电力营销毕业论文

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1客户分类的概念与作用

1.1客户分类的主要内容

客户分类是一项复杂的工作，其主要是以电能用户为基础，通过对用户属性特征的分析，对其进行比较，找到差异性并进行有效的识别。客户分类可以分为三个层面，一方面是对客户社会属性的分析，一方面是对客户行为属性的分析，另一方面是对客户价值属性的分析。通过分析发现，虽然客户对电能的需求量可能是相同的，但是由于客户的属性不同，其对电力需求的关注度有较大的差异。所以，客户分类需要先制定出客户的属性，在客户用电的过程中，要从多个角度对客户的需求以及用电特点进行分类与分析，找到不同客户之间的差异。

1.2客户分类的目的

在对电力企业的客户进行分类时，要了解这项工作的目的，客户分类主要是对客户进行战略性管理，要对企业的各项资源进行优化配置，还要提高企业的服务质量，使企业制定的目标可以更快的实现。客户分类还可以为企业提供个性化的服务。电力企业间的竞争越来越激烈，在当今的社会背景下，电力企业有着较大的压力，不光来自社会环境，电力企业还面对着较大的社会压力，所以，企业想要在市场中占有一席之地，必须树立良好的企业形象，还要提高企业服务的品质。通过客户分类这一措施，可以帮助企业的管理者制定出，具有长远意义的战略目标，还可以使企业的各项资源得到更高效的配置与利用。分类后，针对不同的客户群，企业可以为其提供更好的服务，增强用户的满意性，使用户成为永久性客户。

1.3客户分类的重要作用

随着社会的进步，人们对电能的需求量越来越大，电能也具有无法替代性，而且电能的需求与消费者的属性有着很大的联系。社会中的人群，其经济能力、社会地位以及工作性质有着很大的差异性，所以，其对电能的利用也有很大的差别。一般情况下，电力客户在短期内不会出现较大的变动性，其对电力的需求也比较稳定，而且其对电能的需求不会被其他能源所代替。对客户进行分类管理，可以为客户提供更加丰富的电力业务以及电力产品，有利于提高企业的服务标准，也有利于企业各项工作项目的以及管理制度的展开。

2客户关系的分类原则

第一，依据客户质量状况分类原则。借助客户用电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况及各行业发展和社会评价等信息，建立客户价值评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务。另一方面也可以进行客户信誉度评价，根据信誉度评级信息来确定客户电费支付方式，并建立信誉差的劣质客户名单，进行企业风险防范。第二，依据客户服务需求分类原则。通过营业斥95598电力客户服务电话、95598电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，收集客户各方面的需求，并将这些需求进行分类统计，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析，建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能。第三，依据客户个性化增值服务为分类原则。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门服务。根据巴雷特“20/80"法则.20%的客户贡献80%的利润，因此向这20%的优质客户提供进一步的增值服务是完全应该的。这些服务主要包括向大客户提供某日期负荷曲线。帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议等等。

3电网企业客户分类管理策略

3.1以价值分类为主

对于任何一个电力企业的管理工作而言，客户分类管理主要是根据客户的价值进行分类，简单来讲，供电企业可以根据每一个客户的用电量来对其进行价值等级的划分，也可以按照客户每一个年月、季度的电力消耗量进行确定。这样一来，供电企业就可以准确判断出重要的大客户，这都是通过相关的电力消费情况而得出的，供电企业可以对这些用电量较大的客户，进行进一步的拓展，开发出更多潜在的电力市场，并为其提供高品质的用电质量，加强与大客户之间的合作交流的，充分满足其实际需求，从而实现电力企业经济效益最大化的发展目标。

3.2以高危等级分类为辅

众所周知，电力行业本身就存在一定的危险性，很容易引发电力安全事故，严重的危及了人民的生命财产安全。因此，电力企业必须加强做好安全方面的防护措施，确保电网系统的正常运行。但是，就我国目前电力企业发展现状而言，其中还存在很多的不足之处，尤其是在电量消费方面，虽然一些客户的用电量并不是很大，没有给电力企业带来较多的经济收益，但是，供电企业如果对其进行停电，不仅会为他人的日常生活造成极大的不便，还会产生极差的社会影响，这对于电力企业的品牌形象是十分不利的。因此，我国电力企业在重视盈利的同时，还还需要承担一定的社会责任，在对电网的建设中，必须选择专业知识与专业节能较强的高素质人员，并对其进行安全生产意识的培训教育，使其真正意识到安全生产的重要性，严格遵守规范的操作流程，从而避免安全隐患的发生，确保电网系统安全稳定的运行。

3.3按照社会舆情潜在危险等级分类为补充

根据相关调查表明，大部分用户对于电力服务质量并不是特别满意，而其中最重要的原因就是网络，很多用户都会在电力企业的专职网站中，通过发帖的形式来对电力服务质量进行评价与建议。然而，由于我国目前的网络安全方面还存在着很大的漏洞，网络中发言的真实性无法得到有力的保障，致使电力企业不不能够及时采纳到有针对性的建议。因此，电力企业必须根据电力用户的舆情的爆发危险性进行分类管理，判断出哪些客户是属于高危的客户，从而保证高危用户的安全用电。

4几点应注意的问题

4.1注意运用法律手段和第三方中介

机构保护自己，开展工作对于相关的服务及收费须及时经由电监会及物价部门批准，并将批准结果及时公示，严格执行。对于电表计量、校准等业务，应与政府专业机构或者第三方机构联手进行，增强业务的公开度和透明度，确保各项工作的专业化与权威性。

4.2基础设施应该时常更新

电力企业要想通过营销的方式为客户服务，首先就应该保证基础设施一直处于良好的状态，因为这些设备中储存着大量的用户信息，一旦出现故障，信息很可能丢失，影响企业信誉，而且如果设备经常出现问题，客户信息也非常容易被窃取，为客户以及企业带来不可挽回的损失，所以电力企业应该实时关注设备运行状态，尤其是有些设备已经老化严重，更要对其积极的检查维修，或者将其更换掉，运用现代设备，为客户提供更多的方便。

4.3提高培训力度，增强认识程度

随着社会主义经济体制逐渐打破了传统的计划经济模式，因此，相关的电网工作人员的营销理念和思想还停留在计划经济的阶段，因此，对于电力营销工作来说起到了严重的阻碍作用。另外，有着工作人员还会出现一种误解，认为电力营销仅仅局限于营业大厅的工作模式，这种情况就会导致其在具体工作中缺乏服务意识，随意性较强。不再追求工作的意义。这就在企业的发展中存在了一定的安全隐患。针对这种现象，相关的电力企业要加强对员工的培训，不断落实电力营销工作的重要性，要求员工按照相关的规章制度来进行工作。与此同时要加强对营销工作的重视，这样才能为企业的发展贡献力量。

5结束语

综上所述，可以得知，客户分类管理工作是电力营销中重点的工作内容之一，更是电力企业生存和发展的有力保证保障。因此，电力企业必须高度重视电力营销中客户分类管理问题，采取更多有效的客户分类管理方法，加大对这一管理方法的推广和应用，使其适用于更多的领域或行业的管理工作中，通过客户分类管理，寻找出电力企业中的用电大客户，并充分做好大客户的服务工作，使其享受到优质的服务质量，增强其对电力企业的好感度，这样有利于促进其他电力项目的合作，从而促使客户分类管理在电力营销中的可持续发展。

作者:刘颖单位:国网哈尔滨供电公司