麻辣诱惑企业服务营销策略探讨

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一、麻辣诱惑服务营销策略方面存在的问题

1.价格普遍中上，对于大众消费来说，菜品性价比较低。麻辣诱惑的菜品虽然定价中上，符合白领消费水平，但是近年来顾客反映由于菜量偏小，即使中等的定价实际上也是偏高的。餐饮行业竞争激烈，单凭价格优势难以长久制胜，但是价格偏高无疑会使顾客望而却步，以中等的价位提供少量的菜品，这种变相涨价就会影响消费者信心。2.店面大多位于购物中心，不利于品牌的提升。目前的麻辣诱惑门店中，绝大多数是位于购物中心，与购物中心合作省时省力，依托购物中心的人气吸引部分客流，一些新兴的购物中心甚至提供租金优惠招徕商家入驻，其租赁成本远远低于临街商铺，有利于降低餐厅成本。但是餐厅常驻购物中心不可避免以下弊端：一是独立的形象不太容易保持，因为购物中心的经营面积有限，有可能吞食麻辣诱惑的独立形象。二是年限、租金等条件较临街商铺苛刻。三是容易失去一些独特的服务，进而丢失长期竞争力。购物中心里一般是便利性强的，如果服务性强的企业到了购物中心削减投资的话可能会丧失核心竞争力。四是购物中心将风险转嫁给了商家。3.优惠方式单一，造成顾客与餐厅之间的距离。麻辣诱惑定位为年轻白领，中档消费水平，一些黄金商圈的分店优惠活动少之甚少，给顾客造成一种“高冷”的形象，尤其是在当今各类商家争相开展各类优惠活动，餐饮市场竞争激烈的情况下。4.服务人员机械参照标准服务，缺乏应变能力。不可否认，麻辣诱惑服务人员为每一位顾客提供周到的服务，然而这种热情有些时候难免招致顾客的反感。例如，根据一位顾客回忆，在就餐时间，服务人员通过倒水、换盘子、分装菜品等方式打断其谈话八次，留给她极其不悦的用餐体验。顾客的这种不满意是由服务人员缺乏洞察力、机械的参照服务标准造成的。5.服务过度，警惕服务成为菜品的附赠品。麻辣诱惑提供的服务是差异化的、全方位的、细致的，甚至是无可挑剔的，但是在国外生活过的人都知道，服务是要花钱的，而且越好的服务，花钱越多，渐渐的这种意识逐渐被国人接受认可，形成一种常识：想要好的服务，就必须为好的服务付费，如果哪一个餐饮商家过分强调免费服务，那只能说明他的菜品不够好。6.单一的装修风格以及服务人员着装，缺乏改进。麻辣诱惑以黑红为主色调的时尚装修风格凸显了鲜明的品牌形象，从而有别于其他餐厅，但一贯的红黑主题长时间难免产生审美疲劳。服务人员的衣着简单大方，但缺乏时尚气息；甚至一些服务人员衣着不够精致利落，精神面貌缺乏激情，无法传递给顾客正能量。

二、对麻辣诱惑服务营销策略的改进建议

1.提供多样化的菜品，满足目标市场需求的同时兼顾大众口味。对于麻辣诱惑来说，在菜品的种类方面，应该加以丰富，坚持主打菜品的同时，适当提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征询顾客的意见，标准的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此满足不同顾客的口味。中央厨房和统一的配送中心，保证了各分店品质如一，同时，餐厅更应兼顾地域差别，对菜品稍加调整。例如，北京和上海两地，由于饮食文化的差异，两地消费者对麻辣的接受程度是不同的，在充分的市场调研之后调整麻辣的程度。坚持推出主打菜品的同时，适度提供微辣和不辣的菜品，例如针对儿童的甜品，针对老人的养生菜品，针对孕妇的安胎菜品等等，充分考虑地域差异，针对当地消费者饮食偏好，推出当地特色菜品，以多样化的产品尽可能多地满足顾客需求。2.调整价格策略，让消费者感受到真真切切的实惠。餐厅在坚持中等定价的同时，在菜品数量、质量上应警惕偷工减料，小分量的菜品损失了顾客的利益，长久以来必然降低消费者信心。餐厅菜品可以适当兼顾不同的价位，高、中、低三档菜品应有尽有，充分实施撇脂定价和招徕定价，迎合不同的消费偏好和消费层次。一个企业若想长久立足于社会，任何有损消费者的行为，即使短期内赢得利润，长期看来都是不利于顾客信心和忠诚的稳定。3.逐步摆脱店面对购物中心的依赖。麻辣诱惑应该依靠自身的努力，通过体验消费等活动来吸引客流，而不是依靠购物中心来分摊消费者。虽然开街铺、门店需要处理的问题相对于进驻购物中心会多些，但对于品牌的提升帮助非常大，麻辣诱惑应逐步做到独立店铺占开店总量的50%，注重自身对消费群体的理解与执行能力的提高，逐渐摆脱对购物中心的依赖。4.展开多形式的促销优惠活动，提升餐厅人气。虽然中档的定价忽略了部分顾客群体，但是麻辣诱惑可以通过一些优惠活动来弥补，例如当今的大学生群体，由于没有经济能力，就餐时价位是其优先考虑的因素，但是作为潜在的目标顾客，其消费能力是潜在的、巨大的，因此商家可以针对这部分特殊群体展开营销活动，像当今比较热门的团购活动，利用大众点评、美团、百度糯米等一些团购客户端发放优惠券，消费低峰时段提供团购套餐等，通过这种方式不仅为品牌提供了宣传平台，而且在消费低峰时间提高了餐厅的客流量，充分利用原本闲置的人力物力资源，更重要的是抓住了部分潜在顾客。5.摆脱机械化的服务标准和流程，使服务过程更加灵活。麻辣诱惑应定期培训服务人员，赋予员工更多的主动权，参照具体的情况调整所提供的服务标准，使得服务更加人性化，通过情景模拟训练可以达到理想的效果。同时，对人员招聘提出了更高的要求，尽量招聘经验丰富的服务人员，提供可观的工资待遇，吸引优秀的服务人员。6.适度服务顾客，餐厅出售的是精致的菜品，而不是服务。麻辣诱惑为顾客提供的服务应该适度，不可过于殷勤，否则服务就会成为销售菜品的附赠品，服务就会沦落到“不值钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供的服务得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价格信号，这种扭曲的价格体系，导致的是整个餐饮行业竞争要素的错位。7.餐厅形象与时俱进，服务人员呈现出积极向上的企业形象。麻辣诱惑在坚持红黑为主的装修风格时，可以适度考虑不同的装修风格，与时俱进，兼顾地域特色，融合当地风土人情，适当变通。例如，有的民族将红黑两色视为不吉利的颜色，如果坚持一贯的装修风格难免造成文化冲突。服务人员着装贯彻定时清洗检查的制度，及时更换新服装，服装设计新颖有特色，尤其是女服务员的头发，一定要干净利落，整个餐厅的员工以积极向上的精神面貌迎接每一位顾客的到来。

三、结语

麻辣诱惑以精准的市场定位、精益求精的产品和全面细致的服务，获得了长足稳定的发展，其成功的经营策略为餐饮行业所借鉴。对于餐饮行业来说，要做到真正意义上的顾客满意，必须将标准化的流程、制度和一线服务员的判断力、创造力相结合，遵循餐饮业取胜关键的原则服务制胜，将服务理念成功地灌输给所有奋斗在一线的员工。

作者:张淑文 葛永红 单位:石家庄经济学院