商业银行老年群体金融服务发展对策

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摘要：从我国老龄化现象切入，通过分析中国邮政储蓄银行城子坦营业所老年群体金融服务发展现状，剖析了老年群体金融服务发展存在的不足，并从商业银行自身与国家政策扶持两方面提出合理化的对策与建议，以此来助力我国商业银行老年群体金融服务发展。

关键词：商业银行；老年群体；金融服务

根据近几年人口普查及相关机构数据调查显示，我国已经进入人口老龄化社会阶段，日趋严峻的老龄化在我国乡镇居民中更加突出，在此背景下，由于商业银行线下网点是老年群体接受金融服务最主要途径，所以老年群体金融服务发展应该得到商业银行充分重视。

1老年群体金融服务发展现状

1．1我国老龄化现状我国早在

21世纪初期就已经步入人口老龄化社会阶段，由于改革开放前对于出生人口并没有进行计划生育政策，所以导致我国65周岁以上的老年人口占据了总人口的12．6％，我国老年人口数量已经居于世界首位。我国老年群体的特征典型而显著。从年龄结构看，老年群体的年龄结构，可以按照3个年龄段，分别划分为：低龄（60岁～69岁）、中龄（70岁～79岁）、高龄（80岁以上），并且低龄老年群体占比远高于中高龄老年群体。从接受的文化程度水平来看，虽然近几年来老年群体的文化水平有稳步提升，但是很多高龄老年群体由于当时社会背景原因，文化水平还是远远低于低龄老年群体。从我国老年群体家庭成员构成看，我国老年群体大约70％以上有配偶，高龄老年群体平均子女数高于中低龄老年群体，农村老年群体子女个数高于城市老年群体，城市无子女老人群体较农村略低。

1．2我国老年群体金融服务发展现状

随着我国老龄化进程加快，老年群体不断壮大。在我国老年群体金融服务中，储蓄存款、保险、投资理财是我国老年群体常见需求，储蓄存款更是我国老年群体理财的传统方式。我国老年群体绝大部分每月都有固定的资金来源，例如，机关、企业单位的退休金，个人养老保险以及国家老年人的补贴政策，充足稳定的资金来源使老年群体金融服务需求由单一化向多样化发展。我国商业银行在初期老龄化金融服务的不断实践与尝试中虽然有着斐然的成绩，但是对比国外发达国家仍有不小的差距。我国商业银行从金融产品、销售渠道和客户服务3个方面着手，利用现存资源，对于不足以符合金融服务需求或存在自身漏洞的金融产品进行补充和整改，对于促进金融发展需求而催生的新型产物进行创造，以此来实现老年群体金融服务需求。

1．3城子坦镇老年群体金融服务发展现状

城子坦镇深受老龄化影响，居民多为农民，文化水平普遍较低。由于经济发展落后，多数年轻人选择到城市寻求工作和发展机遇，部分希望孩子能够得到更好的教育水平与教育资源也相继搬进城市，现居住在城子坦镇多为老年人和少数坚持创业的中年人。城子坦镇老年群体普遍享受养老金及国家老年人补贴政策支持，资金来源稳定充足。在传统思想的影响下，其金融服务需求多集中在储蓄存款，几乎所有城子坦镇老年群体领取养老金以及办理其他银行业务都会选择中国邮政储蓄银行。在银行办理业务的过程中，老年群体是相对弱势群体，其“弱势”表现为知识储备量有限，文化基础较差，并且随着年龄增长，身体体质较差。

2老年群体金融服务发展存在的问题

2．1老年群体多依赖柜台人工服务

在我国，老年群体自开始接触银行就在柜台办理业务，这是我国商业银行在实践经营中促成的。柜台办理业务能带给老年群体一种安全感和信任感，使老年群体对柜台办理业务产生偏好和依赖。我国低龄老年群体虽有一定文化基础，想去尝试新事物，但又害怕因难以独立操作或操作失败而造成更多的时间和财产损失，所以过多依赖大堂经理和其他柜台工作人员，并希望操作时有专门服务人员指导。老年群体的存在不仅大量增加大堂服务人员及柜台工作人员业务工作量，同时使其他群体得不到帮助，浪费他人时间。老年群体习惯柜台人工服务，究其根本，是由于知识水平等各方面原因，大多数老年人接受新事物的能力远低于年轻人，自行操作银行业务机器较为困难。在中国邮政储蓄银行城子坦营业所，老年群体习惯柜台人工服务更为突出，从而衍生出更多新问题。银行规定，所有来银行办理业务客户无论柜台办理还是到机器设备办理，必须本人亲自操作，柜台人员、大堂经理及其他银行工作人员无权替客户操作业务，只能提供指引与提示。在柜台办理业务的中高龄老年群体，由于年龄的限制，签字核实时会不自觉的出现抖动、发颤等生理现象。并且城子坦老年群体文化水平普遍不高，有的甚至于文盲或者半文盲状态，所以签字核实对于老年群体来说十分困难，但是为了客户的利益安全，银行必须本人签字的规定既是银行的责任担当也是对客户利益安全保障和维护。但这一规定确实在一定程度上为难了受文化水平影响的老年群体，若遇到较麻烦的业务，如相关必要单据的填写，不仅对老年群体形成挑战，也因消耗太多时间影响银行作业效率。

