虚拟参考咨询服务营销综述

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关键词:虚拟参考咨询信息营销期待

摘要:参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。本文分析了虚拟参考咨询信息营销“期待”若干策略，以期推动虚拟参考咨询服务稳定、可持续的发展。

参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。图书馆虚拟参考咨询是当今图书馆参考咨询服务的亮点，诞生在20世纪80年代后期，随着90年代网络的普及而迅猛发展。它将网络技术与图书馆专业知识结合到极致，预示了图书馆服务的潜力。虚拟参考咨询服务(Virtualreferenceservice，以下简称VRS)是建立在网络基础上的、将用户与专家和科学专门知识联系起来的问答式服务，也称为数字参考咨询(Digitalreferenceservice，简称DRS)、电子参考咨询(Electronicreferenceservice，简称ERS)、在线参考咨询、网络参考咨询服务等。虚拟参考咨询服务是数字图书馆发展的重要组成部分，也将是未来发展最快、最能展现图书馆员能力、最能体现图书馆及图书馆员服务增值与知识提供者价值的领域。因此，我们不仅需要图书馆员提供咨询与信息服务，而且要鼓励他们学习营销策略，特别要关注用户需求，并从用户那里获得反馈，要掌握包括利用网络在内的技术知识以及各种营销策略知识，以提升参考咨询服务技能。

1虚拟参考咨询服务营销原则

1.1可选择性原则

可选择性原则在虚拟参考咨询项目中主要表现为用户服务的特征。一方面用户可以自主选择虚拟参考咨询不同的服务方法获取知识;另一方面是图书馆具有可选择的特征—不同的图书馆根据实际情况为用户在不同的需求阶段提供尽量多样的发展可能性，以及在同一阶段的不同方向上为用户提供多种可选择的机会和发展的可能性。如用户与问题细分—符合市场营销学，适应特定用户对不同产品和服务的需求，便于了解用户需求特点，提供针对性服务。如MWL(MyWebLibrarian)将问题分为“一般用户”、“大学师生”和“健康与医疗信息”。用户细分适用于大型数字参考咨询协作方式。图书馆虚拟参考咨询项目重视用户差异和用户选择的权利，每一个用户可根据自身不同需求，无障碍、自由地选择知识。用户可进行适合自己特点的服务选择，如电话咨询、电子邮件咨询、BBS,FAQ信息自助咨询、实时型、合作式虚拟参考咨询服务，以快捷、准确、方便获取知识信息。

建立图书馆虚拟参考咨询项目的可选择性机制的目的在于，通过为用户提供多样性的服务方法来提供可供选择的获取知识的机会，从而拓宽知识需要的渠道。图书馆要建立和完善虚拟参考咨询项目的可选择性机制，应该积极进行虚拟参考咨询项目规范化的完善与创新，为用户提供多种选择机会。应该重视虚拟参考咨询项目的建设，加大投人力度，切实使图书馆服务更具有可选择的潜力。

1.2以最少的代价取得最佳效果原则

图书馆在设计虚拟参考咨询台时应进行认真细致的成本和效益分析，对不同的投人部分及方式区别对待，以确定最佳的投人组合，最大程度地降低成本。比如降本增效、效率规范化、重视服务效益、虚拟参考咨询台(Virtualreferencedesk，以下简称VRD)设计合理、服务时I’7灵活、个性化和人性化参考服务、评价机制健全等，并及时根据用户的需求和使用情况进行调整，高效的管理和先进的服务理念渗透虚拟参考咨询服务每个细节，就能够吸引用户，获得用户的认可。这样，虚拟参考咨询服务才能以最少的代价取得最佳效果，取得良好的社会声誉与效益。

1.3尊重知识产权原则

尊重知识产权，依据合理使用原则利用数据库，授权用户出于个人的研究和学习目的，可以对网络数据库进行合理使用。包括:(1)对网络数据库进行检索;(2)阅读检索结果(文摘索引记录或全文文章));(3)打印检索结果;(4)下载检索结果存储在自己的个人计算机_匕(5)将检索结果传送到自己的电子邮件信箱里;(6)承担使用单位正常研究生教学任务的授权用户，可以将作为教学参考资料的少量检索结果下载并组织到供本使用单位教学使用的课程参考资料包(coursepack)中，置于内部网络中的安全计算机上，供选修特定课程的研究生在该课程进行期间通过内部网络进行阅读。超出了合理使用范围，是侵犯网络数据库商知识产权的行为，应严格禁止。

