漫谈商业银行全面服务质量管理

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商业银行所经营的各种业务，实际上都是向客户提供服务，通过向客户提供各种形式的服务项目，取得经济效益。银行向客户提供的服务，就象工业企业向客户提供的产品一样，只有符合客户的需要，产品性能好，质量佳，才能使客户满意，从而提高竞争能力，赢得更多客户，提高市场占有率，取得更好的经济效益。因此，有必要和可能把工业企业中的“全面质量管理”原理引入到商业银行的经营管理活动中，实行“全面服务质量管理”，提高商业银行的经营水平。

所谓商业银行的“全面服务质量管理”，就是把整个银行看成一个系统，用系统的观点研究商业银行服务的形成过程，从而找到影响服务质量的各种因素，使银行全体职工及有关处室部门同心协力，综合运用管理技术，专业技术和科学方法，经济地开发、研究、提供给客户满意的服务项目，使商业银行获得好的经济效益。商业银行向客户提供的服务应该具有如下特点：

其一，对客户来说是优质的。即用客户满意的方式向客户提供满意的服务。它包含两个含义：

(1)服务方式是令客户满意的，这就是平时我们所知的“主动热情、礼貌待客、微笑服务”等，这是优质服务的表层东西，体现着商业银行的外在形象。

(2)服务的内容是令客户满意的，这是优质服务的核心，也是优质服务的主要方面，它是实行全面服务质量管理的关键。

其二，所提供的服务项目对银行本身来说是优质的，就是说，这项服务对银行本身来说是安全的、经济的、有效益的，银行之所以要给客户提供各种服务，目的是自己能获得经济效益。因此，商业银行每开展一个服务项目都要全面衡量，既要考虑它能带来的效益，又要考虑这项业务给银行自身带来的风险、成本，只有安全牗风险小(经济)成本低牘且能带来经济效益的服务项目才是优质的服务。以上两点，银行在经营活动中不可偏废，否则就不可能提供优质的服务。

其三，现代化商业银行内部各部门，各环节是相互衔接，相互影响的，最终向客户提供的服务质量与银行各部门、各业务环节都有联系，因此要重视服务形成的全过程、全人员的管理。

由此可知，要提高商业银行经营水平，必须从各个方面提高服务质量，即实行“全面服务质量管理”。要实行全面服务质量管理，银行员工应当树立全面服务质量管理的指导思想：

（一）为客户服务的思想。为客户服务、“客户是上帝”的思想是全面服务质量管理的出发点和归宿，即我们所提供的业务是客户需要的，提供的服务形式是客户满意的。

（二）全面、系统的服务思想。全面服务质量管理要求在与服务有关的各个方面进行研究，系统分析，综合治理，以求得整体优化，要求全员、全过程、全银行的服务质量管理。采取各种有效措施以最经济的手段给客户提供满意的服务。

（三）实施控制思想。全面服务质量管理本意就是全面实施服务质量的控制，要求控制好服务质量形成的全面因素和过程，即控制好人(工作人员)、机(计算机等办公机器设备)、料(各种单据、凭证等)、法(操作方法、服务方式)、环(形成的过程)五大要素，使形成产品质量的全过程处于受控状态。

（四）预防为主的思想。由于银行经营的对象是特殊的商品———货币，银行的各种业务又具有风险性、不易修正性、难追回性，所以，全面服务质量管理要求以预防改进为主，把管理服务结果变为管理形成的过程，实行超前管理和早期报警，抓好预测评审、重视标准、规范、程序的制定工作、搞好服务质量信息的反馈、处理工作。

（五）质量和经济统一的思想。强调服务质量与经济相统一，服务质量与效益相统一，反对不顾成本、盲目追求优质服务。即选择优质服务时，把“经济性”作为因素之一，把“服务质量成本”列为重要内容。

由此可知，全面质量服务管理是以系统的观点，全面地考虑服务质量的含义，并重视服务质量形成过程管理的一种活动。因此，对搞好银行的经营工作具有重要意义：简论商业银行全面服务质量管理。

