汽车行业解决论文

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50年来，我国汽车产业实现了跨越式发展。1971年汽车产量突破10万辆；1980年突破20万辆；1992年突破100万辆；2000年突破200万辆；2002年突破300万辆；预计今年我国汽车产量将突破400万辆。1970-1980年，汽车产量增长1.5倍；1980-1990年，汽车产量增长1.3倍；1990-2000年，汽车产量增长3倍。预计2000-2010年汽车产量将增长4倍以上，2010年我国汽车总产量将超过1000万辆。汽车工业发展在近两个十年呈明显加快的趋势。伴随汽车工业的高速增长，中国汽车工业规模在世界上的位次开始迅速上升。2001年中国位于美国、日本、德国、法国、韩国、西班牙和加拿大之后，名列世界第七；2002年中国超越加拿大、西班牙和韩国，一举跃入世界第五；预计2003年中国汽车产量将超过法国，成为世界第四大汽车生产国。中国开始了向汽车制造大国迈进的步伐。然而，与处于第一、第二的美国、日本相比，中国汽车的生产规模仍然存在着较大差距。2002年居于世界第1位的美国汽车产量为1224.4万辆，世界第2位的日本汽车产量为1025.9万辆。需要指出的是，2002年中国汽车产量中以CKD、SKD方式组装的汽车在增加。中国汽车工业在载货汽车的开发上具有一定的水平和经验，与世界先进水平有5-10年的差距。在产品系列化基础上，中国汽车工业企业已经可以每年都推出大量的新产品。中国汽车工业企业已经能够进行某些轿车车身的开发设计，但尚不具有成熟的、较高水平的整体轿车开发能力。中国主要轿车生产企业在新产品开发中主要承担的是把跨国公司的车型本土化的工作，对某些产品具有了一定的升级改进能力，并且参加了某些联合设计。由于没有完整的轿车自主开发能力，中国的主要轿车产品没有自己的知识产权。在汽车零部件的技术开发方面，中国汽车工业企业在某些中低附加值产品方面具有相当的开发能力；在汽车关键零部件的技术开发方面具有一定能力，但是与国际先进水平差距甚大。许多关键零部件仅仅是外国产品的仿制。中国汽车企业在销售维修体系方面的建设也在加速。大汽车生产企业已经在全国建立了比较完整的销售系统。尽管如此，与国际大汽车公司相比，中国汽车企业的销售服务仍然是比较落后的。到目前为止，汽车的分销、售后服务，包括维修、汽车市场、汽车租赁、销售等方面手段比较单一，汽车分期付款等融资性的销售手段也还没有完全开展起来。在另一方面，国内许多品牌汽车的产销与售后服务是脱节的。部分厂家与其经销商的关系不是利益共同体的关系，而是基本上把市场风险转嫁给了经销商。就单个企业规模而言，中国汽车工业的前4名一汽、东风、上汽、长安等4大集团汽车生产能力在30万-70万辆之间，规模经济效益开始显现。尽管如此，与世界级的汽车生产企业相比较，泄倒ひ灯笠档墓婺H匀黄＠缭谑澜绱笃倒局信琶虾蟮暮执倒镜纳芰ξ?50万辆。就亚洲而言，中国也缺乏有影响力的汽车企业。综上所述，中国的汽车工业正在经历着快速发展的巨大机遇。面对这个千载难逢的机遇，中国的汽车企业应当从生产、营销和服务方面不断汲取先进的管理和技术经验，向世界级的企业迈进。2.丰田和美国汽车工业－精益生产汽车行业是一个大规模协同的产业，它需要有总装厂商、一级供应商、二级供应商、售后服务网络等协同作业，而客户应该能够通过公共媒体（包括网上）阅览产品目录，根据自身不同的需求进行选择，向经销商订货，经销商再向总装厂订货，总装厂根据客户的订单要求，发出装配指令，供应商在接收指示后，安排其生产序列，对组装厂寄存的物料进行加工和零部件生产。总装厂可以采用内部供应商的零部件，也可以选择外部供应商的零部件，而完成订单后，除了将汽车发运外，还需向其售后服务网络提供备品备件。为了运作一整套的体系，需要一整套完整成熟的管理思想和方法。让我们首先从丰田公司和它的精益管理思想开始，了解影响世界的从弱到强的丰田奇迹！