通信企业营销服务工作研讨

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纵观历史的发展不难看出，服务是通信企业出售的商品，是竞争手段、是通信企业获利的途径，改善服务决是获得更大利益的需要。面对当今瞬息万变的市场，通信企业要正确处理强化经营与搞好营销服务的关系，员工要转变观念，以创新的精神去应对前进路上的挑战。这就对企业如何进行营销服务工作提出了创新要求。

一、做好通信企业营销服务工作，要有新观念

营销与服务是企业介入市场竞争的重要环节，它表现在企业各有关环节，“腰来腿不来”或“牛事不发马事发”，也难以达到预期经营的目的，所以，它是企业生存的关键所在，也是市场需求反馈和企业再创新的关键所在，要想达到预期的经营目的，必须要有新观念。观念就是思想意识，企业员工的观念是否能跟上市场发展变化，大的方面讲它关系到一个企业的决策方向乃至兴衰，小的方面讲影响员工个人的言行。在营销服务要求上，根据企业当前改革发展的方针和任务，营销服务工作也要树立如下三个观念：

（一）效率第一的观念

传统评价事物是看对事物使了多少力，用了多少功，再来看其效果，甚至不看效果，只看努力的程度。这种重视过程忽视结果的评价体系，不仅不会激励人，还挫伤能人的积极性。树立效率第一的观念，强调在用人、考核工作情况，考评干部时，不仅看努力的程度，更重要的是看客观效果，以此鼓励员工发挥主观能动性，以创新的精神，不断提高效率，实现自身价值。不断学习其他公司好的营销服务做法，例如：电话快修和快装服务，以快制胜，改革工作流程，带动了固定电话和宽带业务的发展。

（二）知识不断更新的观念

人作为劳动和生产者，要具备有知识、有能力、有智慧、有理想、有道德、守纪律的综合素质，才能不被改革所淘汰。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要主动去适应市场，有时甚至要甘当被动的适应者。尤其在企业改革中，许多员工可能面临第二次择业，对此，员工们要充分发挥自身最大潜能，参与岗位培训，不断补充、更新知识，努力提高自身素质，以适应企业发展的需要。所以说只有知识不断更新，才能促进营销服务水平的不断提升，来满足现实3G时代客户对数据业务的服务需求，以及宽带延伸服务在内的全业务服务，满足客户不断增长的服务需求。

（三）树立服务守信誉的观念

信誉是企业获取市场赢得竞争取胜的根本，而改善服务是获取用户信任、树立通信企业信誉的根本；要获取市场就必须先树立通信企业的信誉，以优质的服务取得用户的信任。以长春百货大楼为例，他们之所以在同行业竞争中利于不败，就是他们言实守信、信誉第一，他们提出来的口号“不满意就退货”已传遍春城的大街小巷，这个口号提出近二十年了，还是久胜不衰，依然富有时代性。当前，通信企业正面临着激烈的市场竞争和多家运营商的竞争挑战，只有通过改善营销服务，把服务做细、做实，采取回访客户，向客户征求意见，不满意可以退货等营销服务手段，来获取用户信任，使通信企业的服务更贴近百姓心里，用着通信企业的产品放心、舒心，企业的信誉就会进一步提升。

二、做好通信企业营销服务工作，要用真诚来培育忠诚客户

所谓忠诚客户，就是不管时间、条件如何变化，客户永远选择你的服务。忠诚客户和企业之间已不是服务者和被服务者的关系，而是朋友和伙伴的关系。每个企业如果有若干个忠诚客户，面对市场经济的风风雨雨就可左右逢源了。

（一）企业为什么要着力培养忠诚客户

在市场经济条件下，随着通信方式的不断增多，一个不容忽视的问题摆在企业面前：一方面客户对服务商有了更多的选择余地，谁的服务好，价格便宜，客户就选择谁，他们具有一定的流动性；另一方面谁拥有更多的忠诚客户，谁就在未来竞争中站稳了脚跟。例如：十几年前寻呼行业的“改频”、“跑台”，就是一个很残酷的竞争实例。随着通信企业的重组，对于固定电话网来说，就有很多的竞争对手，所以说通信企业有责任培育忠诚的客户，并把忠诚客户当成企业搞好服务的终极目标。

