商业银行如何提升金融服务质量

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随着全球经济一体化的不断深化，小企业在市场经济中所起的作用越来越大，对促进经济发展、增加就业岗位、维持社会稳定等方面有着很大的影响。但是，我国的小企业在经营过程中出现融资困难的问题，严重阻碍了小企业发展的脚步，很多商业银行为了提升小企业的金融服务质量，积极采取应对措施，为小企业的健康发展提供保障。

一、商业银行小企业的金融服务现状

随着我国经济的不断发展，小企业的数量越来越多，在国民就业以及国民生产总值中有着非常大的作用，但是小企业的融资问题并没有随着它的发展而发生改变。第一，小企业的在融资过程中渠道比较少，商业银行的项目融资、股权投资、债券融资等融资方法不用于小企业，因此，企业想要融资，主要渠道是银行信贷，但是，小企业的发展状况不稳定，财务信用容易缺失且小企业对融资信用重视程度不够，致使商业银行在处理小企业融资时，不愿意为小企业提供贷款。第二，随着经济改革的不断深化，我国各大商业银行都在积极的进行联合重组，这样就使得各大商业银行更适合做一些比较大的项目，严重忽视了小企业的融资服务。第三，商业银行贷款成本较高、贷款程序比较复杂，同时这种现象严重影响了小企业在商业银行金融服务上的发展。第四，商业银行贷款后要加强管理，很多银行在贷款之后管理工作粗糙，对风险的预警不够及时，导致小企业在贷款之后各种问题频出。

二、商业银行提升小企业金融服务质量的有效途径

(一)完善考评制度，突出问责。对小企业的金融业务每一项的考核指标体系进行优化和调整,以现有的考核指标为基础，新增网络融资、培养优质客户以及小企业贷款的增幅度等比较重要的指标，使各个支行的信贷结构调整与总行保持统一的战略部署，将小企业的融资服务作为商业银行日后发展的一项重要工作任务。第二，是实行小企业在业务营销方面的绩效奖励制度。商业银行的专项奖励需要与小企业的业务评价得分率、存款完成率、贷款违约、贷款完成率相结合，鼓励商业银行的每个支行积极发展优质客户，以提高商业银行对客户的综合评价能力。第三，突出问责，依据小企业的考核办法，对小企业业务发展的思想转变不够及时等情况，商业银行要对各个管理人员进行集中约谈，完善管理人员的工作内容。(二)提升进度，突出效率信贷。现代市场经济环境下，要求商业银行必须做到赶进度、早投放、早收益，这样有利于提高工作效率，使银行业务的投放进度加快。依据银行的任务指标，商业银行应该清晰认识市场，以此来制定详细的业务发展规划，各个支行的行长要严格监督，亲自落实。各个分行的行长要紧抓客户拓展业务和业务发展的进度，及时的协调各部门之间存在的问题。商业银行的效率信贷是提升小企业金融服务质量的关键，贷款到期前商业银行要做到提前进行规划，及时有效的与客户进行沟通；在客户维护方面要抓紧，商业银行要提准备发展业务的资料，将每个细节都落实细化。(三)突出客户的信用等级。第一，以控制经济资本风险为基础，突出客户的信用等级。第二，以小企业为商业银行做出的整体贡献点为基础，与其进行深入的合作。例如：在徽商银行，银行方面将增加了100万元以上的客户整理出来，在没有经济资本风险的条件下，将这些客户列为A+级客户，银行将与这些小企业进行长期稳定的合作。第三，以客户管理和风险排查为基础，提高客户的信用度。例如：徽商银行为了提升小企业金融服务质量，开展了“客户每日平均存款10万元提升为优质客户”、“季度末小企业的存货比在5%以下提升为优质客户”的活动，通过这个活动，小企业能够更加了解银行的优惠政策，提高小企业对商业银行的信任度，以此来提高小企业金融服务质量。(四)加强队伍整体素质的建设。商业银行应该在队伍建设中加大力度，具有专业知识和优良品质的人才才能够将小企业的金融服务质量提升起来。商业银行应该积极招收社会精英以及各大高校的人才，将针对小企业的客户经理等职务及时补充，以此来满足业务的快速发展的要求，提高小企业贷款之后银行的管理和服务质量。在补充人才的同时，商业银行的各个支行要及时的对这些客户经理进行知识的补充，结合总行的相关规定，对客户经理进行针对性培训，加强客户经理在客户服务方面以及市场营销方面的能力。例如：河北银行为了提高队伍的整体素质，一方面到河北经贸大学进行招生，一方面在招聘会上招收社会上的金融人才。在引进人才之后，银行对其进行相关培训，培训内容包括服务准则、小企业信用等级、小企业的信贷效率以及各项考核制度。以此增强员工的业务能力，提高小企业金融服务质量。(五)规范服务行为。商业银行的各个支行要高度的重视银行在岗人员的服务态度，加强行内人员的自我约束能力，使小企业在信贷业务方面的声誉风险降至最低。例如：兰州银行为了规范员工的服务行为，制定一系列的相关制度，制度内容包括不准向小企业随意收取资金管理费、承诺费、咨询费、顾问费等，同时在向小企业发放贷款时要做到“七个不准”——不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准借贷搭售、不准一浮到顶、不准转嫁成本。通过这些相关制度能够有效的提升小企业金融服务质量。

三、结论

综上所述，商业银行的提升小企业金融服务质量是必须重点关注的内容。经过上文分析可得，完善考评制度，突出问责，能够减轻小企业业务发展的紧迫感；提升进度，突出效率信贷，能够提高工作效率；突出客户的信用等级，提高小企业的信用度；规范服务行为，使小企业在信贷业务方面的声誉风险降至最低。因此，商业银行要在提升小企业金融服务质量上多下功夫。

参考文献：

[1]王大为.论商业银行如何提升小企业金融服务质量[J].现代营销(下旬刊),2018(04):29.

[2]刘洋.论新形势下商业银行如何提升小企业金融服务[J].财经界(学术版),2013(03):88.

作者:刘学峰 单位:紫金农商银行雨花支行