推进服务创新提高商行服务水准论文

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编者按：本文主要从国内金融业的竞争日益激烈；加入WTO后,外资银行直接威胁着我国中小商业银行的生存与发展；城乡居民收入水平的提高,要求中小商业银行全面提高服务水准进行论述。其中，主要包括：使金融更好地为经济社会发展服务、国有商业银行仍占据着垄断地位的绝对优势、大型股份制商业银行的迅速崛起,使中小商业银行面临的同业竞争进一步加剧、外资银行在华营业机构在不断增加、外资银行凭借着多方面的优势直接与中资银行进行全方位竞争、城乡居民储蓄突破11万亿元、我国个人金融服务领域正处在迅速发展过程、中小商业银行组建时间较迟,资产规模小,经营网点少等，具体请详见。

【摘要】银行业的激烈竞争,在某种意义上就是服务上的竞争。在资产、规模、人才、技术等方面都处于相对劣势地位的中小商业银行,为了生存和发展,必须坚持不懈地推进服务创新,全面提高现代金融服务的效率和专业化水准,在竞争中实现新的跨越。

【关键字】中小商业银行服务创新必要性

党的十六大报告强调:“使金融更好地为经济社会发展服务”。十届全国人大一次会议《政府工作报告》指出:“加大金融对经济发展的支持力度”、“改善金融服务”。中国人民银行行长周小川在谈到认真贯彻落实“三个代表”重要思想,全面促进中央银行工作时说:“进一步改进和加强金融服务。金融业是服务行业,金融业的服务质量、服务水平关系到千家万户,影响到社会生活的各个方面。”这些都反映了金融服务的重要性。我国银行系统有4大国有独资商业银行、3家政策性银行、11家全国性股份制商业银行、112家城市商业银行、758家城市信用社、35544家农村信用社,还有外资营业性金融机构184家。在内外交织、愈益激烈的竞争环境下,对处在竞争“夹缝”中,在资产、规模、人才、技术等方面都处于相对劣势地位的中小商业银行来说,为了生存和发展,必须坚持不懈地推进服务创新,全面提高服务质量和专业化水准,才能在竞争中求生存和发展,在竞争中实现新的跨越。

一、国内金融业的竞争日益激烈

1.国有商业银行仍占据着垄断地位的绝对优势。至目前,4家国有商业银行(到2004年8月26日,中国银行已改为中国银行股份有限公司)仍然拥有强大的经济基础、公众信任、基础设施、整体创新等方面的优势,它们的资产规模、机构网点、人员队伍、科技设备、业务总量、服务覆盖面等,仍继续占据着绝对优势和主导地位。4家银行的贷款、资产占我国银行类机构总贷款、资产均在60%左右,如2001年四大国有商业银行资产规模达到79259亿元,占商业银行资产总额的64.32%;从存贷款份额上看,国有商业银行存款份额比重达到63.73%;贷款份额比重达到61.3%,远远超过国内其他金融机构。因此,在相当长的时期内,国有独资商业银行垄断性优势无可动摇,一般的中小商业银行难于与国有商业银行的整体雄厚实力抗衡和挑战,要在愈益激烈的竞争“夹缝”中,求生存、谋发展,不断进行服务创新,提高服务质量、服务水平,品牌,树优势,找出路,就成为必然的选择。

2.大型股份制商业银行的迅速崛起,使中小商业银行面临的同业竞争进一步加剧。我国股份制商业银行已达11家。1992年资产总额2645亿元,到2003年6月末,已增到32785亿元,拥有资产总额占我国银行类机构总资产的比例已经达到15%。近几年来,不少股份制商业银行由于不断推进服务创新,资产规模不断扩大,有效地提升了自身的竞争实力。如招商银行到2003年上半年,资产总额已由成立时(1986年)的1802.8亿元月(人民币)快速增长至4358.34亿元。在2003年度全球1000家大银行排名榜中,该行从2002年度的第273名一举跃升至第187名。兴业银行,总资产也由成立时(1988年)的355.8亿元增至2158亿元,近三年平均年增长56%。近几年来,股份制商业银行资产规模在不断扩大,已有4家成功上市(深发展、浦发银行、民生银行、招商银行)。这些无不意味着,中小商业银行面临的同业之间的竞争,正呈不断升温、加压的态势。

