数字化营销业务监控体系研究

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1数字化营销业务监控体系建设的现实背景

当前电力营销服务工作面临着来自政府、客户以及自身多维度、全方位的需求，在数字化营销业务监控体系建设时需系统性地进行梳理、整合与转化。（1）基于泛在电力物联网建设的需要。泛在电力物联网建设对建强数据中台有极高的要求，当前电力营销系统数据仍不同程度上存在整体质量不优、存量数据不真、新增异常未绝等问题，数字化营销业务监控体系可有效推进实现营销全业务、全指标、全过程的实时在线监控、在线指挥和科学决策，为提升营销专业数据质量、挖掘数据价值提供了更好的平台。（2）基于电力营销改革发展的需要。集抄全覆盖后，抄表、核算、账务工作均实现了智能化，营销管理重心向营销指标、环节异常管控转移，原有管理模式、业务流程、岗位职责、制度标准等已无法满足当前工作需要，还存在监控和稽查业务职责界线不清晰等问题，需全面调整、重组并建立一套数字化营销业务监控管理体系来满足当前工作需要。（3）基于更好地服务客户的需要。随着电力体制改革的深入推进，电网企业客户导向型特征愈发明显，只有不断根据客户需求调整工作方向，才能在市场化竞争中立于不败之地。随着监控体系建设深入推进，在数据综合应用以及满足客户多元化智能用电等方面将不断涌现新成果，营销人力资源也实现释放和重组，为提升整体营销服务工作质量、构建“强前端、大后台”的供电服务体系建设提供了强大的平台支撑。

2数字化营销业务监控体系建设主要思路和做法

落实国网公司泛在电力物联网建设“四个坚持”原则要求，按照“业务监控集约化、异常处理属地化”原则，以“面向客户、面向市场、面向真实性”为导向，实行“省级监督、市级监管、县级监控”分层分级系统化管理，从体系架构、监控职责、制度标准和工作机制4个方面构建数字化营销业务监控体系，搭建企业中台，实现营销全业务、全指标、全过程实时、精准、高效在线监控、在线指挥和科学决策。（1）重组体系架构。坚持以“职责清晰、业务融合、监控智能”为目标，以建强企业中台为抓手完善营销监控体系。一方面，建立“省、市、县”三级监控体系完善业务中台，省级管理层为省公司营销部，实施层为省供电服务中心；市级管理层为市公司营销部，实施层为客户服务中心；县级管理层为县客户服务中心、区（支）公司、分中心，实施层为业务监控室（班），并配套完善相应内部机构、班组和岗位设置。另一方面，部署构建营销智能运营管控平台完善数据中台，国网湖南电力整合现有营销业务相关系统功能，通过将基础数据、计量采集、远程费控、线损管理、抄表催费、电费电价、反窃查违等营销核心业务纳入同一监控平台管控，建立统一数据模型，有针对性地开展营销业务数据的接入与整合。（2）明晰监控职责。按照“省级监督、市级监管、县级监控”原则分层分级系统化管理营销业务监控，省级负责对公司核心关键指标与重大典型问题进行监控分析；市级主要负责供区营销监控业务的具体实施，对关键、突出问题展开监控分析以及上级工单处置，落实闭环管理和考核等；县级负责落实省、市级监控的工作要求和异常闭环，整改本单位异常，对所属站、班、所的工作质量进行闭环管控和评价等。（3）完善制度标准。一是编制《营销业务监控工作管理规范》，明确监控工作的主要职责和内容，固化“涉及内部流程业务集约化管控、营销业务异常属地化处理”的管理模式；对营销业务主要11个核心指标、15个日常指标、72个异常指标的监控工作进行了省、市、县三级分工和系统系统监控。二是制定《营销业务监控作业指导书》，对159项异常的分析规则和分析模板进行统一修编并纳入系统管控，确保监控发现的问题逐一闭环；强化培训和标准化操作促进监控人员有效地熟悉系统、掌握分析方法，规范监控工作，持续提升营销运营管控能力。（4）优化工作机制。充分发挥营销监控的分析、指挥、调度作用，确保业务监控、整改闭环、质量考核“三到位”。一是建立监控稽查横向协同机制。厘清监控、稽查职责界面，明确监控班组负责远程在线监控、专项监控，为稽查人员提供异常线索；稽查班组负责对监控专业提供的异常问题和线索，开展现场稽查诊断，对监控工作质量进行监督，形成互为补充、互为支撑、互为监督的监控稽查一体化合力，实现在线监控、专项稽查、现场稽查“三位一体”运作模式。二是构建异常工单闭环管控机制。通过智能管控平台，严格开展疑似问题分析，分层级触发异常工单，实时跟踪、督办问题整改，形成监控分析，工单派发，异线上督办，闭环整改的全寿命管控机制，推动营销管控由事后控制向全过程实时化转变。三是建立监控工作质量评价机制。从指标达标率、业务合格率、异常处理闭环率、派单合格率、异常工单抽检合格率5个维度分层级、分单位、分专业开展工作评价，对营销管理中存在的问题实时监控，实行“日提醒、周管控、月评价”，对指标落后单位定期进行预警约谈。

