商业银行声誉风险管理分析

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摘要：互联网新媒体的发展为我国的商业银行发展带来了新的机遇和挑战，在高速信息传播的时代，人们获取信息的途径多样化，客户可以随时获取商业银行的信息，商业银行的声誉便普遍暴露在市场中。恰恰，商业银行的声誉对于银行的发展影响重大。我国银行因此将声誉风险作为迎接市场挑战、提高市场竞争优势的重要管理要素。本文通过探讨我国商业银行声誉现状，分析商业银行声誉受损的原因，找出我国商业银行当前声誉风险管理危机，提出商业风险管理的具体策略。

关键词：商业银行；声誉风险；管理；信息时代

商业银行的经营活动经常面临着很多的风险因素，这些风险因素是影响银行生存危机的主要原因，同时也是银行借此发展竞争优势的因素。至于这些风险因素对于商业银行有利还是有弊，完全取决于商业银行面临严峻的市场环境和银行的内部的发展环境做出的风险管理。声誉风险就是属于商业银行经营风险的一类。随着互联网和新媒体的发展，商业银行的发展信息的公开化已经成为市场普遍存在的问题，商业银行的声誉风险也因此提高。现阶段，我国商业银行已经将声誉风险作为新媒体时代银行经营中风险管理的主要因素，各大商业银行都在通过声誉风险管理的战略目标促进市场竞争力，以此来降低商业银行在经营活动中的所遭受的损失。

一、我国商业银行声誉现状及其声誉受损的原因分析

（一）目前，我国金融市场的发展活力旺盛，占据着金融市场的一大部分业务，使得商业银行的市场竞争压力较大。此外，我国商业银行声誉存在于新媒体环境下，受市场的监督，因此处于被动的局面，商业银行的工作态度和经营行为可能随时成为公众议论的焦点。多种因素的影响使得商业银行出现了业务危机，尤其是零售业务危机。随着互联网金融的发展，线上金融产品的多样化和便捷性使得不少客户将目标放在了互联网金融和金融机构的理财业务中。据悉，我国当前每10个个体客户中就有7个选择非银行业务，大多数选择非银行业务的个体是通过手机软件完成业务交易的，这一现象说明我国的商业银行的个体客户损失惨重。有资料显示，截至2017年年底，我国的网名数量已经增长到将近8个亿，而使用社交平台进行资金交易的用户占网民用户的97%，这说明金融机构对我国商业银行业务的冲击非常大。在传统的精通体制之下，这些原本属于商业银行的客户均发展为非银行金融机构的机务，威胁着我国商业银行的生存与发展。虽然个体客户在金融体系中的业务比较分散，个体的业务量资金较小，但是人口数量大，并且个体客户的资金收回容易，常规储蓄业务也较为稳定，从这个角度来讲我国商业银行逐渐的失去个体客户，零售业务不断减少时商业银行的重大损失。（二）商业银行声誉受损的原因分析。我国商业银行在社会主义市场经济发展的初期阶段属于银行主导性的金融体制，市场经济体制并不完善，商业银行的外部风险较小，因此商业银行的快速发展是必然的。由于当时经济发展缓慢，市场需要的资金压力交大，我国的金融监督体系市场机制又不完善，对于除商业银行以外的金融机构没有足够的信任感。这使得企业及个人获取资金和存储资金的主要对象面向银行。随着我国市场金融体制的不断完善，优化了金融市场的环境，再加上金融企业的服务态度好、办事效率高，客户的选择性变多，对于金融企业的信任物越来越高。到了市场经济发展中期，我国的金融市场发展已经相对稳定，金融体制开始从银行主导型转为市场主导性，而我国的商业银行的作为传统金融的弊端开始显示出来，在工作中常常出现排队时间长、办事效率低下、服务态度不好的现象，客户因此对商业银行的投诉越来越多。近些年随着互联网金融的发展，使得客户对于商业银行的信任度越来越低，并且在社会舆论的影响下商业银行的负面影响开始扩大，因此出现商业银行严重声誉受损的现象。

二、我国商业银行声誉风险管理的危机

我国当前已经处于高度信息化发展的时代，商业银行的发展在互联网的促进下扩宽了开展业务的渠道，为商业银行的经营管理提供了先进的技术与方式。然而，信息化时代信息传递与共享的便捷性也使商业银行面临着更多的声誉风险。我国自古以来就把声誉作为一种道德素养，企业的声誉是影响企业可持续发展的关键。在大多数中国人的眼里，把声誉看得很重要，一家没有声誉的企业是不值得被信任的。目前我国社会舆论已经成为最具市场杀伤力市场监督要素，商业银行的信息公开化使得银行的声誉随时都面临着社会舆论的影响，遭受声誉损伤。我国的商业银行面临的危机较多，例如负债业务的资金流失严重、零售业务减少、资产业务汇总借款人还款困难等，而导致这些危机出现的罪魁祸首就是商业银行声誉一再降低的原因。从商业银行业务发现的情况来看，近些年社会公众维权意识增强，当商业银行的声誉在负面报道或者消息的影响下出现波动，甚至声誉影响受损的情况下就会导致社会舆论的出现，从而恶化商业银行的声誉，使得商业银行客户产生了较多的疑虑和不信任。客户在这种情况下首先考虑的自己的权益能否得到保护，客户为了维护自己的权益不受损，因此会将业务目标转向金融证券等其他业务。例如：信用卡作为商业银行的一种业务形式，信用卡在给人们的日常生活带来极大的便利同时,也暴露出一些问题,信用卡出现问题，对发卡行的声誉必然产生影响，商业银行会面临严重的声誉风险。由于信用卡事件会对银行声誉产生严重影响，对信用卡声誉风险的管理成为发卡机构首先要解决的问题。降低信用卡事件对商业银行声誉风险的影响，应该加强对发卡行和信用卡的规范管理。降低信用卡使用环节中的风险，广大商户和持卡人在使用信用卡时应合法规范，增强防范意识有关部门应研究建立防控信用卡犯罪的长效机制，净化我国信用卡市场环境，保障金融业健康有序发展。