二、加入WTO后,外资银行直接威胁着我国中小商业银行的生存与发展

1.外资银行在华营业机构在不断增加。如果说党的十一届三中全会后所实行的改革开放是中国的“第一次大开放”,那么加入WTO,则是中国的“第二次大开放”,而且是一次全方位的开放。外资银行自1979年进入中国以来,其业务在不断发展,市场份额在不断扩大;同时,在华的外资银行数量也不断增加,到2002年底,驻华的外资银行已达到156家。截至2004年7月底,有19个国家和地区的62家外国银行在华设立了200家营业性机构,资产总额为715.27亿美元,其中人民币资产总额为844亿元,比去年的同期增长49%,获准经营人民币业务的在华外资银行机构达到100家,占外资银行营业性机构总数的50%。亚洲开发银行驻中国首席代表布鲁期·莫利,就入世对中国金融业的影响进行了预测,他说:“外资银行将在5年后获得与中国国内银行同等的国民待遇,在未来10年左右,将可能占据中国金融市场约30%的份额。”这也意味着入世后的中国银行业面临的竞争在进一步加大。

2.外资银行凭借着多方面的优势直接与中资银行进行全方位竞争。入世后,外资银行主要以优质服务取胜,靠安全、可靠、忠诚及具有专业知识水平的品牌吸引客户。愈来愈多的外资银行进来以后,必将凭借其强大的综合实力,雄厚的资本,先进的国际金融市场经营管理方法,完善的国际网络清算系统、服务系统,较强的金融创新能力,成熟的金融工具,丰富的业务品种,以及灵活的营销方式、服务手段等优势,与中资银行进行激烈的争夺,甚至有可能对中资银行中的中小商业银行实施参股并购战略。外资银行的组织机构普遍按照“以市场为导向,以客户为中心”的原则设置;零售客户的部门和客户经理,负责分类营销、管理、服务不同的客户群;产品开发也以客户为中心,设置专门的研究开发部门和产品经理,负责根据市场需求和客户信息设计产品,使得它们可以为客户需求提供全方位的服务。它们的多元化综合性服务功能和“全能银行”、“金融百货公司”的金融服务模式,给我国中小商业银行的生存发展带来极大的冲击和威胁。

三、城乡居民收入水平的提高,要求中小商业银行全面提高服务水准

1.城乡居民储蓄突破11万亿元.2002年我国家庭储蓄占GDP的20%,到2004年5月底,我国城乡居民储蓄存款余额高达11万多亿元,同比增长16.9%,增幅比上年同期低2.9个百分点。尽管近期的物价指数在上升,但城镇居民的储蓄意愿仍很强烈。

2.我国个人金融服务领域正处在迅速发展过程。AC尼尔森公司最近调查北京、上海、广州后公布的一份报告显示,我国个人金融服务领域处在迅速发展的过程中,存在巨大的市场潜力。受访者中:29%购买了人寿保险,80%有银行存款,约20%正使用真正信用卡,约40%将来愿意使用信用卡,近1/3愿意使用循环透支。因此,随着高收入阶层的不断壮大,这一群体具有巨大的消费需求和消费能力,他们对于个人资产中占有相当比例的金融资产的使用和增值充满要求,日益成为银行业争夺的高端目标客户群。在这种情况下,传统的存取款、代收付费等低档服务已经远远不能满足需要,而对于信用卡、网上银行、电话银行、自助终端等金融电子业务的服务方式的需要则持续高速增长。

由于种种原因,中小商业银行在竞争中处于相对劣势地位。与在各方面居绝对优势的垄断地位的国有独资商业银行相比,中小商业银行组建时间较迟,资产规模小,经营网点少,竞争实力弱,市场份额小。为了弥补竞争劣势,求得生存、发展、壮大,更加需要不断推进服务创新,全面提高服务水准,为了广大客户提供更加优质、方便、快捷、安全的服务。

参考文献:

1.李焱,徐强.银行出招激活企业闲置奖金.深圳特区报,2003.03.04

2.王志安,陈惠君.中小商业银行战略选择.中国金融,2003(8)