浅析商业银行柜员制推

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综合柜员制是目前国际上商业银行遵循的一种最主要的前台服务模式，它能充分体现“以客户为中心”的服务理念，增强商业银行对外服务的整体性，同时通过优化前台劳动组合，改变当前人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的现状，从而达到优化资源配置、提高效率的目的。

一、传统柜面业务的局限

长期以来，国内商业银行的前台业务被人为地划分为人民币对公、储蓄、信用卡、公积金以及外币对公、储蓄等不同种类的业务，即使在同一营业场所受理、同一城市综合业务网络系统上核算，上述业务仍然需要分别设置柜台办理，同一营业网点的工作岗位被人为地分割为缺乏联系、缺乏协调的几部分。

这种劳动分工形式，具有很大的局限性，越来越难以适应目前及今后业务发展的需要，主要体现在以下几方面：

第一，程序烦琐，办理复杂。客户在办理不同的业务时，需要在不同的柜台办理；即使办理同一笔业务也必须在不同柜台来回走动、等候，使客户感到极为不便。

第二，忙闲不均，浪费资源。在营业网点中，常常是某类业务繁忙，另一类业务工作量不足，但囿于业务分工，无法进行调剂。这种由业务种类决定的营业网点劳动组合方式，并不是会计核算的内在要求。不但客户难以理解，影响了银行的对外形象，而且员工忙闲不均，挫伤了员工工作积极性，造成人力资源的浪费，甚至影响到内部控制制度的落实，制约了网点的业务发展。

第三，操作单一，提高困难。在目前这种分工情况下，许多员工往往一直从事单一的某类业务，对其他业务少有接触、学习的机会，难以全面掌握业务，妨碍了员工综合素质的提高。

二、综合柜员制的试行情况

综合柜员制是指营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理本外币对公会计、出纳、储蓄、信用卡等多种金融业务，并独立承担相应责任的一种劳动组合方式。该方式体现“以客户为中心”的理念，尽可能地将批量处理核算工作集中于后台办理，减轻前台的工作压力，确保优质服务质量和提高工作效率。

近年来，建设银行四川省分行把推进综合柜员制作为改进服务方式、提高工作效率的一项重要内容，现以建行某县支行运行情况为例，对建设银行综合柜员制的运行情况分析如下：

（一）运行情况正常，岗位设置合规。从2002年6月13日上线运行以来、该支行经历了会计结息、储蓄结息、年终结转以及多个双休日、节假日，运行情况基本正常。

该支行日均业务量700-800笔，日均现金业务量600多笔，现金收付500万元左右。综合现金流量较大的实际情况，柜台组合采用完全柜员方式，即所有柜员均能办理现金及转账业务。

该支行会计柜原有会计人员11名（其中：会计主管2名，记账复核4名，经费记账1名，票据交换1名，综合岗2名，咨询岗1名）、出纳人员3名，储蓄人员6名；实施柜员制后，将会计出纳柜台、储蓄所统称为“营业室”，营业室共有人员18名，其中：业务主管2名，柜员8名（含3名轮岗人员），综合员4名，票据交换1名，凭证整理1名，咨询岗1名，专职验印1名。

（二）取得显著效果，达到预期目的。

1.更高效地为客户提供服务。综合柜员制业务流程减少了中间环节，如过去客户支取现金，需先后到会计、出纳柜办理下账和支现，实施柜员制后，在一个柜台即可办理完毕，从而缩短了客户办理业务的时间，提高了工作效率；同时，通过窗口设置的改变使业务均衡分布。该支行过去设置3个储蓄窗口，2个会计窗口，常出现储蓄窗口外客户排队等候的现象。实施柜员制后，前台打破公私界限共设置5个窗口，为储户办理业务的窗口增加，同时可根据业务量的大小随时增补接待客户的窗口，一定程度上缓解了客户排队等待的现象。

2.人员素质得到提高。综合柜员制要求前台人员必须通晓会计、储蓄等多种业务，为适应这种要求，该支行前台人员上线前一个月通过岗位轮换、集中学习等多种形式相互熟悉业务，从而综合业务知识和业务技能更为全面。人员素质的提高既满足现行综合柜员制推行的要求，也为将来实施会计、储蓄有机整合打下了坚实基础。

3.达到了减员的目的。实施柜员制后，该支行由原来的20名会计储蓄人员（其中会计11名、出纳3名、储蓄6名）减少至18名。按照其岗位设置现状，相互业务更为熟悉后，人员还可进一步减少。实施综合柜员制通过对会计、出纳、储蓄业务及流程的整合，对前台人员岗位分工的调整，在一定程度上达到了减员增效的目的。

