互联网时代下旅游小企业经营模式分析

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摘要:互联网的发展对各个行业都起到了一定的促进作用，我国已经提出将互联网融入到各个行业，构建新型的“互联网+”经济发展模式。旅游业是我国国民经济的重要组成部分，同样其经营模式、服务水平、服务方式等均应适当进行调整，以满足现代旅游消费人员的需求，促进我国旅游行业的发展。本文将对互联网时代下旅游小企业经营中存在的问题进行分析，然后针对存在的问题提出改进策略。

关键词:互联网;旅游;经营模式

近年来，我国市场经济体制改革不断深入，给各个行业的经营和发展带来很大冲击;互联网的普及加速了经济全球化发展趋势，企业经营模式的改进和升级成为当下的主要任务。旅游服务行业是我国国民经济的重要组成部分，在互联网大潮来袭的背景下，也面临着新的挑战和机遇，需要通过经营模式的改进实现转型升级，继而为旅游业的发展寻找新的发展方向。国家旅游局已于2008年开始推进旅游业转型升级的战略部署，为我国向旅游强国转变提供了保障。在这一政策的推动下，我国旅游服务行业的经营规模和市场效益取得了显著成就，但也发现了诸多问题，需要进一步改进。因此，对旅游企业经营中存在的问题进行分析，寻找有效的解决对策具有十分重要的意义。

一、我国旅游小企业发展中面临的问题

(一)旅游企业主体不强，呈现出小散弱差的格局

我国旅游行业发展较为迅速，整体产值不断提高，但具体到企业而言，则表现出了旅游企业数量多、规模小、自身能力弱、服务水平差等多项问题。以旅行社为例，六安市旅行社从2010年至2015年间，旅行社增加了127家，但均存在经营规模小、经营范围小、行业利润低等问题，多数企业年均利润在1%以下，仍处于群雄逐鹿的时代，是一个完全竞争的市场。

(二)产品同质化竞争严重

产品和服务同质化严重是旅游行业的一个通病，仍以旅行社为例，我国各地旅行社当前的业务主要围绕几个热点城市进行，没有对小城市旅游路线形成规模化开发;旅游产品服务也存在较强的模仿痕迹，一家旅行车推出新的旅游产品，其他企业纷纷效仿，造成多数旅行社以同一价格卖相同产品的情况，企业为扩大市场占有率，不得不依靠价格战来争夺客户，降低了行业利润。

(三)旅游行业信息化服务水平低

我国旅游行业信息化管理处于初级阶段，缺乏良性的长效运营机制。互联网时代下，世界各国旅游行业纷纷步入低成本、高效率的电子商务阶段，我国旅游行业的信息化建设仍停留在网上营销和网上预定环节，信息化运作能力低。旅游信息化建设基础设施应用较差，网上信息更新不及时，很多景点还没有自己独立的域名，旅游者无法及时获取旅游景区最新的咨询和新闻动态，更无法实现在线交流。

(四)旅游行业缺乏以顾客为导向的服务创新能力

首先，旅游服务线路单一，无法满足顾客需求。旅游服务创新需要对消费者需求进行全面调查和汇总，经分析整理后开发能满足顾客需求的新型旅游产品;而我国旅游企业则主要通过模仿优秀企业旅游路线开展业务，缺乏创新性，难以赢取消费者的兴趣。其次旅游服务模式方面仍以传统的星级酒店模式为消费者提供整合后的服务，缺乏对自身旅游新兴服务模式的创新，更无法满足顾客的多样化需求。最后，旅游服务创新缺乏消费者参与。企业在创新旅游产品时，没有调动消费者参与的积极性，仅靠个别主管意识、市场调研和经营设计产品，缺乏群众基础。

二、我国旅游企业基于互联网经营模式的改进建议

互联网发展一方面实现了信息高效传输，使不同地域、不同行业之间的信息出现了高度融合;另一方面互联网还实现了资源共享，任何企业都可利用网络技术了解和搜集旅游消费者的信息及需求，为企业经营模式的改进提供了参考。互联网发展带来的优势是不容置疑的，旅游企业应积极利用互联网的共享性，构建满足现代市场需求的新型经营模式:

(一)搭建旅游平台

互联网的发展速度十分迅猛，但从用户体验和用户需求的实现角度而言，旅游平台的建设尚未完成，需要进一步完善。

1．客户社区平台

社区利用互联网的技术优势，能有效加快信息传输速度，降低沟通成本，因此成为广告、媒体、关系分销市场，可为旅游供应商精确营销提供准确数据参考。旅游企业若能充分利用社区平台，则能建立强大的人际关系网，为企业形象打下坚持的基础，实现口碑营销。根据互联网社区和旅游要求，本文提出应建立以下几种业务:个人空间、即时通讯、交易平台、信息平台、游戏平台、实地旅游以及众包平台。个人空间主要是展现旅游者的喜好，如喜欢的音乐、旅游相册等;交易平台可帮助消费者完成退票、订票业务以及其他的在线交易;信息平台能旅游攻略和景点点评等。

2．员工管理平台

旅游企业应根据业务发展需求，提供自身的管理水平，满足旅游平台对旅游活动组织的管理要求，实现移动办公和应急指挥。员工平台的建立主要是为满足各级主管部门的管理需求，提供快捷的信息化服务。旅游办公信息化业务主要是对旅游品牌进行管理;控制成本，提高企业经营效益;管理订单和报账;解决客户投诉，提高客户满意度，解答客户消费疑问;平台业务支撑管理则是搜集、信息，并对平台的运行进行实时维护。旅游服务信息化，主要是及时处理导游信息，给游客提供亲切的问候，利用旅游呼叫中心加强与游客的沟通，提供全天候、不间断的接听服务;处理紧急投诉及突发事件，保障游客的个人利益和人身安全。员工关爱和学习平台，主要是为员工的个人发展提供学习、交流、沟通的平台，主要包括沟通、发展、助理、激励、生活、健康以及福利等多个方面。群策群力平台，即众包平台已经成为一种新型的组织任务完成模式，是利用网络资源设计商业模式不仅能帮助企业节省研究费用，还能有效整合群众的力量，提高企业模式改进效率，降低成本。

3．旅游产业链相关利益整合平台

旅游企业利用互联网，可查询消费者的消费记录，对数据库进行管理，利用数据分析工具可对整个旅游市场的发展动向进行准确预测，为下一步的发展奠定坚实的数据基础。企业还能利用在线旅游博客，对旅游市场信息进行整合，制定与产业链相适应的推广策略，规范旅游市场;利用互联网加强旅游企业的监管力度，严查企业的不法行为，禁止强迫消费，积极倡导诚信经营;加强旅游服务质量的考核力度，及时处理旅客的投诉，维护旅游者的合法权益，树立良好的旅游风尚;充分利用新闻媒体和旅游咨询服务中心的作用，提高对外旅游出行服务水平。

(二)信息服务的整合

旅游服务的本质是为消费者的吃、住、行、游、购、娱等活动提供咨询、、组合和组织的服务整合机构，即充当旅行要死的生产者，也是刺激旅游消费的推动者，而以上职能的实现均离不开对信息的整合。首先，要利用互联网技术实现定位服务，其主要内容包括位置跟踪服务、交通和导航服务、紧急救援服务。位置跟踪服务能根据消费者需求提供跟踪服务，使消费者能够在旅行过程中清楚自身所在的位置，消除不确定因素带来的紧张情绪，同时还能防止人员走失;交通和导航服务可帮助自驾旅游车少走冤枉路或违反交通规则;紧急救援服务则能消除或降低突发事故带来的危害，为旅客提供安全保障。其次，要利用互联网进行移动旅游广告。互联网的发展使广告业务获得了极大发展，已经突破了空间和时间限制，具有交互性强、送达率高、针对性强、扩散面广等多项优势;另一方面，企业还能获得消费者及时的信息反馈，为企业后期营销计划的改进提供参考;消费者还能将旅游咨询进行转发，继而带动其他潜在的消费客户，使企业的旅游咨询得到高效传播。最后，搜索查询服务。企业可利用互联网开展搜索查询服务，使用户能根据自身的需要定制所需服务资讯。自助旅游者计划性不强，多数是临时起意，对目的地的交通、餐饮、住宿条件并不熟悉，而搜索查询服务可为旅客提供邻近的车站、加油站、旅店以及参观位置和信息，满足了游客的需求，提升了旅游企业的服务能力。

三、结束语

随着“互联网+”时代的到来，旅游服务行业应采取积极的措施迎接互联网带来的各种挑战，抓住时代机遇，对现有的经营模式进行改进和升级，利用先进的信息技术提高信息传输效率、优化业务经营模式，以市场需求为导向，以满足顾客需求为宗旨，构建科学、高效、先进、多样、规范的旅游服务模式，满足广大人民群众多样化旅游需求，提高整个旅游行业的经济效益，最终完成由旅游大国向旅游强国的转变。

作者:史冬防 程华胜 单位:六安职业技术学院

参考文献:

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