3数字化营销业务监控体系建设取得成效

营销监控作为传统抄核收业务数字化转型的产物，通过建设企业中台构建了营销全业务、全指标、全过程、全环节的监控模式，监控精准度、完整度、规范度显著提升，有效提高了营销工作效率和过程管控质量。（1）过程管控更加精细。完成营销智能运营管控平台的开发建设，上线功能项570项，其中业务指标466项，公共功能104项。不断优化、细化营销业务监控规则，扩大监控范围，对各环节、各时限、各参数进行实时、在线、精准监控分析，实现异常精准定位、指标按日监控、异常工单线上流转，提升监控质效。营销关键业绩指标实现全程精益监控，持续保持“量增费清价优损降”的发展势头，营销管理真正实现结果管理到过程管控的转变。（2）供电服务更加优质。国网湖南电力围绕“快、真、简、新”4个关键方面，搭建营销数据中台，提升了数据共享和支撑能力，推动全面实现了营销业务集约化、异常管控精细化、问题处理实时化，现场一线人员传统业务工作量大幅减少，工作重心向客户服务转型，不断提高与客户互动的积极性，现场作业效率和服务质量显著提升；进一步缩短供电服务管理链条，推进公司143个网格化供电服务站建设向纵深发展，全力支撑“贴近民生、服务民众、落户民居”的网格化综合服务新模式。（3）资源配置更加优化。建立健全组织体系，统一了市公司4类主要监控班组的名称及主要工作职责；进一步优化了人员配置，试点单位4类主要监控班组精简人员近30%；积极试行监控业务再融合，下属地市公司因地制宜，部分采取实施“抄核、账务与费控”等监控工作一体化运作模式，部分实施“费控、采集与台区线损”等监控工作一体化运作模式，监控体系运作呈现百花齐放的格局。（4）创新成果更加丰硕。一是成功申报国网营销大数据“风险防控”基地，从电费回收风险防控等5个方向，开展风险防控体系研究。二是扎实开展大数据课题应用研究，围绕国网公司营销大数据建设7个主题，组织推进16项大数据应用创新任务，其中“电价执行异常自动识别技术”大数据课题获评国网营销优秀大数据创新应用。三是推进大数据成果推广应用，完成“融合内外部数据的专变客户电费回收风险预测”等10个大数据成果应用开发，其中7项成果已在国网湖南电力大数据应用商店。

4数字化营销业务监控体系建设的工作展望

下阶段，国网湖南电力将从以下4个方面进一步强化监控成果在泛网建设和大数据应用方面的深化运用。（1）数据创新提升监控精准度。依托大数据平台实现海量异常数据精准分析，通过增设异常筛选条件、细化监控规则等技术手段实现异常监控精准定位，助力建成“开放互联、在线互动”的数字化企业。（2）数据治理促进营配融合。全力推进营配贯通的数据采录、治理，实现营配末端业务融合与协作作业，着力打造营配一体在线管控，提高故障抢修效率，提升电网运行管理水平和供电优质服务水平。（3）数据应用服务企业发展。继续深化数据应用，拓宽监测分析维度，挖掘数据的内在价值，结合营销新技术多渠道提升技术支撑，持续加强泛网建设和大数据分析在营销监控业务应用的落地实践，全力支撑监控分析和公司决策。（4）数据共享实现互利双赢。依托公司营销业务监控海量数据，按照“可量化、可交易、可持续、可泛化”的原则，融合外部数据，充分挖掘客户用能、消费、行为习惯等数据价值，建立有效的数据共享机制，实现数据资产变现，为企业增值创效。

作者:刘树来 单位:国网湖南省电力有限公司