三、我国商业银行声誉风险管理的具体策略

（一）适应新形势做好商业银行声誉维护。（1）以创新思维为前提维护商业银行声誉。现代时展的形式是创新，国内外企业都在通过积极创新改变管理机制、方法和内容，以促进企业更好的发展。在党的舆论座谈会上指出，新时代之下我们要提高声誉风险管理。声誉风险管理作为党的战略思想出现在党的工作会中，这已经充分的说明声誉风险管理的重要性。我国商业银行作为金融体系实体企业的主要对象，应该积极贯彻落实声誉风险管理的战略思想，进行企业管理创新与业务创新，全面提升业务质量，改善服务质量，提高商业银行的市场信誉，给客户树立一个良好的形象。（2）改善我国商业银行声誉风险舆情管理的能力。舆情管理已经成为当前规避社会舆论风险的主要方法，我国商业银行应重视社会舆论，做好社会舆论对商业银行声誉损伤的防御，保护商业银行的形象，以免影响商业银行的业务。首先，我国商业银行应该做好银行信息的保管，防止重要信息被泄露，给媒体提供制造不良舆论的机会，商业英航也可以借助媒体的力量提高声誉。其次，商业银行内部要建立舆情预防制度，成立舆情管理小组，协调管理着做好舆情管理和抵御声誉风险的措施。商业银行要落实声誉风险管理的责任制，提高各部门的责任意识。舆情管理小组负责检测额银行的声誉消息，一经发现有关商业银行的负面声誉，应该及时分析原因，澄清事实，降低负面声誉对商业银行的业务影响。与此同时要组织业务员进行客户维护，做好商业银行在个体客户方声誉保护，防治个体客户取取存款或者影响银行的零售业务。（二）加强商业银行声誉风险管理。（1）建立商业银行声誉风险管理体系。商业银行声誉风险管理体系是商业进行声誉风险管理的理论与制度基础，首先我国应该将制定科学有效的声誉风险管理体系作为促进商业银行发展的战略目标，制定声誉风险管理制度、监督机制、管理流程、管理方法，将商业银行的声誉风险管理作为提升商业银行竞争优势的关键。其次与，加强我国商业银行业务的评估，建立商业银行声誉风险评估平台，收集客户的评估意见，积极主动的改善商业银行的声音。（2）创新我国商业银行业务。我国商业银行当前存在的声誉风险主要是客户违约造成的资产质量恶化和负债业务汇总存款人的取现加大而存入的资金减少，银行在信用业务活动中存在着不确定行为，从而使得我国的商业银行的银行面临的金融风险扩大。目前，商业银行面临的不仅是来自金融企业证券化和投资机构的业务冲击，更是个体客户不断减少的危机，而商业银行的业务经营中，大客户的信贷业务存在着不确定的行为，因此商业银行应该把业务创新的目标放在零售业务上。虽然商业银行的零售业务的金额较小，比较分散，但是业务的风险低，银行只要抓住个人客户，将其发展为稳定性的优质客户，这项业务为商业银行带来的效益还是不容小觑的，从这个角度分析我国商业银行应该创新业务，增加银行的零售业务。一方面要从提高商业银行的态度，另一方面要为零售客户提供更多的方便，吸引更多的个人客户参与商业银行的业务，同时扩大商业银行声誉在个体客户的影响力，借此树立起商业银行良好的声誉。商业银行要把零售客户的评估意见作为业务创新和改善服务的基础，同时将个体客户的评价作为声誉风险管理的基础，在此基础上创新多元化的零售业务，供客户选择，优化商业银行声誉风险管理体系的内容。（3）增强模型管理降低声誉风险。我国商业影响传统的银行评价客户的信用等级是采用“6C”模型法来衡量客户的信誉，商业银行可以通过创新改革将“6C”模型法用在自身的声誉风险管理上，为客户指定商业业务信用评价的“6C”模型，提高个体客户对商业银行零售业务了解程度，赢得更多个体客户的信用。例如某银行开发一款零售业务，这款零售业务比其他金融产品的优势可以用“6C”模型法来评定，分别为业务员的品格、作风及责任心；银行的实力；银行可以我客户提供的服务；该业务的发展优势；银行可持续发展的能力及业务的长远优势；该业务的附加服务等。通过创新借款人的“6C”，发展为银行可以为个体客户的提供的“6C”，商业银行零售业务的市场竞争优势，从而逐渐的维护商业银行在客户心中的声誉。

四、结语

商业银行声誉风险需要在分析当前商业银行面临的发现危机的基础上寻找提高声誉的方法，目前我国商业银行可以通过建设声誉风险管理制度，优化业务，以零售业务为出发点打通提高我国商业银行声誉的渠道，做好声誉风险管理。

参考文献

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作者:林橄 单位:兴业银行天津分行