商业银行零售业务发展策略

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［摘要］随着我国科技水平的不断提升，我国在互联网领域的发展有了全新的突破，这对我国商业银行的发展带来了全新的挑战。为此，移动互联网大背景之下，根据国家出台的监管政策，持续优化商业银行运营结构与零售业务渠道，已成为当下银行业发展的关键。文章就互联网背景下金融环境的变化进行阐述，在此基础上重点研究商业银行零售业务渠道的定位和发展策略，以期产生积极效应。

［关键词］渠道建设;手机银行;网点转型

随着我国市场经济体系的不断完善，银行利率市场也得到了全面的发展，由于息差承压的影响，商业银行以及许多金融机构的相关业务受到冲击，并且伴随国家出台的一系列监管措施，商业银行的经营问题直接暴露在大宗风险之下，这就造成业务量的大幅度下降。因此，开辟全新的零售业务渠道，寻找新的业务增长点就成为商业银行改革发展过程中的关键。

1移动互联背景下的金融环境变化

1.1移动互联已经由信息媒介升级为需求起点。随着我国国民经济水平以及科技技术水平的不断提升，手机等移动互联网设备实现了全面的普及，在手机这一载体下，互联网获得了前所未有的普及，并影响着人们工作与生活中的各个方面。为此，商业银行应该抓住“手机是数字器官”这一概念，将商业银行的业务有机地融入移动互联网终端设备上，建立消费者全新的消费观、理财观以及投资观。基于这一背景，消费者对于商业银行的服务需求也开始逐渐发生转变，即由实体网点的面对面服务转向手机银行以及网上银行等自助的线上服务渠道。1.2客户行为模式以及对金融服务的预期彻底改变。随着移动互联网的发展与普及，银行业产业结构以及运营模式发生了不同程度的改变，线上与线下服务的界限也逐渐开始模糊。这种全新的改变得益于人们生活方式的变化，移动互联网带来的便利性与个体消费者千人千面的个性两方面的有机结合，已经成为移动互联网时代客户体验的两个重要基本点。与此同时，商业银行的传统业务以及服务模式已不再满足当下的发展需求，商业银行的业务流程和日常经营均需要随之做出相应的调整。1.3低成本数据获取平台驱动精准营销和跨界竞争。随着科学技术水平的不断创新与发展，互联网企业得以凭借其强大的技术以及IT基础设施获取宝贵的数据信息资源。同时，随着云计算以及大数据等技术的不断提升，数据信息获取以及潜在价值挖掘的成本将会进一步降低，这一变化彻底打破了传统信息交互方式所需要的高成本投入，因此互联网企业的发展为商业银行的发展提供了有效的技术保障，在运营模式以及业务营销等过程中均发挥着重大的作用。1.4商业银行客户服务模式和业态快速更新加剧同业竞争。随着市场竞争日益激烈，商业银行发展过程中不仅面临同行业的竞争，同时还要面对互联网企业业务扩展而带来的竞争。在强调个性化以及便利化的今天，客户需求时刻都发生着改变，如果商业银行不能改变传统的业务模式，将难以满足客户的需求，从而在留住原有客户的基础上发展新的客户。因此，只有不断尝试业务渠道的转型，并借鉴互联网企业的经验，从业务类型、产品和服务等多个方面入手，实现服务模式以及业态的快速更新。

