商业银行金融消费者权益保护研究

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随着人民群众金融消费活动日趋活跃，金融消费纠纷越来越多，金融消费者权益保护工作亟需加强。当前我国金融消保工作还存在不足，部分商业银行对金融消保工作的重要性认识不充分，未有效落实消保工作原则，处置消费纠纷能力也不够。商业银行需建立健全消保工作体制机制，贯彻诚信经营、公平交易原则，关注重点人群消费权益保护，妥善处置各类消费纠纷，共同打造良好的金融消费生态。完善消保工作体制机制。商业银行要提高对金融消保工作重要性的认识，充分认识加强金融消费者权益保护是“双峰”理论在金融监管实践中的应用，要真正将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，完善消费者权益保护工作体制机制。银行机构消保部门要加强对金融产品、服务的消保审核，对消保内容的审查实行穿透式管理，对产品或服务进行全流程审核，包括与第三方合作开展业务营销推介的环节。要将消保工作情况纳入对各级分支机构及内设部门的绩效考核，定期进行审计，督促各级机构和部门将金融消保工作落实到日常经营管理中。

全面贯彻消费者权益保护原则。商业银行要将诚信经营、公平交易的要求渗透到金融活动的方方面面，自觉维护金融消费者基本权利。一要全面履行告知义务，以通俗易懂的语言，及时、准确、全面地向金融消费者披露有关金融产品和业务的各种信息，保证消费者进行自主选择金融消费。二要充分履行适当性义务，将合适的金融产品和服务提供给消费者，实现“卖者尽责、买者自负”。三要严格履行保密义务。商业银行要加强对分支机构、员工及第三方合作机构的管理，强调在个人金融信息保密中的职责，严格防控客户信息泄露，保障个人信息安全。关注特殊人群的金融消费者权益保护。一是增强适老金融服务。商业银行要贯彻诚信经营原则，根据老年客户的消费需求和风险承受能力，为老年人提供更具针对性的金融服务。要适度保留传统服务方式，杜绝出现拒收现金等现象，同时探索推行智能服务，为老年客户制作数字化、移动化服务的简易版，破除老年金融服务中的“数字鸿沟”。二是改进农民工金融服务。根据农民工创业需要，开发适合农民工的贷款品种，支持农民工创业创收。

设计符合农民工理财需求的金融理财产品，帮助农民工对金融资产保值增值，保障其金融资产安全。积极参与金融消保工作生态建设。一要开展金融知识公众宣传，维护金融消费者的受教育权。商业银行要积极参加金融管理部门组织的金融知识普及宣教活动，与金融同业一起有计划有步骤地开展金融知识宣传，帮助消费者提升金融知识素养。二要积极参与行业自律。要认真参加各级金融消费者权益保护协会和银行业协会组织的消保活动，自觉遵守协会制定的行业自律准则，参与协会对消保工作的指导、组织、推动、检查等工作。三要共同建设金融消费纠纷非诉第三方解决机制。当前各级金融管理部门正在推动建立消费纠纷非诉第三方解决机制，设立金融消费纠纷调解中心和金融消费纠纷仲裁机构，协调处理金融消费纠纷。商业银行要支持配合非诉第三方解决机构，对金融纠纷处置中有争议的投诉，及时提交处理，支持其依法、独立、公平、公正地开展工作。四要认真落实金融管理部门实施的消保评价意见。

目前金融管理部门建立了消保评价体系，从制度体系建设、制度执行、工作开展、内部考核管理等多个维度，对商业银行消保工作开展评价。商业银行要认真落实金融管理部门的评价意见，及时改进存在的问题和不足，持续增强消保工作能力，不断提升维护金融消费者权益的水平。

作者：金关根