商业银行柜面业务操作研究论文

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摘要：当前，国有商业银行完成股改上市后面临的操作风险中，柜面业务操作风险是非常重要的方面。某国有商业银行10年发生的107个经济案件中，基本都涉及柜面业务。柜面业务操作风险控制不好，就可能带来声誉影响、管理影响和发展影响。本文通过阐述操作风险的概念、表现形式、特点和特征，柜面业务操作风险点及表现形式和国有商业银行强化柜面操作风险防范的具体措施等，特别是提出的建立健全柜面业务操作风险管理体制、完善柜面业务操作风险内部控制制度建设、实行科学的柜面业务操作风险管理办法、创新操作风险防范手段、加强操作风险文化建设等5项具体措施，对柜面业务操作风险的防范研究进行了有益探讨。

关键词：国有商业银行；柜面业务；操作风险；风险防范

建行、中行、工行陆续股改上市标志着公司治理结构的完善、资本充足率达到巴塞尔协议要求、风险拨备基本覆盖风险资产和风险管理的要求等。但是，股改上市的成功并不意味着万事大吉，信用风险、市场风险和操作风险，特别是操作风险将是国有商业银行完成股改上市后不容回避的问题，而柜面业务操作风险又是国有商业银行操作风险中极其重要的方面，非常有必要研究它的表现形式、形成原因、种类、影响和防范手段，以达到减少损失、控制有效、维护信誉和促进国有商业银行各项业务健康发展的目的。

一、国有商业银行柜面业务操作风险的基本状况

(一)操作风险的概念、表现形式、特点和特征

1.操作风险的概念和表现形式。巴塞尔银行监管委员会对操作风险的正式定义是：由于内部程序、人员和系统的不完备或失效，或由于外部事件造成损失的风险。全球风险专业人员协会则认为，操作风险是与业务操作相联系的风险，包括来自操作业务失败形成的操作失败风险和来自环境变化形成的操作战略风险。以上两种观点都是从内部因素和外部因素出发，强调商业银行经营活动与人、流程、事件之间的互动关系。按照发生的频率和损失大小，巴塞尔委员会将操作风险分为七类：内部欺诈，外部欺诈，雇用合同以及工作状况带来的风险事件，客户、产品以及商业行为引起的风险事件，有形资产的损失，经营中断和系统出错和涉及执行、交割以及交易过程管理的风险事件。

2.操作风险的特点。操作风险作为有别于市场风险和信用风险的银行风险种类得到普遍认同。国际银行业认识到，操作风险分布于银行业的各个经营管理层次，贯穿于经营管理活动的始终；与信用风险和市场风险存在通过有效管理而获利的可能不同，操作风险无法创造利润。一些银行已将操作风险置于与信用风险和市场风险同样重要的地位，开始建立专门的操作风险管理系统，制定并完善识别、评估、监测和缓释操作风险的原则、政策和方法。与信用风险、市场风险相比，操作风险具有以下特点：

(1)操作风险中的风险因素很大比例上来源于银行的业务操作，属于银行可控范围内的内生风险。单个操作风险因素与操作损失之间并不存在清晰的、可以界定的数量关系。(2)从覆盖范围看，操作风险管理几乎覆盖了银行经营管理所有方面的不同风险。既包括发生频率高、损失相对较低的日常业务流程处理上的小纰漏；也包括发生频率低、但一旦发生就会造成极大损失，甚至危及银行存亡的自然灾害、大规模舞弊等。因此，试图用一种方法来覆盖操作风险的所有领域几乎是不可能的。(3)对于信用风险和市场风险而言，风险与报酬存在一一映射关系，但这种关系并不一定适用于操作风险。(4)业务规模大、交易量大、结构变化迅速的业务领域，受操作风险冲击的可能性最大。(5)操作风险是一个涉及面非常广的范畴，操作风险管理几乎涉及银行内部的所有部门。因此，操作风险管理不仅仅是风险管理部门和内部审计部门的事情。