50年代10个日本人相当于1个美国人的生产率70年代后期，2个美国人才顶一个日本人80年代汽车研发，通用需要60个月，丰田仅需30个月美国平均库存是2周，丰田是2小时资金周转美国6-7次/年，丰田100次/年1982-1990年，美国车型从36到53，丰田从47到842002年，丰田年产超过600万辆，完全相同的汽车平均10辆精益生产（LeanProduction，LP），又称精良生产，是美国麻省理工学院在一项名为“国际汽车计划”的研究项目中提出来的。它们在做了大量的调查和对比后，认为日本丰田汽车公司的生产方式是最适用于现代制造企业的一种生产组织管理方式。其核心思想就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零缺陷、零库存进军。.用友方案''''>解决方案－精益生产、服务至上3.1用友ERP汽车行业精益生产解决方图表3用友ERP－U8方案''''>解决方案用友U8-ERP系统是一个全面的汽车制造企业方案''''>解决方案，涵盖了从销售、生产规划、采购、生产、委外加工、产能管理、库存管理、出货管理，到进口管理和出口管理、财务管理等，一整套的制造企业业务流程，形成完整的企业集成，整合企业的物流、资金流和信息流，使企业内部的信息能够充分地统一和共享，从而在多方面提高企业运作竞争力，增强企业的应变能力。整套方案''''>解决方案有三个有机的管理集合组成：精益制造控制子系统、快速产销规划子系统和产品设计集成子系统。其中精益制造控制子系统包括需求规划、生产控制、质量监控、库存管理、财务管理、营销管理和采购/委外等，帮助企业实现精益制造管理，使企业控制成本、消除浪费、降低库存。由产能管理、需求规划、生产管理、营销管理、产品管理等组成了快速产销规划子系统，帮助企业实现销售与规划的联动，使企业真正做到以销定产、按需采购、按需花钱。产品设计集成子系统，包括PDM接口、产品管理、需求规划、生产控制、质量监控、库存管理等部分，帮助制造企业实现产品设计的集成，管理企业产品结构的清单、实现设计与制造、采购的快速沟通。下面的部分将介绍我们汽车行业整体方案''''>解决方案给企供的实现高效企业的管理工具和手段.3.1.1打造敏捷的汽车制造企业3.1.1.1柔性的自动规划体系图表4U8柔性的生产规划体系在敏捷制造管理思想体系中，生产计划系统的柔性是敏捷制造系统的敏捷性的重要特征之一。用友ERP-U8通过对以销售订单和销售预测生成的主生产计划的管理，准确预测在计划内可承诺的订单量(ATP)。由于该系统的生产规划计算是手工工作效率的几十倍，因此可以通过产销排程及\运算不断地调整主生产计划，计划的周期也相应缩短，最大限度地满足客户的需求，使生产最大程度地贴近市场需求。无论是应客户的要求的紧急插单，还是应市场变化的产品变更，都可以及时快速地调整整个生产计划。从而增强生产规划的柔性，为实施敏捷制造奠定重要的基础。图表5交付保证系统和顾客满意度同时，由于这个柔性的自动规划体系严谨准确地在接单时间和交货时间的这段日期内安排科学可行的生产计划，能够合理安排采购，杜绝停工待料等情况；并且提供数据和工具进行连续地监督订单和计划的完成情况；通过设计变更管理快速响应设计的变化，减少变更所带来的风险和成本；同时系统提供的质量管理和成本管理工具，构成了一个完善的按时交付保证体系，明显地提高了企业的计划完成率和订单按时交付率，从而大大地提高客户的满意度。因此系统帮助企业从运作的各个角度实施并趋向于敏捷管理的思想精髓，打造汽车行业的敏捷制造企业。图表6U8销售支持ATP§CTP分析汽车制造企业的销售环节处于企业产品市场的第一线，销售人员能够及时地掌握市场的变化，同时及时了解企业内部生产、采购、库存等方面的信息，才能帮助企业的生产充分及时地贴近市场。在用友U8-ERP系统中，当销售人员面对新的客户订单时，可以通过可承诺量分析（ATP）和能力可用量分析（CTP），判断是否能够在交货期前完成相应数量的合同产品的生产、完工时间，新产品的工艺和投产的时间；通过模拟成本和模拟报价，分析该合同的估算利润率，从而结合企业现有状况对合同情况进行快速完整的判断，在销售环节对客户需求做出迅速反应，提高合同的利润率。