2．2老龄化金融服务产品缺失

随着国民经济收入增长和社会保障制度完善，老年群体拥有可支配收入的比例不断增大，受传统家庭责任影响，目前老年群体普遍具有勤俭节约品质，对希望养老金保值增值的意愿愈发强烈，更倾向于通过无风险投资实现财富保障。商业银行针对老年群体的理财产品越来越多，一些表面上为老年群体专设的产品和服务，实质上是以老年人的偏好有关，低风险投资心理及自身风险承受能力为出发点，对现成理财产品的重加工，不能算专为老年群体设计的金融服务产品。中国邮政储蓄银行城子坦营业所服务的中高龄老年群体以无风险定期存款、购买国债来实现财富保值升值，少数低龄老年群体选择投资银行理财、基金等产品。从而看出，老年群体更倾向于稳健投资，也是因为近几年来层出不穷的网络诈骗案，从而加大老年群体对于新兴理财方式的恐惧。其实老年群体财富累积久远，许多老年群体拥有稳定的退休工资，现在很多老年群体处于有钱但是不会理财的状态，所以庞大的老年群体将会为金融服务业提供一个更大的发展空间。

2．3人性化金融服务有待完善

虽然商业银行已经开始重视老年群体金融服务，针对老年群体设计出新产品以及全新的服务模式，但老年群体金融服务需求并没有从根本上得到满足，老年群体所处年龄段不同，对金融服务需求存在差异，这是商业银行金融服务不能满足老年群体金融服务需求的重要原因。为迎合老龄化而设立和提供的产品或服务并没有真正与老年群体实际生活相贴切。老年群体金融服务需求随老龄化进程加快而越来越迫切，因此推动老年群体金融服务发展不仅需要商业银行自发深入老年群体实际生活，还需要国家政策支持。中国邮政储蓄银行城子坦营业所针对老年群体采用的系列服务，虽然在一定程度上有帮助到老年群体办理业务，例如，准备一些常用的工具，设立老年人等待区等，但由于办理业务的集中，银行服务人员的缺失，导致银行服务人员没有足够精力去很好的服务到每一个人，所以无法真正地理解到老年人的心理实际需求。即使用再多语言描述也不能使老年群体明白某个产品特征和实际用途，更不能通过和老年群体交谈准确抓住老年群体心理想法、得知老年群体真正所需，从而说服老年群体放心、大胆地接受银行金融服务。城子坦地区老年群体独居较多，子女多工作在外，其对金融和银行业务的知识知之甚少，并且对于金融信息的诈骗手法认知度和理解能力偏低，对金融信息、新金融诈骗手段获得渠道十分有限，只能通过电视新闻获取一个模糊的概念。由于大多数独居老年群体因为长时间没有年轻子女陪伴，独立判断能力逐渐缺乏越来越容易受不法分子哄骗，沉浸在“干儿子”“干女儿”甜言蜜语中最终上当受骗。

3老年群体金融服务发展对策与建议

3．1提供贴心金融服务

3．1．1致力线上服务模式及线下智能设备普及。在我国，商业银行线上金融服务与线下智能设备的发展无法在短时间内取代线下传统银行网点与柜台人工服务，虽然银行通过传统营业网点渠道加大对线上渠道服务及智能设备使用的宣传力度和范围，但是老年群体真正去体验线上渠道服务和银行智能设备的少之又少，老年群体线上渠道适用率较低，对银行线下智能设备存在不信任心理。商业银行可以在线下营业网点安排专业人员通过播放微视频方式为老年群体讲解和教授线上渠道及智能设备使用从而使线上金融服务渠道与智能银行共同发展前进。3．1．2开创指纹认证及亲属陪同服务模式。对于中国邮政储蓄银行城子坦营业所老年群体办理签字及输入密码等业务存在问题可通过指纹认证方式解决。当老年群体在柜台或自助终端办理业务时，可用指纹录入识别代替密码手动输入，既加快老年群体办理速度，同时也避免老人习惯性读出密码的缺陷，从而降低了账户安全的风险。为能够更好地向老年群体提供贴心服务，银行规定每位老年客户办理业务可携带一位固定家属，家属为其直系血亲，不得单独办理业务，须被协助办理者同时在场方可替代办理填写单据、核实交易信息与签字确认等业务，协助办理者须征得被协助办理者同意与确认，一旦确定，银行将登记协助办理者信息与被协助者信息捆绑，非特殊情况（协助办理者先与被协助办理者死亡或协助办理者被剥夺人身自由权）不得随意更换。有特殊健康问题高龄老年群体不便到银行办理业务，协助办理者可通过提供老人病历证明、委托办理业务录音、录屏资料等方式单独办理业务。亲属陪同服务模式有利于老年群体降低对柜台依赖，缓解银行柜台压力，家属陪同下老年群体放心尝试使用银行智能设备，有效抑制超时操作与忘带证件的发生。