3.国有商业银行操作风险主要特征。(1)损失事件主要集中在商业银行业务和零售银行业务，主要可以归因于内部欺诈、外部欺诈，占到损失事件比例最大的是商业银行业务中的内部欺诈。(2)单笔损失金额的均值相差很大，在度量操作风险时，应该分别考虑每个业务部门和每个风险事件组合下的损失分布情况。(3)损失事件的多少与银行的总资产规模正相关，但损失金额多少与总资产没有明显的相关性。(4)从损失事件数目和损失金额的地区分布看，操作风险不一定发生在经济发达的分支机构，但是肯定会发生在管理薄弱、风险控制意识不强的地区。

(二)柜面业务操作风险的概念及表现形式

1.柜面业务操作风险是操作风险的重要组成部分，也是当前操作风险的主要矛盾和主要方面。笔者认为，柜面业务操作风险是指银行营业网点受理客户业务交易后，由于外部欺诈、内部欺诈原因对银行或客户资金财产造成损失所形成的风险。研究柜面业务操作风险有两点必要性：一是通过在操作风险中细分柜面业务操作风险，有利于区分柜面业务操作风险在全行各项操作风险中的权重，分清矛盾的主次，便于集中精力加以研究，以采取更加有效的对策解决问题。二是研究柜面业务操作风险有利于直接有效地分析导致柜面业务发生经济案件或风险点的原因，以解决柜面业务发生较多经济案件的问题。通过对比分析近几年发生在国有商业银行的经济案件情况看，涉及柜面业务的经济案件占比高达70%以上，由此可见，柜面业务的风险点已成为国有商业银行防范的重点，说明柜面业务操作风险已成为操作风险的重要方面。

2.柜面业务操作风险的种类和风险点很多，本文主要归纳为以下10个方面：

(1)岗位设置和人员配置不全。表现在无法按照事权划分原则组织会计核算，无法对会计核算进行有效管理，必然造成管理混乱，对重要岗位人员不经严格考察或不经有权部门批准即上岗，进而发生差错、事故，甚至经济案件。

(2)不相容岗位职责相互不能分离。表现在前台柜员与事后监督人员不能分离，票据交换业务记账、复核、交换不分离，票据交换员兼办存放中央银行准备金、同业往来、系统内往来等账户的记账与对账工作，上门服务人员与账务处理柜员相互兼职，内外账务的处理与核对岗位不分离，各级安全控制管理员、密押主管及密押员相互兼任替岗，网上银行业务手工处理电子付款指令的记账员、审核员和打印柜员相互兼职，基金业务主办柜员与经办柜员岗位不分设等。

(3)柜员权限卡做不到按事权划分。表现在不按照制度设定柜员权限，柜员一人多卡或权限卡交他人使用，极易造成出现差错、事故和案件时无法分清责任。

(4)不按规定实行业务交接。表现在不按规定程序交接重要物品、现金、空白重要凭证，各类登记簿交接或无交接登记手续、交接登记不全或错误，造成无法分清保管使用责任。

(5)内外账务核对不及时或不换人核对。表现在不能使账账、账款、账据、账实、账折、账表和与外部客户、同业、系统内上下级行账务及时核对，造成风险。

(6)银行内部员工客户办理结算业务。表现在内部员工代客户保管印章、密码、票据(凭证)或代客户补盖票据(凭证)上的印章、填制凭证、办理现金存取业务等。

(7)对客户开户审查不严。表现在提供虚假开户资料开立结算账户；印鉴管理不严格，印鉴预留不全或企业内部人员以虚假证明更换开户印鉴；企业网上银行开户注册时，未核对客户、账户资料的真实、合法、有效性。

(8)支付结算业务审查和办理不严。表现在外部不法分子以无效票据或克隆票据欺骗银行经办人员，以小变大方式涂改支票、汇款凭证或汇票委托书金额诈骗客户资金或商品；故意压票、随意退票，截留他行资金，被他行举报后受人民银行处罚；票据业务验票人员不认真审验、查询票据，受理了有瑕疵的汇票，办理了贴现；查询查复做不到“有疑速查、查必彻底、有查速复、复必详尽”，对查询业务未与原始凭证核对就贸然答复；司法等有权部门对账户的查询、冻结、解冻及扣划事宜，如果超过通知范围办理，或没有按照通知及时办理，容易被司法部门追究法律责任，有的可能会引起银企纠纷。

