商业银行服务创新对绩效影响研究

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【摘要】论文借鉴既有研究成果，构建了商业银行服务创新、感知服务质量与银行绩效间关系的概念模型。以西安市17家商业银行为研究样本进行统计分析，对理论假设进行了实证检验。研究结果表明：商业银行的服务创新投入水平对银行绩效产生正向影响，感知服务质量作为中介变量发挥部分作用。

【关键词】商业银行；服务创新；银行绩效；影响

1研究模型及假设

企业可以通过开发满足顾客个性化需求的新服务产品、改善顾客界面、提高服务工具的先进性、提升服务响应速度、完善服务承诺等手段提升企业的整体服务质量水平。因此本文验证假设1：假设1（H1）：商业银行服务创新对感知服务质量有正向作用。服务创新一方面可以改善供给端的价值创造方式，将更多资源整合进服务创新过程，提升服务创新的效率并获利。Hsieh（2012）[1]就指出开放式的新服务开发促使企业和供应商进行价值共创，因而比封闭式的新服务开发更加有利于企业绩效的提升。Chesbrough（2010）[2]指出企业通过服务创新不断推出新产品、新服务和新界面，督促企业主动搜索外部资源，并与外部伙伴开展合作，从而提升创新效率并且降低市场反应时间，极大提高了企业的竞争力，提高企业的财务绩效。另一方面，服务创新还有助于企业细分需求端的市场，提供更加定制化的服务内容，扩大市场份额与企业规模，进而提高企业成长绩效。Oliveira（2011）在对银行服务的案例研究中发现，服务创新企业将顾客视为服务创新的参与者，通过与顾客的互动，提升财务绩效与非财务绩效。假设2（H2）：商业银行服务创新对于银行绩效的提升起到了正向的影响作用。

感知服务质量与绩效的关系，学者们持有两种观点，大部分学者认为感知服务质量对于组织绩效有着正向的影响，一部分学者认为感知服务质量作为一种感知价值，存在“不敏感区域”，因此对企业绩效影响不显著。质量回报研究(RustZahorik，Keiningham，1995)指出，感知服务质量的改善将会导致高满意度，还可能降低成本；顾客满意度的提高又会导致高水平的顾客保留，进而导致高的盈利性。服务营销理论同样认为，服务的防御性营销作用能够通过形成顾客忠诚度而保留顾客，并通过四种途径获取利润：降低成本、重复或交叉购买以增加购买量、溢价利益和口碑传播(Fornell，Wernerfelt，1987)，说明感知服务质量对银行的财务绩效有着正向的影响。不仅如此，PIMS研究表明，高服务质量的企业能获得超常市场份额增长，扩大企业规模。服务利润链研究、关系营销研究也得出了相同结论(Anderson，Mittal，2000)。说明通过感知服务质量会对企业的成长绩效也产生正向影响，基于以上理论，本文验证假设3：假设3（H3）：商业银行感知服务质量对于银行绩效的提升起到了正向的影响作用。服务质量是服务企业的核心运作变量之一，在不同发展阶段的重要程度有所差异，服务企业的各项活动在理论上应以感知服务质量的提升为目标，包括创新战略的制定和实施也都应以感知服务质量提升为直接目标，并间接对绩效产生影响。Parasuraman等曾指出，服务企业的资源投入效果可以通过感知服务质量进行评价，而“基于绩效与预期差距的服务质量测评模式可以获得更多信息，便于管理者改善经营绩效”。也就是服务创新可以通过感知服务质量影响企业绩效。商业银行服务创新作为外生客观变量，可以影响顾客感知到的服务质量，而感知服务质量作为一种感知价值又可以影响重复购买，最终体现在企业绩效上。根据以上理论提出假设4：假设4（H4）：感知服务质量在“商业银行服务创新———银行绩效”关系中起中介作用。

2结果分析

本文首先运用主成分分析法进行信度检验，以Cronbach’sα系数为判定标准，结果显示服务创新（服务概念创新、服务传递创新），感知服务质量（技术质量、过程质量与补偿质量），以及银行绩效（财务绩效、成长绩效）的Cronbach’sα系数分别为0.863、0.826、0.838、0.845、0.815、0.816和0.805。因此，通过上述指标可以看出样本信度理想。接下来进行探索性因子分析，运用主成分分析法，并进行最大方差旋转，了解因素结构和测项质量。在初步分析后，本文采用Spearson相关系数法。结果显示各维度的P值都小于0.01，说明他们之间也具有明显的相关性，接着建立服务创新与感知服务质量的回归模型（模型1）、服务创新与银行绩效的回归模型（模型2）以及感知服务质量与银行绩效（模型3），运用SPSS21.0进行回归分析，结果显示均通过了显著性检验，且β>0，不存在序列相关性和多重共线性。因此假设1、2、3均得到验证。接下来运用SPSS12.0软件验证H4，根据表回归分析结果显示，在检验感知服务质量在服务创新和银行绩效之间的中介作用中，方程1显示，服务创新对感知服务质量的回归效应显著。方程2表明，服务创新对银行绩效的回归效应显著。方程3显示，当服务创新和感知服务质量同时对银行绩效进行回归时，服务创新和感知服务质量都进入了回归方程，但服务创新对行为意向的显著性影响作用下降（标准系数从0.514降到了0.162），根据Baron和Kenny（1986）的中介效应检验标准，感知服务质量对服务创新和银行绩效之间的关系起到部分中介作用。因此，假设H4得到部分验证。

3结论

本研究采用西安市18家商业银行为调查对象，运用问卷调查法验证服务创新对商业银行绩效的影响，结果表明：服务创新对银行绩效有正向影响，感知服务质量作为中介变量也发挥着部分作用。根据研究结果，本文认为商业银行应从服务概念创新和服务传递创新角度提升服务形式与服务水平。

【参考文献】

【1】HsiehKN,TiddJ.Openversusclosednewservicedevelopment:Theinfluencesofprojectnovelty[J].Technovation,2012,32(11):600-608.

【2】GassmannO,EnkelE,ChesbroughH.Thefutureofopeninnovation[J].R&DManagement,2010,40(3):213-221.

作者:马毓姮 单位:西安工业大学