2虚拟参考咨询服务营销“期待”策略

“营销学”理论告诉我们，以产品为核心的销售仅仅考虑消费者的购买力(价格)、产品的质量(技术含量)、购买的方便(销售网点)等等，这种销售方式的目标市场是不精确的，而且消费者处于被动的位置。真正意义上的营销是一个系统管理的概念，即产品在投入市场之前，营销工作已经开始。因此，虚拟参考咨询服务营销在信息商品推向用户之前已经开始。

2.1“一线咨询服务”品牌

营销是一种需求管理。图书馆自始至终是为满足用户的需求而展开营销活动的，是以用户为中心，营销形式灵活多样，个性化服务、主动式服务大量存在并成功运用。在营销过程中设有多种与用户交流的渠道，并紧紧围绕着不同用户的需求设置服务项目，使图书馆的服务与不同用户需求融为一体。2006年2月9日，在《CSDL全院联合参考咨询系统及服务第一次论坛会议纪要》中，张晓林主任提出文献情报服务需求在一线、服务在一线、效果在一线，一线的能力就是系统的能力。参考咨询服务要在提升一线服务能力中发挥作用。其定位要从“我能干什么”转变为“我能为你干什么”，从“为图书馆服务”向“为一线服务”转换，要做到“我不能回答你的一切问题，但要为你找到解决一切问题的途径‘’。并概括了参考咨询服务应把握的原则:明显目标、亲近渠道、必备责任、灵活帮助、建设机制。指出参考咨询服务应该协同学科馆员服务机制、协同学科咨询、协同特色分馆服务等，帮助用户使用现有资源、挖掘潜在资源、集成组织特色服务、协助进行深层次服务。营销“一线咨询服务”品牌，才能把信息资源推送给用户，才能取得社会效益和经济效益的双赢。

2.2用户策略

用户策略是指在市场分析与调查的基础上进行用户分析，以便掌握用户的需求，并通过满足用户的信息需求来占领和巩固市场。

2.2.1影响因素分析[f41

主要分析市场各基本因素对市场营销的影响，从中发掘出市场的变化对图书馆的影响。

2.2.2选择目标市场

澎择目标市场就是研究销售给谁的问题。在营销服务时，往往必须引导用户进行购买。图书馆营销活动的直接指向是弄清楚用户想要什么。因此，在营销过程中，一个重要的目标就是了解用户的购买程序和感兴趣组织当中的各类角色。这会使销售努力有所侧重，并且产生最好的效果。主要包括市场细分的意义和细分的依据，在市场细分的基础上，选择目标市场和市场定位的方法和策略。

2.2.3市场调研

市场营销的核心就是满足用户的需求，真正把用户放在主导地位。这样就必须认真调查分析用户的需求及影响因素，研究用户的咨询行为及其自身的特有规律，以有效地开展营销活动。对虚拟参考咨询进行市场调研和评价，可以采取传统的问卷调查法、观察法、访谈法、个案研究法等手段，还需要针对虚拟参考咨询以网络为媒介的特征采取一些新的手段和方法，如网络日志分析法、成本效益分析法等。调研结束后要对研究结果进行数据分析，根据用户的调查反馈及时调整营销策略及服务手段。

2.3产品策略

2.3.1用户成本

既关注虚拟参考咨询的生产成本，又重视用户的交易成本。图书馆本身是一个公益性机构，从事信息服务业并不是单纯以盈利为目的，因此在成本问题上，更应重视用户的交易成本。包括用户学习成本、时间成本和经济成本涉及虚拟参考咨询系统的选择，如软件的性能、数据库的质量等，使用户很容易地熟悉并掌握检索方法和技巧。VRD界面的图形文字简练、人机对话简单自然，也可以降低用户的学习成本。