(9)业务物品、客户资料管理不善。表现在午间或营业终了，机要物品、空白重要凭证、印鉴卡片、手工账、卡、簿做不到人保险柜(箱)妥善存放；泄露客户存款种类、金额、密码等秘密，银行要承担间接损失；银行内部密码、密钥、密码机遗失，属于重大泄密事故；有价单证、空白重要凭证的调运、管理、使用和交接环节不清，兑付收回的有价单证忘记加盖付讫章或未在有价单证的右下角切角或打洞，

(10)重要交易和业务控制不严。表现在交易业务做不到事中授权、大额现金取款不严格按照规定、自制凭证或调整有关账户信息不经有权人审批、资金调拨业务不经有权人审查授权、未认真审查账户余额及信用等有关信息即出具资信证明等。

二、柜面业务操作风险对国有商业银行的影响

1.声誉影响。“声誉”是关系一家银行生存发展的大问题，银行声誉不好或者没有声誉就很难在社会上立足，更难于被市场和公众认可。这是国有商业银行必须高度重视的问题。柜面业务操作风险导致的经济案件不但给国有商业银行带来声誉上的影响，而且还对市值的高低带来严重影响，降低股民信心。

2.管理影响。柜面业务操作风险的防范对国有商业银行综合管理带来深远影响。一方面，柜面业务操作风险对国有商业银行产生的声誉影响，会给各项业务管理带来阻碍和困难，这使整个银行的经营管理产生负面效应，必须花大气力去抓管理，稳定员工队伍，维护正常的工作秩序；另一方面，要对柜面业务操作风险反映出的管理漏洞、薄弱环节和隐患进行查遗补漏和制度建设，柜面业务操作风险给国有商业银行带来的管理成本是很大的，因此，国有商业银行必须高度重视柜面业务操作风险的防范问题。

3.发展影响。国有商业银行在发展中必须高度重视操作风险特别是柜面业务操作风险，因为柜面业务操作风险对国有商业银行的各项业务发展影响之广、控制不好损失之大，都将对国有商业银行的发展产生明显的阻碍作用。

三、国外商业银行操作风险防范的做法——以瑞典为例

瑞典是世界经济比较发达、富有的国家之一，经济和金融业发展一直保持世界领先水平，瑞典银行业在北欧金融市场也有着很高的影响力，在高力度控制风险下，目前瑞典银行业的贷款损失准备水平较低。

为了对风险进行全方位的管理，通常瑞典的商业银行还将风险划分为信用风险、市场风险和操作性风险等不同类型，公司、零售、金融机构等不同客户种类，资产业务、负债业务和中间业务等不同性质业务的风险都纳入统一的风险管理范围，并将承担这些风险的各个业务单位纳入到统一的管理体系中，对各类风险依据统一的标准进行测量，依据全部业务的相关性对风险进行控制和管理。如目前SEB银行将风险的分布情况确认为信用风险(含法律风险)、市场风险和操作性风险分别占84%、1%和15%。

瑞典银行业十分重视操作风险管理，把控制风险和创造利润看做是同等重要的事情。用形象的语言说，银行的风险和利润(回报)是同一枚硬币的正反两面，彼此不能分离。鉴于操作风险与利润对银行同等重要，银行通常借助高技术，对操作风险进行全员、全过程的管理。

首先，瑞典银行业借助高科技对操作风险进行管理。近年来，SEB银行和SHB银行等大型银行大量采用工程技术，识别、衡量和监控操作风险。这使得操作风险管理越来越多地体现出客观性和科学性的特征，也使得操作风险管理成为艺术性和科学性相结合的工作。

其次，瑞典银行对操作风险进行全员、全过程的管理。风险伴随银行业务而生，在客体上贯穿银行业务的全过程；由于涉及战略决策者、中层执行者与一线操作者，所以在主体上又必然涉及银行的全体员工。在北欧SEB跨国银行中，无论是董事长还是一线柜员，都投身于操作风险管理之中。虽然他们的工作职责各不相同，但管理操作风险的目的却是一致的。这是因为操作风险管理贯穿于银行业务的每一个过程，并体现为每一个员工的行为。操作风险管理不是某个人或者某个部门的事，而是贯穿到全行、全员，贯穿到业务的每个环节，依赖于从高管人员到基层员工各层次人员的相互配合。

