电信企业经营案例研究

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摘要:KPI是现阶段企业在进行人力资源管理时所采用的一种绩效量化考核手法，电信企业在进行企业内部的绩效考核时也常常使用这种方法。本文在对某省Z电信企业进行调查中，通过对该企业内部KPI制定和执行方法的研究，得出了KPI指标和企业运行、企业经营之间的作用关系，在结合了实际的经营案例后，可以清晰地看出经营方法与企业KPI指标之间的关联。

关键词:KPI指标；绩效量化考核；电信企业经营；分析方法

电信企业的经营可以从广义和狭义两个角度进行讨论。广义的电信经营指的是电信企业内部的运营分析，其主要方向在于对市场、财务、资源、管理的综合分析和衡量，是一种立足于宏观的统筹思想；狭义的电信经营主要针对用户、竞争对手，通过统计、数据挖掘等分析方法，揭示出影响企业发展的因素，归纳企业发展趋势，从而形成经营理念。为了可以实现良好的经营，企业需要采用KPI指标的方法对经营情况加以判断。

一、KPI指标下电信企业经营的分析方法

本文为了能够对现阶段电信企业经营过程中所运用到的KPI指标进行分析，走访了某省Z电信企业，并对该企业内部所采用的KPI指标进行了整理。(一)KPI指标体系的建立。1.KPI指标设计。KPI指标作为现代企业业绩考核的重要标准，其思想基于著名管理学者古银华所提出的“无法度量则不能管理”这一理论，并衍生出企业经营的smart检验标准，其中要求度量标准应当具体、可衡量，同时还应该可以实现、可以进行明确预期。因此KPI指标作为符合smart检验标准的量化考核指标，为众多现代企业所接受。企业为了能够使用KPI作为企业量化标准，首先需要对企业的经营和发展的具体情况进行分析，在明确了企业的具体情况后，利用一定的方法制定KPI指标，使其可以为企业经营与发展服务。在进行经验过程的总结后，Z电信企业选用了鱼骨图分析法和PDCA循环法进行KPI指标的制定。其中，鱼骨图法是传统管理方法当中极具实际意义和实际价值的方法，该方法首先根据企业的运营情况，对企业员工进行分工，从而对企业内部的个体和组织因素进行考察，确定哪些个体和组织因素能够实现公司整体利益。在结合具体的经营环境，如外部市场、营销策略等，以1%的标准确定岗位成功因素。基于成功因素，制定出关键绩效指标，并深刻分析指标与实际因素之间存在的联系，最后将关键指标分解，形成KPI指标。PDCA循环法则是现代企业管理当中，通过四个部分进行循环的一种科学管理模式，在PDCA循环法当中，策划-实施-检查-改进-策划四个部分构成了循环的整体，可以确保制定的KPI指标实施过程科学有效。在Z电信企业中，企业负责人聘用专业人士对KPI指标进行规划和确定，再将已完成的初稿送至公司交由领导进行批复，专家根据领导意见对KPI指标稿件进行完善，再将修订稿分发至各个部门进行讨论，经过汇总上报领导，完成发文，确定实施。对于Z电信企业来说，之所以确定使用鱼骨图法和PDCA循环法，是由于企业客观的经营环境所决定的。Z电信企业在结构方式中采用了前后端组织结构，在企业文化“市场导向、客户中心、效益目标”的引导下，前端部门市场部主要工作为针对终端用户市场展开营销活动和网点建设，而后端部门网络部则负责网络维护和市场保障。在以往的考核方法中，前后端部门的考核采用同一种考核模式，即公司领导和直线经理参与考核标准制定，标准与企业的经营实际相互脱节，无法客观准确地对部门的经营实际作出评价，从而影响了企业经营。为了可以解决这一问题，企业从业绩考核财务、客户、内部运营的分类思想出发，制定了KPI考核指标，用以推动企业经营与发展。2.KPI指标流程。为了能够切实地实现KPI指标体系对于企业经营和业绩考核的精确引导，Z企业首先制定了业绩考核的分类标准，财务类、客户类和内部运营类三大种类拥有不同的考核要求。其中，财务类的考核主要针对前后端部门中财务管理内容进行考核，主要目的在于衡量企业战略的实施情况和对企业价值所作出的贡献。主要的考核内容为财务的效益指标，中间囊括责任收入、资本性支出、收入质量等重要内容；客户类指标的考核主要针对前端部门在客户市场上的表现进行考核，这部分考核内容为企业经营中客户维护、客户引流、促成交易等工作最为直观的展现，KPI指标中，考核内容包括新老客户的维护和吸收、客户满意度、客户贡献等，从而实现对经营状况的评判和引导；内部运营考核则是对后端部门的服务能力的考察，其指标内容需要包括渠道能力、资源管控能力、服务效果等。(二)KPI指标体系的实现。1.分解子目标。Z电信企业的整体目标需要依靠子目标来进行支撑和完成，因此需要结合鱼骨图的方法，将企业的宏观战略进行分解。在大的企业发展目标当中，就包含众多如文化、制造、管理、服务等相对较小的目标，而这部分小目标还可以继续分化，形成更加细致的目标，例如企业服务就可以包含市场形象、市场规模、营销方法、产品覆盖、开发成本等与服务息息相关的目标内容，企业通过各项目标的实现来完成企业服务这一目标的升华。因此利用鱼骨图法可以将目标逐层分解，最后形成短期的、拥有实现价值的、可供考核的量化目标内容，作为企业业绩考核的KPI指标。以客户满意度这一指标为例，企业想要实现客户满意度的提升，就必须具备与客户相关的KPI指标。Z电信企业经过市场调查，得出了产品设计质量、工程服务质量、生产成本以及产品交付质量四个指标，其中根据客户要求可以分为质量好、价格低、服务好、周期短的具体要求，从而形成KPI指标。2.实现指标与企业需求的统一。企业的KPI指标的建立的目标是促进企业经营能力的提升，因此对于Z企业来说，实施KPI考核需要以经营能力和发展前景为第一要务。在Z电信企业中，企业的经营流程结合前后端结构，形成了生产-销售-服务“三步走”模式，其中，生产阶段的KPI指标有发现市场需求能力、研发能力和制造能力等；销售部分的指标有市场占有、市场开拓、销售预测等；而服务阶段则需要对客户满意度、客户吸引力等进行判断，再利用市场分析和市场研究，最终实现三者之间的统一。