2移动互联背景下商业银行零售业务渠道的定位和发展策略

2.1手机银行方面，发挥移动金融服务场景和安全优势，提升客户依赖度。商业银行在开发全新业务模式的过程中，除保证手机银行等线上交易服务基本功能之外，同时还需要向国内的移动互联网企业学习。在诸多国内互联网企业中，譬如支付宝以及微信支付，不仅有强大而又便捷的实时支付与结算功能，同时还实现了金融支付与客户日常生活与工作的紧密联系。商业银行需要充分发挥移动金融服务场景的优势，来提高人们对于自身移动业务的使用程度与依赖程度。另外，涉及金融业就不得不提出安全的重要性，商业银行在开发新业务渠道的过程中，同时也要确保业务渠道的安全性，为此，商业银行可以通过对传统网点以及自助设备进行升级更新，以提升业务渠道的可靠性，从而加强客户的信赖度。2.2网点方面，加快网点智能化、便利化、个性化建设，探索网点特色服务。随着国民经济水平的不断攀升，人们在确保物质生活水平的前提下，开始在精神层次有所追求，而这也就意味着，人们将在个性化、智能化以及便利化等多个方面有着较高的要求，且这种要求会随着社会的进步而不断地提升。为此，未来的商业银行服务模式改造，应当将智能化、个性化以及便利化作为重点，并不断摸索出属于自己的特色网点服务。举例来说，新型网点可以借助互联网技术以及人机交互等新型技术，打造出“客户自助+人员辅助”全新理念的新型网点服务模式。2.3扩展服务范围，加强机具成本管控和地域调剂力度。业务扩展以及新零售业务渠道的建设都需要大量的资金投入，由于自助设备配比以及电子支付业务的不断扩张，对商业银行自主设备交易业务造成极大的冲击。该问题的产生原因有多种，区域化自助设备的饱和以及伴随左右的渠道建设和成本管控措施的不到位。为了有效地解决这一问题，可以根据商业银行自身的实际情况来制定自助设备总量的投放，同时建立有效的管理机制，通过银行自助的方式来进行不断的优化，从而来提高自助服务的拓展度。其次，在建设自助业务渠道时，一定要秉持着智能化建设这一基本理念，建立完善的成本管控机制，弥补传统自助机具所存在的缺陷。2.4加强信息传递、渠道策略和客户体验一体化，提升全渠道协同营销能力。随着我国科学技术水平的不断提升，我国互联网信息技术有了全新的突破，其中云计算以及大数据技术的应用为我国各个行业注入了全新的活力。商业银行在改革过程中，互联网信息技术使得其数据信息处理能力上有了全面的提升，同时还构建了数据仓库，将所有采集的信息进行有效的处理与分析，通过潜在价值的挖掘来支持业务拓展以及营销服务等多个方面的建设工作。同时，为了提升信息传递以及渠道构建一体化的建设，商业银行必须改变传统的管理机制以及渠道管理措施，应当构建有效的信息管理机制，并将其融入渠道建设当中，从而加强客户信息、销售信息以及产品信息等多方面实时信息的沟通交流，这是业务拓展与营销服务中至为关键的一环。另外，为了加强信息传递、渠道构建以及客户体验等多方面协同能力，首先应当根据不同层次客户划分客户群体，然后再构建相应的产品策略。2.5以客户为中心优化考核指标，建立全渠道评价体系。新型零售业务渠道建设由多个方面共同构成，除新型业务拓展、营销业务构建以及服务优化之外，还需要构建有效的渠道评价体系来进行评估，从细节上来把控渠道构建的正确方向。服务业评价体系的构建应当以客户为中心，只有如此才能构建有效的考核指标，我们认为有以下几个维度可供参考:一是渠道产品销售规模，主要是针对渠道中销售能力以及协同能力多方面的综合评价;二是渠道业务运营过程中的盈利状况，主要是针对渠道业务各项指标以及服务效率等多方面进行的综合评价;三是渠道的满意程度，以客户为中心收集信息，主要是针对渠道客户服务能力的评价。

3结论

综上所述，移动互联网大背景下，商业银行传统业务模式必须做出改变，商业银行应运用互联网技术与思维，将业务、客户、产品等多个方面联系在一起，以客户至上为主要导向来调整分支行考核指标，从而打造全新的互联网金融业务体系。

参考文献:

［1］李超.移动互联背景下商业银行零售业务渠道的发展策略建议［J］．现代管理科学，2018(8):85－87.

［2］钱建勋.商业银行零售业务转型路径选择［J］．时代金融，2018(17):105，110.财政与金融中国市场2019年第9期(总第1000期)

作者:史晨 王隽 单位:1.中国农业银行总行 2.中国工商银行总行