推动铁路客货营销革新

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武汉铁路分局地处九省通衙的华中腹地，历来为沟通南北、连接东西的交通枢纽。近几年来，随着运输市场的充分发育，航空、公路、水运迅猛发展、形成了“公路通两江”，“两航两机场”的独特格局，与铁路展开了日益激烈的竞争因此，分局在运输市场中的份额逐年减少，运输经营困难重重面对严峻形势，去年我们以市场为导向.从解放思想，转变观念入手，强化全体员工的危机意识、服务意识和“抢滩”意识，大力推进客货营销改革，初步形成了货源止滑补欠、客流稳步上升、行包跳跃增长的良好态势。主要作法是:

一、克服“夜郎自大”的盲目乐观情绪，树立“不进则退不改则衰”的危机意识。

轰轰烈烈的市场竞争大潮在铁路“大墙”外喧闹厂几年.竞争对手兵临城下，可是我们的一些干部职工仍然无动于衷，“站在城头”安之若素，不为所动，依然以为铁路是国民经济的基础产业，是国家特保企业，亏不了、垮不了，看不到铁路运输市场份额日渐减少的危机。为此.我们走了以下两步棋:

其一，开展市场形势教育，用严峻的现实警醒职工。近几年来，我们虽然经常讲要增强危机意识，但干部职工并没引起重视。针对这种情况，我们首先组织市场调查。分局党委书记、分局长邵力平带领主要窗口单位、分局党委宣传部和客货运处室领导和分局报、台记者，以旅客的身份乘坐武汉至宜昌高速公路豪华大巴，重走了一次导致分局“三峡”号旅游列车停开的“华容道”.看到了自己的不足。同时，我们还通过对107国道每日进出武汉货物流量的调查，给分局干部职工上了一堂市场经济课。以此为契机.我们利用企业自办电视台、《武汉铁道报》等传播媒体，通过报告会、宣讲会等多种形式，发动各级党的报告员、宣传员向干部职工宣讲航空、公路、水运对铁路形成的强劲态势和分局运输生产经营面临的形势，组织干部职工从客运售票厅、候车室、货运营业厅、仓库和列车车厢，看分局运输市场份额下降的严酷现实，使干部职工强烈地感受到.“铁老大”时f一吐已经结束，高枕无忧必然导致危机四伏，不闯市场就会永远丢掉市场，进而增强了干部职工的生存意识。

其二，传递市场竟争压力，在改革机制中强化职工的危机感。针对一些干部职工对企业经营困难漠不关心，缺乏危机感的状况，我们认为，必须通过改革现行的机制，把市场竞争的压力传递给每个职工，为此.我们加大了企业改革的力度:一是改革经营机制，对客货运站货场、行包车间实行公司化管理，赋予充分的自主权。二是改革用工机制，采取“张傍招贤、择优录用、竞争上岗”的形式，招聘营销“窗口”和关键岗位千部职工，并严格考核工作实绩。三是改革分配机制，根据不同工种和不同岗位，制定了多种形式的收入分配办法。改革三种机制后，广大干部职工的危机意识进一步增强，从而焕发出了极大的工作热情和干劲。

二、转变“以我为主”的“坐商”观念，树立“旅客货主需求至上”的服务意识。

过去，在“铁老大”的意识支配下，铁路企业形成的“以我为主，坐等上门”的服务观念和方式，像一堵无形的墙、既挡住了客户，又封闭了自已。这种思想观念，没有把旅客货主放在服务对象的位置，旅客买票找门路，货主运货要“请求车计划”。服务质量不高，门难进、脸难看、事难办的局面，使铁路企业货源客流大量流失。鉴此，我们通过开展职业道德教育.强化了服务“软件建设”，在职工中树立起了“运输围绕市场变，服务随着需求改”的服务意识。

首先，增强职工职业道德的“含金量”意识。为此，我们在全分局广泛开展了职业道德教育培训。去年以来，共办脱产培训班365期，培训职工20529人，并采取其他形式培训18468人。此外，我们还先后组织开展了以“讲道德、爱岗位、树形象、争最佳”为主题的10项系列活动，请英模作报告.组织职工到军营学习、到高星级宾馆观摩;到民航、港口、汽车站、汉正街商品市场等窗口服务行业参观，学习兄弟单位先进典型和优质服务经验，了解市场动态和信息。系统的职业道德教育，使广大干部职工懂得，在实行两个转变中，加强职业道德建设，提高服务质量，不仅仅是精神文明建设的需要，也是我们铁路企业生存与发展的需要。

