客户满意度方面发挥着至关重要的作用。第二，方程结果表明，客户使用网络银行的频率在10%的水平上具有统计显著性，系数为0.25，说明客户使用网络银行的频率对客户对网络银行混业业务的满意度有着正相关关系。目前网络银行已成为我国金融领域中不可或缺的角色，越来越多的人使用网络银行办理业务，其中包括简单的存款和网络支付业务，也包括较为复杂的证券投资、金融保险等混业业务，满足了大众对网络银行的不同需求。对那些经常在网络银行办理业务的客户来说，他们对网络银行的混业业务的需求也随着在网络银行办理业务次数的增加而增大网络银行顺势推出的混业业务，也使他们对网络银行的满意度大大提升。第三，方程结果表明，客户对网络银行混业业务的兴趣在1%的水平上具有统计显著性，系数为1.02，说明客户对网络银行混业业务的兴趣对客户对网络银行混业业务的满意度有着正相关性关系。从网络银行在我国出现到现在客户对网络银行的偏爱程度对它的飞速发展起着重要作用，网络银行每推出一项新业务就有大量的客户表现出十分强烈的兴趣，从而带动了网络银行的迅速发展。混业业务作为其中一项中坚业务自然也吸引着许多客户的目光，客户对混业业务的感兴趣程度大大超过了网络银行的简单业务。网络银行在其他条件不变的前提下推出混业业务，自然使客户对混业业务的满意度大大提升。第四，方程结果表明，客户的年龄在1%的水平上具有统计显著性，系数为0.02，说明客户的年龄与客户满意度有着正相关关系。我国网络银行的客户绝大多数是上班族，他们在网络银行办理一些有关业务可以方便他们日常消费。当然，随着网络银行混业业务的逐步推广，多数客户也会在网络银行办理一些贵金属、外汇、证券投资等业务来投资理财。对办理了这些业务的客户来说，网络银行为他们提供了一种新的投资理财渠道，这自然会增加他们对网络银行混业业务的满意度。所以客户在网络银行办理的复杂程度与客户的满意度有着正相关关系。第五，方程结果表明，网络银行混业经营的未来发展程度在1%的水平上具有统计显著性，系数为0.71，说明网络银行混业经营的未来发展的程度与客户满意度有着正相关关系。对于我国网络银行的运行主体来说混业业务的推出是顺应时代的发展。虽然在推出运行的过程中会面临着诸多挑战，然而挑战也是机遇。更多的客户对网络银行混业业务的推出是持支持态度的，只要严格把握国家政治运行方针，遵守法制制度框架，加之网络银行积极收集与整理客户反馈的意见，认真做好混业业务的改革创新，使网络银行的混业业务更符合广大客户的要求，那么客户对网络银行的混业业务的满意度自然也会逐步提升。所以网络银行混业经营的未来发展程度与客户对网络银行混业业务的满意度有着正相关关系。

四、结论和建议

综上所述，不但前文所提出的三个研究假设均得到证实，而且实证检验还发现年龄和性别等因素都显著影响着客户的满意度。据此，提出如下几方面的建议以推动网络银行混业经营业务的健康发展：第一，由于客户对网络银行混业业务的改革创新的评价与客户对网络银行混业经营的满意度呈正相关性，因此网络银行应对办理混业业务的客户的评价重点对待。网络银行应不定期对办理混业业务的客户的评价进行调查，总结相关不足并采取相应措施加以改进。此外，要在这方面加大资金投入量，使客户能方便简洁地掌握混业业务各个阶段的操作步骤，提高混业业务的服务质量，要让客户愿意主动提出意见并有便捷的途径反馈意见，要针对客户的合理意见进行不断的创新改革。只有这样，客户对网络银行的混业业务的评价才会越来越高，进而提高客户对网络银行混业经营的满意度。第二，由于客户对网络银行混业业务的感兴趣程度与客户对网络银行混业经营的满意度呈正相关性，因此网络银行要将此作为发展混业业务的重点要素之一来对待。网络银行应加强对混业业务的宣传，激发客户对混业业务的兴趣，还可以视情况推出一些优惠连带产品使客户更有兴趣投资混业业务。此外，网络银行还应具体收集客户关于混业业务的相关反馈，统计出客户到底是因为哪些方面会对或者不会对混业业务感兴趣，要将混业业务的实质有益部分呈现在客户面前，提高客户对网络银行混业业务的感兴趣程度，再结合客户对混业业务的评价逐步改善进而提高客户对网络银行混业经营的满意度。第三，鉴于我国银行网络化水平与发达国家相比还有差距，因此在学习发达国家先进的混业业务营销战略和服务方式的同时要加大对银行网络化信息系统的基础建设。中国金融认证中心的开通，为建立规范统一、布局合理的全国安全认证体系打下了坚实的基础。

作者:朱如萍单位:天津工业大学经济学院