第一，有利于提高商业银行在顾客中的形象，稳定和扩大顾客，保证银行市场占有率的稳定和提高，从而有利于银行经济效益的提高。

第二，刺激银行创造新的业务品种满足客户需要，从而有利于发展业务、拓展品种、发展新业务，繁荣金融市场，为经济建设做出贡献。

第三，有利于银行经营活动论文规范化、防止金融案件的发生，从而有利于商业银行在经营活动中的安全性和经济性。服务质量的提高有赖于工作质量的提高，要有高质量的工作，就需要有一个规范的作业规程，操作准则和行为规范，职工的规范作业显然会有利于工作质量的提高，并预防金融案件的发生，提高银行经营活动的安全性和经济性。

由上可知，在商业银行经营管理活动中，实行全面服务质量管理非常重要。笔者认为，要搞好全面服务质量管理工作，应采取如下措施：

第一，提高认识水平，在全行上下大力宣传全面服务质量管理的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到全面服务质量管理的重要性，使他们认识到每个职工都与全面服务质量管理有关，而全面服务质量管理又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使他们从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量，搞好商业银行的经营管理工作。

第二，增强服务意识，大多数人都认为服务是商业银行一线业务部门的事，因此，一谈到提高服务质量也就是如何提高一线业务部门、临柜人员的服务质量，而疏忽了服务质量形成的全过程、全因素的管理。优质的服务质量形成于全过程，与全体员工和整个银行的工作都有关系，不仅与一线业务部门有关，而且也与后勤、行政、科研等部门都有关系。

第三，实行全面质量管理责任制工作。由于商业银行的服务质量表现在各个方面并贯穿在银行经营活动全过程，要把这么多的部门和人员组织起来并协调地工作，自然需要合理的组织形式。因此，建立质量责任制，明确规定每个部门及每位员工在质量工作上的具体任务、责任要求和权力是极其重要的。

第四，做好全面质量管理的标准化工作和量化考核工作。标准化工作是组织现代化商业银行经营管理活动的重要手段，是科学管理的重要组成部分，更是搞好全面服务质量管理，保证服务质量必须制订的标准。标准是按照一定的科学程序和方法制订的，它反映了客观事物的一定规律，在经营管理工作中具有科学性和严肃性。全面服务质量管理工作中的标准主要是规章制度、作业规程及各项管理事项所规定的标准。标准应该具体明确、全面、准确。具体明确是指标准的内容是明确的，不能含糊不清；全面是指对银行内部的每个环节、每个岗位、每项业务等能制定标准的都应制定标准；准确是指：所制定的各项标准是有科学依据的，是实事求是的，不能虚假，不能偏离。只有这样才能使每个员工工作有标准，使每项工作管理有标准、考核有标准，从而才能保证工作质量，搞好全面质量管理工作。

另外，还要搞好量化考核工作。要从时间、成本等方面考核，同时还要从取得的经济效益方面考核，从时间和成论文本等方面考核是从客户的角度考虑，目的是使客户满意，从经济效益方面考核是从商业银行自身考虑，目的是使商业银行自身满意。

第五，要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。它包括：

(1)发现新问题，提出解决办法；牗牪牘对旧问题提出新的解决办法；

(2)善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，提高全面服务质量水平。

第六，重视监督检查和信息反馈工作。要保证全面服务质量水平的提高，还要重视监督工作和信息反馈工作。监督就是对服务质量形成过程的检查工作，只有这样才能发现差错，及时做出更正。做好信息反馈工作，就是重视服务质量结果的检查，并把检查结果反馈到工作的各环节，结合情况改进银行的工作。在这项工作中，要注意“软硬兼施”。“软”就是说服教育，“硬”就是“经济或行政”处罚，该“软”的“软”，该“硬”的必须“硬”起来，只有这样才能使监督和反馈工作起到真正的作用。