其次，在改善服务“硬件”中进一步提升质量意识。为此，我们在抓好教育.增强职工服务意识的同时着力改进服务方式，提升服务“硬件”档次，最大限度地满足旅客货主的需求。一方面，针对客流减少，买票依然难的间题，我们从方便旅客.为旅客提供优质服务入手，加快了售票方式的改革.在全分局各大客运站推行了微机联网售票，改变了过去旅客买票摆“长蛇阵”的现象。并取消了配票室，设立了电话订票处，面向社会办理订票业务，大大提高了服务社会化程度。另一方面，针对货源减少，运货依然难的问题，我们从方便货主，提供快捷优质的服务入手，努力改革货运办理方式，实行电话办理和上门服务，不让货主跑站、驻站，办理货运时间大幅度压缩，打破传统的审批运输计划方式，实行全天候货运办理，购置了30台汽车.与186-家客户签订预约上门取货、送货上门协议。目前接取送达运量已占行包运量的41.6%，占零担、集装箱运量的30%以上。同时，我们新建、改建了六大货场的货运营业楼。货主接待厅配备现代办公设备.增设引导服务，把受理“窗口”封闭式高柜台改为敞开式低柜台。并在营业大厅内专门设立了客户室，提供电视、报刊杂志、免费进餐等一系列优质服务。运输服务方式的改革，促进了运输生产经营，去年下半年与上半年相比，货物发送吨、旅客发送人、行包办理量，运输进款收入分别增长0.5%、6%、8.7%和2%。

三、消除“等靠要”的“无为”心理，树立主动出击、勇于竞争的“抢滩”意识。

长期以来，铁路企业一直在计划经济体制下运作。面对汹涌而来的运输市场冲击，特别是运输市场疲软、铁路运输份额大幅下降的严峻形势，不少干部职工感到无所适从、无所作为，仍习惯“不找市场找局长”的思维方式，抱着坐等新一轮经济增长周期启动、坐等国家出台优惠政策的心态，苦撑苦熬，结果造成了市场份额的进一步丢失。为此，我们分局党委多次召开营销改革专题研讨会，学习座谈营铂知识、研究营销策略、推广营销经验，党政领导和部门负责人还到党校和基层站段讲课，积极引导干部职工认识市场规律，汾析铁路发展状况，在参与市场竞争中认识市场、适应竞争。

其一，自我推销，抢占市场制高点‘抢占市场竞争的滩头，首先要有强烈的“自我”推销意识。过去，从来都是别人借铁路的地方做广告，而铁路企业却抱着“酒好不怕巷子深”的观念，认为自己是独家营销，不到市场做广告，旅客货主照样登门;自己的产品—客货、运输服务.更是足不出户，禁锢在“窗内站内”。现实使我们深深认识到:“铁路企业要想参与市场竞争，就必须学会在市场中“推销”自我，在社会中树立铁路企业的新形象。为此，我们一方面从市场广告宜传入手，形成先声夺人的营销攻势，在武汉市“168’’电信信息咨询台设立铁路客货运输信息咨询，通过湖北卫视台开辟“铁路之窗”栏目，定期向社会介绍铁路动力配置和价格优惠政策。各客货运站分别在售票厅、候车厅、货运营业大厅、中转台等设立广告牌，介绍铁路运力、价格信息、车皮车票信息和便民措施。同时，我们还印制了“服务指南”等多种广告宣传单，散发到各院校、宾馆、新闻单位和机关团体，从而扩大了市场份额.

其二，挖掘潜能，大力拓展市场。认识自身的优势，才能鼓起竟争的勇气，坚定走向市场的信念，在营销竟争中有所作为。为此，我们积极引导干部职工分析铁路企业发展状况，充分认识自己在市场竟争中所具有的物质和技术优势，看到进一步发展的潜力和有利条件，摒弃那种“来不来由你，走不走由我”的“老大”思想和“坐堂经营”方式，以积极的态度应对市场竞争。在对市场进入深入调查、分析后，我们把“窗口”定位在市场之内，制定了“依托主业、因地制宜.向外扩张、滚动发展、见缝插针、无孔不入、携手联营、优势互补”的营销策略。在货运营销改革中，我们一方面发挥自身优势，延伸货场功能，破墉开店.接通市场。另一方面，积极伸展触角，抢市场、争份领，着力在职工中树立哪里有货源，就把铁路延伸到哪里的观念，从而一举改变了以往的被动局面，取得了较好的经济效益。