再次，对操作风险进行科学管理。银行操作风险管理不仅涉及大量客户数据，而且涉及需求、预期等个人或组织行为。因此，仅仅采用模型对风险进行静态的量化计算是远远不够的。如SEB跨国银行在操作风险管理过程中，除通过违约率和损失率计算客户风险评级外，还对非预期事件进行考虑，探索潜在问题出现的可能，检测不足之处，协助识别可能的损失。就个人和组织行为而言，道德风险的概率分布通常也难以通过模型量化。鉴于此，瑞典银行通常从定性和定量两个方面对操作风险进行科学管理：一方面对个人和组织行为进行考虑；另一方面利用新的数据，不断调整模型参数，对操作风险进行动态管理。操作风险管理在于操作风险基金基本控制模式，银行运用该模式评估其所有业务活动的盈利性和评价客户建议。

瑞典是当前国际上成功防范银行操作风险的国家之一，其银行业防范操作风险理念和做法可以为我们提供以下几点启示：

一是高度重视操作风险管理的做法和对操作风险进行全员、全过程的管理理念。加强风险意识、建立健全全员、全过程的操作风险管理机制，防范和化解银行业操作风险是国有商业银行改组的重中之重。近年来，国有商业银行，尤其是基层银行操作风险问题突出，必须改变基层银行防范操作风险理念，树立全员、全过程操作风险意识，以便从根本上预防银行业违规操作问题的频繁发生。

二是对操作风险进行动态管理。国有商业银行要积极借鉴瑞典银行的经验，加强对风险的动态管理，尤其是对操作风险的动态管理。

三是借助高技术对操作风险进行科学的管理，应借助现代化手段，实现操作风险的实时监测，强化操作风险监管，尽早建立操作风险测试模型，从定性和定量两个方面对操作风险进行科学管理。

四、国有商业银行强化柜面操作风险防范的具体措施

通过以上分析可以看出，国有商业银行柜面操作风险的防范形势非常严峻，国外商业银行也没有成熟的经验可借鉴，因此，认真研究和防范国有商业银行柜面业务操作风险的措施和方法显得很重要。防范柜面业务操作风险的措施主要有5个方面：

(一)建立健全柜面业务操作风险管理体制

1.健全操作风险管理组织。实行集中管理的操作风险治理结构，包括4个方面：(1)国有商业银行要建立规范的股东大会、董事会、监事会制度，设立独立董事，构建以股东大会一董事会一监事会一行长经营层之间的权力划分和权力制衡有效结构，通过高级管理层权力制衡，抑制“内部人”控制、“道德风险”的发生。(2)设立独立的柜面业务操作风险管理部门。如果单独设立的条件不成熟也应指定某个部门承担起该管理责任，但必须与市场、交易等部门进行分离，并保持分析判断、管理决策上严格的独立性。(3)实施垂直化的风险控制流程。(4)明确各部门在柜面业务操作风险管理中的定位和职责，理顺董事会、高级管理层、操作风险管理部门、业务部门、内控部门、审计部门的管理边界。

2.按照“机构扁平化、业务垂直化、前后台相分离”的要求，推进柜面业务操作风险管理架构流程再造，从根本上解决柜面业务操作风险的控制问题。(1)二级分行驻地行各营业网点的柜面业务核算管理、会计要素管理及检查监督等职能由二级分行柜面业务管理部门或运行业务管理部门全面负责，撤销支行柜面业务管理部门。(2)超过营业网点营业经理授权的柜面业务由二级分行柜面业务管理部门或运行业务管理部门全面负责审批。(3)对二级分行全辖营业网点需要集中处理的资金汇划、票据交换资金清算、跨行业务清算等，都由二级分行会计业务处理中心集中处理，实现风险的集中监控和集约化经营。(4)将营业网点的总账单位上收到二级分行，使二级分行变成会计账务核算单位，从而减少内部账户数量，减轻计算机处理系统的资源占用，同时由于总账单位上收到二级分行也有利于二级分行直接控制柜面业务风险点，防范经济案件发生。