二、KPI指标下电信企业经营的实例研究

本文在调研过程中，对Z电信企业KPI指标下的2015-2016年经营情况进行了数据统计，并按照企业的经营类型，将经营内容分为了效益类和管理类两个部分。通过对这两个部分的指标制定和完成情况进行考察，可以在一定程度上了解企业在经营过程中存在的问题，从而为企业市场化策略调整提供参考。(一)Z电信企业KPI指标下的效益经营概况。在效益类当中，包含电信业务收入以及逾期欠费率两个指标，其中业务收入目标值为1.353亿元，实际完成值为1.368亿元，在KPI指标中占权重35%，实际得分为37.2分，在业务收入当中，主要包含固网业务和宽带发展量两个方面，在固网业务中，本地固话、长途固话、公用电话业务收入呈减少趋势，而第三方软件、互联网增值则呈现极高的增速。而宽带业务量中，宽带装机数与预期相比，有12.3%的下降，这主要由于拆机数增多所导致，因此Z企业需要对公众宽带服务进行分析，从而探究内在原因。逾期欠费率指标目标值为1.9%，实际完成为2.01%，在所有KPI指标中占权重6%，得分4.3。逾期欠费是电信用户信用分析的重要方法，为了实现企业收益的提升，必须对消费者进行区分，从而确定其欠费条件是恶意欠费还是条件欠费，从而对其实行针对性管理。在进行KPI指标考核后，市场部门和管理部门联合行动，依据信用分析方法，对目标客户逾期欠费行为进行了分析，并深刻总结为欺诈、恶意欠费、话费争议和非恶意欠费四种情况，并采取了具体的防范方法，如黑名单制度、事中管控、事后追缴等，对因客户信用行为所产生的坏账进行处理，从而使欠费率得到控制和降低，保障企业在经营过程中的效益，避免因个别用户的欠费导致运营出现问题和差错。(二)Z电信企业KPI指标下管理经营概况。在管理类的KPI指标考核中，考核指标主要针对运营管理方向，其中包括3G用户预算完成、4G用户预算完成等内容，主要针对移动通信市场。作为传统通信技术，3G通信在4G通信出现后逐渐退出历史舞台，但是在进行相对偏远的农村信息化建设时，仍然需要使用到3G信号进行覆盖，在市场数据统计中，完成3G付费用户达1084户，进行预付费用户约2722户，完成对为KPI指标满分，权重为1%，得分1。在4G用户预算完成指标中，时序用户目标数7830户，共完成6942户，完成目标92.4%，指标评价方式中，4G用户预算指标评价为60%以上线性得分，指标权重5%，得分为4.5分。通过KPI指标的考核方法，除了能够对企业经营完成度进行评价，在企业发展策略和市场化缺失方面，KPI指标也能给出参考价值。以宽带指标为例，拆机数量的增加能够在一定程度上说明企业的宽带服务和用户预期之间出现了偏差，企业在结合KPI指标评价后，需要深刻分析自身宽带业务的经营策略。综上所述，电信企业在经营过程中，为了提升市场效益，需要对市场形式作出判断。KPI指标除了具备对企业经营状况进行业绩考核之外，还可以帮助企业对管理情况和经营情况进行判断，从而完成查漏补缺。对于部分经营类目无法满足KPI指标的情形，企业需要具有敏锐的判断力对其进行分析和论证，从而帮助企业完成市场化的转变。

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作者:戴万祥 单位:中国联合网络通信有限公司舟山市分公司