三、推行综合柜员制的难点及建议

（一）操作系统不尽合理，尚需改造完善。全面推行综合柜员制，现有的城市综合业务网络系统需要进行适当改造。

1.柜员操作画面需改造。综合柜员根据受理的客户业务（票据），通过简单的操作，在同一台终端上选择相应的记账画面，办理业务。

2.现行日终（日中）扎账模式需完善。前台网点轧账平衡——系统轧账平衡的二级平账模式，不利于提高前台工作效率，应改为柜员扎账平衡——网点轧账平衡——系统轧账平衡的三级平账模式。柜员轧账，一是所记录的流水账借贷方发生额相等，二是柜员尾箱账款相符，三是柜员负责使用、保管的重要单证账证相符。为实现柜员独立轧账，柜员受理业务后，必须完整记载借、贷双方发生额。系统已实现联动交易的，系统联动登记借、贷方发生额。

3.安全控制方面的改造。安全控制方面的改造主要有两方面，一是为实行综合柜员制，系统必须进行的授权改造，即由系统控制各柜员、综合员、业务主管可以经办的业务范围，控制柜员交易金额权限，柜员超过权限受理的业务，必须得到综合员或业务主管及时授权后才能办理。二是各行根据实际情况自行增加的安全控制功能，如柜员收付现金控制，即在收付现金时，柜员必须输入现金券别、张数、金额，由系统核对柜员经办业务正确与否。如重要单证使用销号控制；客户回单控制，即与客户约定，现金交款单、储蓄存款凭条、储蓄取款凭条的回单以及储蓄存单（折）等必须采用机器打印，手工填制，涂改无效。

4.后台数据的整合。目前的程序未经特别优化，工作强度和工作量增大，导致上线后工作效率有所降低。如，每笔现金业务必须在现金出纳系统中录入，同时，还要在会计或储蓄系统中做账务处理，明显增大了工作量（特别是个人业务发生较多时更为明显）；日终轧账时，因尾箱摆在储蓄柜台，会计柜台的取现业务必须通过内部往来进行划转。而且每个柜员都需作三套系统账务的平衡处理，因此，柜员业务量增大，工作时间延长。

（二）培训、提高人员素质。目前国内商业银行由于沿用传统的业务分工方式对岗位进行划分，所有岗位培训教材及培训课程均局限于单一的柜面业务。原会计柜台分工较细而且会计人员基本未办理储蓄业务，而原储蓄人员也未经办过会计业务，推行综合柜员制后由于培训时间短，工作效率受到一定影响，需培训人员多，操作人员熟练程度有待进一步提高。应结合综合柜员制的特点，编写、制订较为全面的人员培训教材，提高人员综合素质。

（三）制订配套管理体制。综合柜员制实行以后，原有的会计、储蓄制度及规定与现行操作不配套，容易出现风险隐患，应尽快对相关制度进行梳理。

1.印鉴卡管理制度的改进。为防范风险，印鉴卡必须由客户填制。各行可按现行规定，开户时由客户统一填制若干套一正二副印鉴卡；也可由各行统一印制一正多副的印鉴卡，开户时由客户统一填制多套。不论采用何种方式，各行必须加强印鉴卡的登记、管理工作，特别是多余的空白副卡以及多余的、已填制的副卡登记、管理工作。

2.印章的准备问题。现金讫章已经准备，但储蓄业务用公章的使用应予变更。综合柜员制管理办法中明确提出线条式管理，但管理部门较多，存在“大家都在管，大家都没管”的真空局面。如何对实行综合柜员制的营业网点进行检查与控制？各个部门该检查哪些内容？需要进一步明确。凭证的规范性：如冲正凭证未经主管授权，只要不超过授权金额，计算机自动复核；又如部分凭证不需复核，柜员即可轧账，但凭证签章如何规定？多个柜员处理业务，科目日结单由谁签章合适？考核办法的配套及考核措施的落实，对综合柜员制的顺利开展极为重要，应制订统一的考核标准。

四、推广综合柜员制应坚持积极稳妥的原则

积极，是指各行应积极创造条件，在受理多种业务的营业网点，必须实行综合柜员制，提高其管理水平。稳妥，是不搞“一刀切”，对业务种类、业务量不适合实行综合柜员制、或不具备必要安全条件的营业网点，不强制实行综合柜员制。对新开办的分理处、办事处等网点，应从开始就实行综合柜员制。考虑到现有员工对其他业务有一个了解、熟悉的过程，在推行综合柜员制初期，可以由综合员对柜员处理的全部业务进行实时复核，一段时间以后，逐步过渡为由柜员直接按授权权限处理业务，相关账务实行事后批量复核。

为了迎接加入WTO后金融行业的激烈竞争，提高银行会计核算的质量，我国商业银行应尽早推行综合柜员制。