3.建立与国际接轨的经济资本约束和绩效考评机制。国有商业银行要逐步改变传统的只关心当年账面收益的绩效考核办法，提高资本对风险的敏感程度，强化经济资本约束，增加对柜面业务操作风险经济资本指标的考核。通过风险资本的计量与分配，运用风险调整资本收益率(RAROC)，将可能发生的损失量化为成本，贯彻短期收益和长期收益兼顾、风险和收益并重的全面平衡发展的理念，从绩效考核和激励机制上促进全行关心柜面业务操作风险的防范。改进考核考评办法，正确引导分支机构在调整结构和防范柜面业务风险的基础上提高经营效益，防止重规模轻效益。要合理确定任务指标，把柜面业务风险及内控管理纳入考核体系，切实加强和改善银行审慎经营和管理，严防操作风险。不能制定容易引发偏离既定经营目标或违规经营的激励机制。

4.全面落实柜面业务操作风险管理责任制。(1)要通过层层签订防范操作风险责任合同，使柜面业务风险，防范责任目标与员工个人利益直接挂钩，形成各级行一把手负总责，分管领导直接负责，相关部门各司其职、各负其责，一线员工积极参与的大防范工作格局。(2)要真正落实问责制。要明确各级管理者及每位操作人员在防范柜面业务操作风险中的权力与责任，并进行责任公示。对出现大案、要案，或措施不得力的，要从严追究高管人员和直接责任人的责任，并相应追究检查部门。、审计部门及人员对检查发现的问题隐瞒不报、上报虚假情况或检查监督整改不力的责任。

(二)完善柜面业务操作风险内部控制制度建设

1.进一步完善柜面业务内部控制制度。建立必要的职责分离，以及横向与纵向相互监督制约关系的制度。明确关键岗位、特殊岗位、不相容岗位及其控制要求，整合、梳理现有内部管理制度。统一业务标准和操作要求，完善并强化其风险管理作用，务求覆盖所有业务环节和风险点，包括决策、执行、监督全过程。对于重要活动应实施连续记录和监督检查；对于银行柜面使用的产品、流程、计算机系统的设计过程和业务组织结构应建立有效的控制程序；建立信息安全管理体系，对硬件、操作系统和应用程序、数据和操作环境，以及设计、采购、安全和使用实施控制，以确保柜面业务处理的正确性。建立并保持柜面业务应急预案和程序，确保业务持续开展，包括岗位责任制度、授权审批制度、业务操作制度、责任追究制度、突发事件控制制度等。

2.规范业务环节的内部控制。在内控制度层次上，改变将内部控制单纯视为对员工工作的一般要求的状况，将其上升为法律、法规、制度，建立严密完整的分级授权体系，对不同重要程度的业务进行不同层次的业务授权。在内控对象上，改变对员工控制制约较多，对管理层控制制约较少的现象，确保内控能够涵盖内部管理和经营活动的各个层次和各个方面。在内控岗位管理上，加强内部岗位责任制，力求岗位目标实施量化考核，重要岗位尽量单设，各岗位和部门相对独立，达到内控所需的双重控制和交叉检查，所有部门都应共同参与对操作风险的管理。柜面新业务、新产品推广前，要在充分研究、试点的基础上，事先制定较为完善的制度和操作规程，以有效评估和防范在新业务和新产品上形成的操作风险。

3.加强岗位职责和业务权限的制约、制衡。要建立强化相互制约的柜面业务岗位职责，加强授权、分权管理，通过科学合理地分配责权利，不相容岗位的业务人员岗位职责必须分离。要进一步强化营业经理在营业网点各项柜面业务的事中授权管理，建立营业经理柜面业务授权的权威性，通过抓好营业经理的授权、管理、培训、考核等措施，真正发挥营业经理在营业网点的堵关把口的作用，防范经济案件事故的发生。