（二）企业靠什么才能使客户忠诚于你

舒适的营业环境与和蔼可亲的态度、周到细致的服务都是必要的，但更重要的是为客户服务的忠诚之心。在市场经济条件下，谁的服务好，谁就能诚心实意地为客户着想，客户就对谁忠诚。以忠诚之心去服务客户，换回来的必将是客户的满意和丰厚的利润。从客户的角度考虑，才能诚心服务客户，为客户提供人性化的、体验式服务，从身边的小事做起，来感动客户，化解客户心中的不快，只有这样，客户才能忠诚于你。俗话说：“心诚则灵”，搞好市场经济也是如此。

（三）要想留住客户的心，就要不断服务创新

服务创新就是站在客户的立场上，不断推出客户需要的新业务，充分揭示企业不断创造市场、适应市场而优化生产要素的本质。企业以往只注意了管理创新、技术创新，而对服务创新下的功夫却不多。服务创新可以使服务水平由低级向高级迈进，由满足用户需求向引导用户需求转变。此举不但能为企业赢得竞争优势，而且可以开发潜在客户，为企业的后续发展提供条件和机遇。客户需要什么服务，你就能立刻提供什么服务，市场就在你手中了。如海尔电器，随着人们对健康的日益重视，海尔适时推出了健康空调、绿色灭菌洗衣机等适合消费者需求及优良的售后服务，极大的满足了消费者的消费心里，海尔的成功之处在于它有很强的服务创新能力，他总是领导家电产品市场销售的新潮流，他们就掌握了市场的主动性。所以，通信市场的开发与服务同样需要搞好服务的创新，来培育企业新的经济增长点。就通信企业的营销服务而言，潜在客户只要用心就能找到。在每次营销活动中，都要吃透活动精神，明确目标客户群，分析可能引起客户兴奋的“亮点”，并针对客户的个性化需求，找出产品中能吸引他的亮点，针对实际情况激发起他们的购买欲望，最终实现营销效益的最大化。

三、做好通信企业营销服务工作，建树“跟踪服务”意识

有市场就有竞争，有竞争才能促进企业的优胜劣汰。面对残酷的市场竞争，企业需要有好的品牌产品，但更重要的是企业如何为消费者提供服务，同样的产品质量和价格，谁的服务好，谁的企业就能占领市场，企业就能可持续发展。从我国市场经济发展的二十几年来看，我们亲身体验的服务也只是一种临时服务观念。如，我们到商场去买商品，笑脸相迎这道程序是有的，可交完钱或对商品不满意时，售货员变笑脸为冷脸，甚至有污言秽语，这种事在现实生活中时有发生，这些都是一次性和临时性的服务观念，它给消费者带来许多负面影响。为此，我们可以借鉴国外大企业为消费者服务的先进经验。如，英国人1917年设计建造的武汉市鄱阳街景明大楼，该楼设计年限为80年。此楼在80年代被武汉市列为保留的优秀历史建筑，当时已超过了80年的服役期。那时，景明大楼收到了英国设计单位的一份来函，并告知该楼设计年限是80年，目前已超期服役。来函声明此后出现任何安全事故，都与该公司无关。80年过去了，人家还没有忘记提醒的一句话：此楼年限已到，请多加小心。他们的这种服务就是“跟踪服务”。我们通信企业也可以学习和借鉴这种“跟踪服务”的做法，要重视售后服务工作。在营销工作完成后，应该经常与客户保持联系，了解客户使用产品的情况、意见和建议；了解客户的最新发展和变化。真正留住客户，变新客户为老客户，对于客户的投诉，应认真倾听，高度重视并找出问题的原因，以良好的服务态度，圆满解决客户的问题，使自己成为客户值得信赖的朋友。树立通信企业的良好形象，赢得客户，充分得到客户的信任，使通信企业不断发展壮大。

总之，营销服务是企业发展的生命线，营销服务的好坏决定竞争的成败。一个充满活力高速发展的企业，只有具备技术创新、机制创新、管理创新和营销服务创新，才能使通信企业发展，成为具有国际综合竞争能力的大型通信企业集团。