2.3.2定价策略

产品的销售价格是市场营销过程中一个十分敏感而又最难控制的因素，它直接关系着市场对产品的接受程度，影响着市场需求量。定价策略是市场营销组合策略中一个极其重要的组成部分。针对客户市场提供个性化服务，在做好市场调查、收集与图书馆相关的营销环境信息的基础上，图书馆的虚拟参考咨询服务要根据自身的条件和服务对象，选择适当的目标市场，划定出营销范围和营销重点，要根据用户的需求及时进行信息产品的开发和服务，以提供更高质量和符合客户需要的虚拟参考咨询服务。另外，付费阅览与免费使用相结合。完全的免费提供导致信息资源的低效率使用，不能资助信息资源的供给和生产。而收费方式在一定程度上满足了用户的信息需求，对虚拟参考咨询项目的资金投人给予了合理的补偿。付费方式指用户在获取相应的信息服务时需要付费来分担虚拟参考咨询项目在建设和运营中的部分成本，其余的成本同样需要上述3个方面来分担。收费机制在运作上要解决3个问题:一是要健全网上收费机制，使用户可通过信用卡安全而顺利地实现付费。二是付费额度问题，付费多少应根据用户问题的难易程度和紧迫程度等来确定，这样不但可以最大限度地调动咨询馆员的积极性，而且用户付费也会感到物有所值。三是收费方式，可以参考电视节目的收费方式，即采用按时间订阅的形式。

2.4个性化咨询服务

个性化咨询服务最主要的特征是针对每一位用户独特的信息需求提供不同的信息商品及其服务。个性化咨询是通过E-mail,Web表单、视频、实时在线等收集资料，建立用户信息库，对用户个性和需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容，利用先进的网络通信技术和参考源，充分采集用户可能感兴趣的信息，将专门服务于用户的信息或图书馆最新推出的服务产品及时主动地发送给用户。这种服务包括个性化内容定制服务、个性化推荐服务、个性化信息咨询、个性化知识决策服务。如国家数字图书馆虚拟参考咨询服务中的“学习中心”，用户注册后可进人学习，进行个性化定制选定自己需要学习的内容。也可以通过分析用户信息需求，收集用户反馈的信息。主要包括:技术性能评估、数字资源量评估、易用性评估、数字化管理评估与用户反馈意见等，其目的是根据评估与反馈的意见逐步完善其虚拟参考咨询营销策略。

2.5促销策略

图书馆除了开展传统的促销(宣传、讲座等)活动，也要重视网上虚拟参考咨询项目的设计。

2.5.1VRD人性化的设计[nt

任何站点首先在视觉上要直观、直接地面对用户，并以自己独特的风采博得用户的青睐。VRD界面是沟通用户与系统唯一的桥梁，因此，用户界面的设计质量与水平直接关系到用户对信息的获取与利用。友好的、制作精美的界面能够实现与用户之间的情感交流。如国家科学数字图书馆参考咨询系统一中国科学院文献情报中心站点网上咨询台服务采用了图文互动方式，包括“提新问题”、“电话和E-mail咨询”、"FAQ",“实时咨询”、“咨询馆员”与“浏览检索”，令人耳目一新，吸引、方便了用户。

2.5.2创造人性化的交互氛围

VRD人性化的设计不但需要具有浓厚的学术气氛，体现庄重、淡雅的风格，而且更要有人性化的氛围，慎用苛刻或中性的用语，多使用些充满温馨的文字。如可将VRD界面上的“用户须知”更正为“温馨提示”，在软件中显示“图书馆员I”较呆板且缺少人情味，建议使用姓名。这样用户感到亲切舒服，提高了用户服务的满意度，又增强了图书馆市场竞争能力。

总之，虚拟参考咨询服务是一项系统工程及高智能创造性活动，是一种能集中体现计算机网络技术、图书馆情报资源和资深专家优势的新型参考咨询。只有虚拟参考咨询项目投人运行，不断地为用户营造一种市场“期待”，信息商品不断生产与消费，建立起一个绵绵不断的需求与供给相对稳定的服务链，虚拟参考咨询服务才能稳定、可持续地发展。