4.健全柜面业务操作风险监控体系。建立科学有效、防患于未然的能覆盖所有柜面业务和岗位的事前、事中、事后检查监督防范体系，既要对违章违规行为进行严肃处罚，也要进一步落实和强化监督岗位责任制。(1)重视日常监管检查。加强规章制度执行情况的监督检查，加大对柜面业务管理等重要部门、重要人员和柜面业务风险点的监督检查力度，构筑自上而下的条线专业检查监督防线，上级行各职能部门根据所辖业务范围内各类经营风险的需要，定期或不定期组织开展专项检查；在支行范围内，总会计、检查员要强化监管职能，充分发挥其防范日常业务风险的主要防线作用。(2)建立循环的持续改进过程。检查监督是对是否符合要求进行发现，要建立和完善纠错机制，实施有效的纠正和预防措施，建立一个持续的、循环的柜面业务操作风险改进过程由责任单位或责任人对现有问题制定整改计划和措施，消灭现有风险管理不符合项；由责任单位或责任人针对问题产生的根源采取纠正措施和预防措施，杜绝类似问题再次发生，由监督部门对问题整改情况进行跟踪验证，对措施不落实、整改不彻底现象及时督促，并采取相应处罚措施，直至整改完毕。(3)充分发挥稽核监督职能。由合规性审计向合规性审计与风险性审计并重转变，突出风险性审计。国有商业银行审计部门要及时监测、评价各分行及各业务部门、支行、营业网点的柜面业务风险状况，分析造成风险的因素，提出控制风险的对策。

(三)实行科学的柜面业务操作风险管理办法

1.建立识别与度量柜面业务操作风险制度。国有商业银行应要求各基层行对发生的每一次柜面业务风险事件进行监控和记录，并分析导致每次风险发生的因素和产生风险的环节点，度量这些因素对风险的具体影响，同时对风险的程度进行数量化的度量记录。按照不同的风险事件和其所发生的业务部门不断积累风险识别经验，有利于进一步识别当前和未来潜在的操作风险。一要将各类柜面业务检查发现的问题按营业网点、管辖支行、二级分行进行统计和分析；二要通过预警监控系统对事先确定的风险点进行预警和分析；三要对已发生的经济案件和事故进行计量；四要对未来风险点进行预测。通过以上手段准确计量出柜面业务操作风险的数量。准确计量操作风险并计提准备金是一个必然的发展趋势。

2.设置指标体系，建立柜面业务操作风险损失数据库。根据新巴塞尔协议，需要在识别操作风险的基础上度量操作风险可能带来的损失，进而为操作风险配备相应的资本金。因此，国有商业银行应从积累日常数据开始建立柜面业务操作风险损失数据库，记录损失及其程度。同时确定关键风险指标来为操作风险管理者提供当前特定业务部门中风险水平的相关数据。关键风险指标应该随着时间而变化。新风险出现，需要更换新的关键风险指标。当风险管理者对业务更为熟悉时，可以进一步追溯因果关系链。这是一个反复进行的过程，最终我们将得到一套精确的指标体系。

3.积极开发和引进操作风险测量技术。国际活跃银行一致认为操作风险需要通过定性和定量相结合的方法进行测量。定性方法主要是依靠内外部审计报告、管理报告、财务报告、政策规定，由专家评估操作风险，估计风险损失大小。定量方法的关键——操作风险计量技术目前仍处摸索阶段，但向信用风险和市场风险的计量方法看齐的发展方向十分明确。新资本协议中巴塞尔委员会提出三种估计方法：基础指标法、标准法、高级计量法。国际活跃银行还提出了其他一些模型方案，比较著名的有损失分布法、因果关系模型法等。整个银行业之所以至今没有形成统一的测量模型，主要因为操作风险的模型基本由各家银行自行研究建立，所依赖的内部历史数据与其他银行区别很大，对各类操作风险发生概率和损失大小的分析判断都不尽相同。

(四)创新操作风险防范手段

1.建立业务核算或柜面业务预警监控系统。根据当前国有商业银行柜面业务的风险点，利用先进的计算机技术，从综合业务系统中下载数据进行分析并预警，由各行总会计、检查员、监督中心负责落实并抓整改。

