商业银行如何提升个人客户服务能力

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摘要：商业银行要实现可持续发展，必须不断提升个人客户综合服务能力，以自身的功能和产品满足并不断激发客户需求。提升客户综合服务能力必须结合自身特点准确定位，抓好产品和渠道两件利器，要善于挖掘内部潜力，加快产品创新，加强技术支持和网点转型，建立分层级的客户细化服务体系，才能在日益激烈的同业竞争中百战不殆，实现经营品质全面提升，保证商业银行经营利润和可持续发展。

关键词：银行；客户；服务；可持续发展

客户是商业银行的服务对象与利润来源，银行经营资产、负债和中间类业务，为客户提供资金融通渠道，创造客户价值，从而实现自身的经营目标。未来商业银行要实现可持续发展，在任何可能的危机中从容应对，就一定要提高服务客户和维系客户的能力，更好地满足客户各类金融甚至非金融类需求，从实现和提升客户价值中寻求自身的可持续发展。产品是银行满足客户需求的有形载体，渠道是银行服务客户的现实途径，持续不断地加强产品开发和渠道建设，能够更好地满足客户当前需求、激发客户潜在需求，从而实现可持续发展。“产品制胜，渠道为王”，在同业竞争日趋白热化、客户需求日益多样化的今天，商业银行抓好产品和渠道这两件利器，就能在金融战场上无往不胜。

当前，中国商业银行的产品和服务同质化问题非常突出，商业银行应该结合自身特点对业务方向和服务客群进行细分和准确定位，而不是一哄而上地扎进市场，最终导致千行一面，丧失各家机构的特色和优势。先进银行的优秀技术和营销经验必须学习，但不能机械地全盘照抄照搬。商业银行经营品质的改善依赖于客户综合服务能力的全面提升，是一个持之以恒、精工细作的过程，非一朝一夕所能实现，必须以坚定的理念和实践把客户服务持续引向纵深发展。纵览国际银行业历程，随着资本市场的发展和居民金融需求升级，面向个人的零售银行业务成为现代商业银行经营的重点领域和利润增长的重要来源。一是零售银行业务资本占用低。

零售业务服务的对象是个人客户，与对公客户相比具有单笔金额小、客户数量众多且分布广泛的特点，风险是高度分散的。而且个人行为特征在统计学意义上可预测，因此零售业务具有较低的非预期损失、较低的资本占用等特征。比起对公业务，同样数量的资本可以推动更大规模的零售业务发展，是资本约束环境下较好的转型发展方向。二是零售银行业务盈利能力强。正由于个人客户数量众多，商业银行更容易扩大业务覆盖面，获取更多交叉销售的机会和更高的综合收益高。而且由于个人客户分散化的特定，商业银行面对客户时具有较强的议价能力，能够带来比较稳定的收入。三是零售银行业务成长性好。零售银行业务具有反经济周期的作用，能够有效熨平经济周期对商业银行经营的不良影响，是银行利润增长的“稳定器”，是商业银行推动可持续发展的关键。从目前情况来看，加快零售业务的发展就是要全面提升个人客户综合服务能力，需要做好以下四方面工作：

1．加强银行内外部联动，提高营销服务效能

零售业务要做到与其他条线业务的联动处理、相互促进。银行内部要进行客户资料梳理和整合，将散存于公司、小企业、储蓄、信用卡、理财等不同条线的客户信息进行共享和有效整合，选择资产质量优、个人信用高、业务延展性强的优质客户作为目标客户，打造发展零售业务的市场依托和客户基础。对内加强产品联动营销、人员联动营销和跨部门联动营销，对外推动客户交叉销售，强化银行外部资源引进，重视基金、券商、保险等非银行合作渠道的客户资源和信息资源，拓宽银行客户批量增长的来源渠道，充分整合和运用现有资源争取客户基础和竞争优势，提高营销效能。

2．加快金融产品创新，实施产品差异化战略

要对目标客户进行细分，分析各类客户心理需求，进行银行产品设计、开发、营销与创新，用标准化产品满足普惠客户基本需求，用定制化产品满足高端客户增值需求，从而实现金融产品的适销对路。对于新产品，应灵活把握时间和空间上的营销策略，选择目标客户有步骤地逐次推广，并密切跟进市场反应，根据客户反馈对产品进行迭代或再开发，扩大市场应用范围。

3．加快网点渠道转型，强化信息技术支撑

商业银行应当以提升客户体验为目标，优化网点营销服务流程，全面提升零售业务经营管理效率，从

而推动零售业务盈利能力的显著提高。先进的信息技术系统对零售业务发展形成重要支撑，金融产品的销售、资金交易、风险管理、效益分析等工作都离不开系统的支持，要重视个人金融业务系统建设，将渠道建设与信息系统建设结合起来，促进传统网点与数字化、智能化经营有机结合，打造以客户为中心的营销服务一体化厅堂，加强网点精细化管理，提高数据分析和精准营销能力，更大地激发客户服务的潜能，对全行有质量发展和市场化拓展提供更加有力的支撑。

4．建立分层服务体系，调整完善客户结构

完善客户结构的总体策略应当是发展稳定的优质客户，打造核心业务竞争优势，实现由单纯注重规模扩张向注重规模和效益双提升的策略转变，明确把综合贡献度作为衡量客户质量的标准，根据客户带来的综合贡献度大小，以不同的成本服务于不同层级的客户，建立差异化分层服务模式。打造贵宾客户和普惠金融客户服务体系，对于贵宾客户，建立专业化的理财经理、高级理财经理、资深理财经理分层级贵宾客户服务团队，根据客户需求及各层客户贡献度，提供细分客户群体的差异化服务；对于普惠金融客户，建立线上向线下的引流渠道，通过网点服务与智能设备协同服务客户，运用移动服务为客户提供更好地服务体验。

参考文献：

[1]李庆国.分工演进视角下的中国商业银行转型[D].南京大学.2017年

[2]周云.商业银行服务创新研究[D].对外经济贸易大学.2017年

[3]史强.商业银行零售客户交叉销售策略研究[J]中国商论：2017（11）

[4]刘清军.零售业务转型对商业银行发展的战略意义[J].吉林金融研究2018（3）

作者:周琛 单位:安徽省天长中学高三（20）班