3．2培养专业人才，构建文化架构

3．2．1培养老年群体金融资产管理及产品研发人才。我国老年群体偏好通过无风险投资实现财富保值升值，注重资产流动性。商业银行从老年群体客户中获得的金融资产管理需要注重资产配置的高流动性、低风险性和稳定盈利的特征。因此，商业银行需要为其老龄化金融服务发展培养更多擅长资金管理的人才。同时商业银行应该因地制宜的为老年群体提供更多稳健投资产品，切合老年群体对理财产品的实际需求，促使老年金融社会健康发展，以保障老年群体资产安全。3．2．2构建老年群体金融服务文化架构。企业文化是连接企业与客户之间信任桥梁，中国邮政储蓄银行城子坦营业所为解决老年群体对投资理财等新兴事物认知能力差以及害怕上当受骗问题需要架筑老年群体信任桥梁。中国邮政储蓄银行始终以客户需求为主导的服务理念有利于构建老年群体金融服务文化架构。在发展老年群体金融服务业务中，要始终从老年群体立场出发，以老年群体思考方式看待问题，提供实际适合老年群体金融产品和服务。银行服务人员在接待老年群体的过程中，要不断进行企业文化的宣传，增强老年群体对银行及银行工作人员信任，使老年群体在感受银行文化氛围及银行工作人员服务中，转变对风险投资的误解，逐渐接纳银行推出的新兴金融服务和新投资理念。中国邮政储蓄银行可以为老年群体创设专属养老金投资方案，根据统计分析客户在银行办理业务的类型、资金来源及流向、信用评级、家庭基本状况等综合因素评估其风险偏好和风险承受能力，为其提供专属的目标风险、目标日期投资计划，并根据不同时间所处年龄段不同，适当调整投资额度、投资方向、投资期限，实现稳定盈利，为老年群体保障老年生活经济自由。

3．3加强银行“人性化”金融服务

3．3．1深入老年群体。老年群体金融服务需求会因为所处年龄段的不同存在差异。商业银行针对老年群体亟待加大培养专业人才的资源投入、发展专业化服务团队和组织银行工作人员进行专业培训。把握老年群体心理动态、行为特征、金融服务需求和产品特色，真正为老年群体金融服务谋发展，为老年群体谋幸福。世界一切事物都在永恒运动和发展，老年群体特征体现当下老年群体不代表未来，且适用当下老年群体专业知识会随时间、空间、政策变化不断发展变化，因此定期组织银行工作人员参加专业化知识培训和认知是必要的。3．3．2借助国家政策支持。在我国，老年群体金融服务发展还处于初期阶段，商业银行为实现老年群体金融服务发展需求既需要不断尝试，又需政府部门政策支持，来减少其探索进程中遭遇的阻力，从而降低商业银行发展老龄化金融服务承担的风险，切实保障商业银行充满发展动力。对于老年群体，政府部门建立专门金融服务维权保护机构，招聘与老年群体金融服务对口的专业人才，通过不断扩招逐渐发展为成熟的服务机构，每月定时开展线下网点老年群体有奖金融知识普及活动，以物质奖励吸引老年群体，使老年群体乐于学习积极主动参与到维权机构金融服务状况反馈中，及时发现问题及时解决问题，切实保障老年群体金融服务安全。

4结论

中国邮政储蓄银行城子坦营业所在发展老年群体金融服务时自身也将不断地发展完善。通过对中国邮政储蓄银行城子坦营业所发展老年群体金融服务进行总结得出下列结论：①中国邮政储蓄银行城子坦营业所对人工柜台及智能设备的开展程度不够，目前仍以传统的人工柜台作为银行的主要业务办理渠道，对其他办理渠道的重视程度有待提高。②面对竞争越来越激烈的市场，中国邮政储蓄银行城子坦营业所应把乡镇老年群体作为重点，努力提高银行创新能力，开发出让客户满意的多样化产品，适应我国老龄化进程。③中国邮政储蓄银行城子坦营业所应加强人性化服务，深入老年群体，落实老年群体金融服务需求。

［参考文献］

［1］李景龙．中国老年人金融服务发展报告［R］．零壹财经·零壹智库，2020．

［2］陈娟．我国商业银行老龄化金融服务发展问题研究［D］．合肥：安徽大学，2018．

［3］邓慧慧，王瀛娴．我国老年人口受教育水平与教育对策分析［J］．中国成人教育，2018，（8）：116～118．

作者：赵立 单位：辽宁对外经贸学院