2.加强对柜面的防弊防案防诈骗科技手段的建设。营业网点是国有商业银行各项业务开展、服务客户、提供银行产品的重要场所，柜面业务是营业网点的主要业务，涉及本外币转账、现金等多项业务，同时，也要认真应对假币、假票据以及反洗钱等工作，因此，必须配备必要的点钞机、清分机、票据鉴别仪、本外币票样等。要建立第二代居民身份证验证系统，加强对利用假身份证在银行开户、洗钱问题。

3.实行营业网点营业经理事中监控制度。营业网点建立营业经理委派制是内部控制的需要。营业经理通过在营业过程中履行授权职责，防范案件事故发生，发挥着事中监控的作用。营业经理要符合政治素质、业务素质、相近专业知识、判断问题和解决问题的能力等条件，主要应负责：(1)对派驻网点规章制度的落实以及业务操作的合规性把关。(2)负责重要业务事项的检查核对以及部分会计要素的管理。(3)营业经理负责日常审批授权业务。(4)负责对派驻网点人员进行业务培训和指导。(5)负责各种文件、制度、办法的收集、整理。负责对各类检查的检查记录、查后报告、整改意见、处罚清单、整改回复书等资料进行汇总整理，按年配套装订成册，妥善保管。(6)营业经理协助网点主任做好工作。

4.在管辖支行实行委派总会计为中心、检查员为主体的检查体系。总会计任职应符合以下条件：取得会计从业资格证书；具备会计师以上专业技术职务资格或从事会计结算或相关核算工作三年以上经历；熟练掌握会计结算基础知识和规章制度；具备较强的分析、解决问题的能力和较高的文字综合水平。总会计由派出行统一管理，隶属会计结算部门。工资及绩效工资由派出行统一发放；党、团、工会组织关系可由派出行或派驻行管理；业务上由派出行会计结算部门管理。总会计职责包括：(1)全面负责检查组织工作及检查员管理。(2)负责对派驻行营业经理制度落实情况及营业经理履职情况进行监督检查。(3)负责预警监控工作。利用预警监控系统对报表平衡、账务核对、网点负责人查复情况等事项进行监督。督促不平挂账在业务发生后三个工作日内予以解决；对于两日内未查复的查询，通知网点负责人；发现重大疑点时，于发现当时与网点负责人联系落实。(4)负责通过不定期检查方式对派驻行岗位管理及业务操作的合规性进行监督。(5)负责通过不定期检查方式对派驻行核算制度的执行情况进行监督。(6)负责监督派驻行营业网点对于监督中心下发的查询、差错等问题的落实整改情况。(7)对在检查监控过程中发现的或营业经理提出的需尽快进行面对面对账的可疑账户，负责向对账中心及二级分行会计结算部提报《总会计对账需求报告单》，并跟踪落实对账中心对账结果。负责组织人员落实处理《银企对账问题质询通知书》有关问题，并跟踪监督落实处理结果。(8)协助派驻行及营业网点负责人对各级检查机构提出的问题进行督促落实和整改；负责对其组织的各类检查记录、查后报告、整改意见、处罚清单、整改回复书等资料进行汇总整理，按年配套装订成册，妥善保管。(9)协助派驻行组织对营业经理及前台柜员进行核算及运行相关业务培训；协助派驻行组织营业经理及前台柜员业务考试。

5.建立员工柜面业务操作与管理计分评价制度。

(1)评价对象。计分评价的对象为从事柜面业务操作和管理的柜员、营业经理、营业网点负责人、总会计、管辖支行分管行长、支行行长(以下统称员工)及营业网点(含二级支行、支行营业室)、支行(以下统称营业网点)。

(2)评价主体。由省行和二级分行对评价对象进行计分评价。将评价主体定位在省行和二级分行，可以保证评价信息的准确性和计分结果的公正性，增强计分评价的严肃性和权威性，提高各行重视程度。

(3)评价内容。办法设规章制度执行、服务质量和技能素质三项评价内容。员工的岗位不同，评价项目的设置也不相同。对柜员，根据规章制度执行、服务质量、技能素质三项得分计算其累计得分，并作为对其评价依据；对营业经理，从制度执行和技能素质两方面进行评价，并结合网点柜员规章制度执行和技能素质两项的平均得分确定其累计得分；对营业网点负责人，从规章制度执行、服务质量、技能素质三方面进行评价，并结合其网点柜员平均得分确定其累计得分；对总会计，从规章制度执行、技能素质两方面评价，并结合管辖支行柜员规章制度执行和技能素质两项平均得分确定其累计得分；对管辖支行分管行长，从规章制度执行、技能素质两方面评价，并结合柜员、营业经理、总会计的平均得分情况确定其累计得分；对管辖支行行长，从规章制度执行、技能素质两方面评价，并结合柜员、营业经理、网点负责人和总会计的平均得分，以及分管行长得分情况确定其累计得分。

(4)评价方法。一是规章制度执行。在二级分行(含)以上行处组织的大检查、内控合规检查、内审检查、执法监察、专业检查、检查员检查及其他各类内部检查中被认定的违规违章行为，监督中心和二级分行日常管理中被认定的违规违章行为，银监局、人民银行、审计等外部监管部门检查中被认定的违规违章行为，对出现违规违章行为的员工依据问题的性质、情节轻重、影响程度及损失和责任大小按统一标准进行扣分并累计记录；对认真执行制度无损失无经济案件的行或个人实行奖分。二是服务质量。对遭到客户投诉和暗访发现的服务质量问题，按性质分为比较严重、严重、特别严重三类，分别按规定标准进行扣分；对受到客户表扬和提出改进服务措施建议并在二级分行以上范围内推广的，给予一定奖分。三是技能素质。规定二级分行每年组织一定次数的上岗考试、业务考试、业务技术能手达标及业务技术比赛活动，并按成绩分为优秀、良好、及格、不及格四个等级，分别给予一定的奖分或扣分。

(5)评价信息管理系统。该系统用来对员工各评价项目的得分情况进行录入、计量和分析，并按照柜员、营业经理、网点负责人、总会计、管辖支行分管行长、行长分别建立计分档案。该系统建立在省行、二级分行两个层面，并根据具体评价项目，由省行会计结算部门和二级分行会计结算部门按照相应权限对系统记录进行录入、修改和维护。

(6)评价结果的运用。二级分行根据每个员工累计得分，同时综合平衡辖内员工普遍得分情况，对员工进行排名，并将结果运用于晋级、奖励、评优、劳动合同改签。对评价较差的，作为经济处罚、下岗培训、解除劳动合同的重要依据。省行在组织对员工或网点进行评优、奖励时，以省行级以上检查情况作为主要依据，以二级分行检查评价情况作为参考。

(五)加强操作风险文化建设

1.坚持以人为本，建设内部风险控制文化。要强化操作风险意识，营造良好的内控氛围，让所有员工都具有风险管理意识。同时，发挥员工在操作风险管理上的主观能动性。尊重并听取员工在风险管理上的意见和建议；建构充满活力的机制，做到人尽其才，形成奋发向上的氛围；制定风险管理所要实现的目标和发展战略，让员工有一个明确和良好的预期，以振奋精神，凝聚人心；加强对风险管理专业人才的培养和使用，搞好人力资源的开发；建立全面、科学、可操作的风险管理激励约束机制，充分调动员工加强风险管理的积极性和主动性。

2.加强风险意识教育。注重员工思想道德的培育、法律意识的培养及工作技能的培训，使其自觉遵守各项规章制度和操作规程，杜绝麻痹大意的思想，不给任何犯罪分子留可乘之机；把学习教育同创建学习型银行、争做知识型员工紧密结合起来，通过制度、培训、交流相结合，不断提高员工的综合素质；抓好整肃行风行纪和各类案件的警示教育，有针对性地解决干部员工在思想作风、经营作风和工作作风方面存在的突出问题；落实对员工行为排查制度，对已发现的有经商办企业、从事第二职业、赌博、不正常交友等问题和现象的员工要予以密切关注，力求将各种隐患消灭在萌芽状态。

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