因此快速的销售反应和管理是敏捷制造企业的重要特征。3.1.1.3集成的产品管理系统－设计制造一气呵成图表7产品管理系统敏捷制造的思想是在商品经济市场的进一步快速发展，客户对产品的个性化需求的数量和形式也越来越多的情况下产生的。特别是汽车制造行业，为了满足这样的市场需求和应对竞争的压力，企业通过加强产品的快速开发和迅速投产提高对市场的响应能力。用友ERP-U8系统为汽车制造企业提供了一个强大的产品集成管理系统。通过与PDM系统的接口与产品设计部门直接沟通和获取新产品的设计数据，使得产品的设计和生产高度集成，帮助新产品迅速投产；对于复杂的产品系列通过系列产品的设计版本管理，采用拷贝、删除等操作，快速简捷地对多系列多产品的物料清单进行快速生成和版本化管理；设计变更管理使设计过程可控，设计信息快速传递，将设计变更对生产、库存和销售等方面的负面影响控制在最小……由此，用友ERP-U8系统的产品集成管理为敏捷制造提供了从产品设计到生产的强有力的管理工具和手段。综合以上这些方面，对于希望实施敏捷制造的制造企业，用友ERP-U8系统提供了多种实施敏捷制造思想的管理工具和手段。企业可以利用这些工具和手段，加强企业应对市场和客户的需求的快速反应能力，在时间和柔性等方面大幅度提高汽车企业的运作竞争力。3.1.2实现精益生产管理体系3.1.2.1全面控制、均衡物流图表8全程销售订单追踪系统为了实现减少浪费、低成本、低库存的核心思想，精益生产首先需要一个全程的企业物流集成管理系统。用友ERP-U8系统全面实现了物流全程监控，从采购管理、库存控制、领料发料、制造监控、全面质量管理、销售管理等各环节实现深层次物流管理，使得在汽车制造企业内部任何物资，包括原材料、产成品、半成品、工具设备等的种类、数量、物理位置等数据能够得到全面的管理和控制。只有实时地准确地获取这些数据，企业才能迅速地有针对性地进行科学决策，从而帮助企业实现准时化物流管理，缩短制造周期、减少资金占用、降低制造成本。因此，全面实时的物流管理是实施精益生产的必要条件。基于用友ERP-U8系统的全程物流管理，通过快速柔性的生产规划系统，汽车生产制造企业可以不断地降低自己的库存水平和成本。在生产、销售、采购和库存集成管理的环境下，按照销售合同和生产计划安排生产、采购、委外加工、生产领料和生产用料等生产活动，帮助企业的真正实现以销定产，按需采购。避免了产供销各自为政、盲目采购、无计划领用材料等浪费现象，从而达到降低生产成本和库存水平，减少资金的固化，实现精益生产的目标。3.1.2.2精益质量、减少损失图表9U8质量管理－全程物流过程监控全面质量管理是精益生产的重要特征之一。用友ERP-U8系统实现了符合ISO管理思想和GB2828/2829规定要求的质量管理功能，提供产品逐批检验、过程检验，实现了从采购、生产到销售的全面质量管理，完成对整个汽车生产制造企业的各个运作环节的质量管理控制，帮助企业把持续改善的质量管理理念与质量创新的快速应变能力结合起来，同时使客户对质量的要求快速地在生产的合作成员之间传递并保持一致，从而形成在敏捷制造环境下的完整的质量管理体系，提高客户对企业产品和服务的满意度。3.1.2.3杜绝浪费、降低成本图表10U8的全面成本管理体系降低成本是实施精益生产的重要目标之一，为此用友ERP-U8系统提供了进行全面成本管理的工具和手段。用友ERP-U8系统的全面成本管理帮助汽车制造企业从原来的事后成本核算，提高到事前、事中和事后的三层成本管理体系。这种多角度成本管理方案，从新产品销售前的成本、报价模拟，老产品的标准成本管理，到生产过程的制造成本现场采集、核算及成本分析，帮助企业扭转手工状态下无法掌握真实成本的局面，从而为企业决策层的成本管理控制提供了反映各个生产环节和时间点的完整实时的成本信息，制定和采取相应的决策降低生产成本，达到精益生产的目标。综上所述，用友ERP-U8系统为汽车制造企业进行精益生产和敏捷制造提供了多种有效的科学管理的工具和手段，保证制造企业根据自身的实际情况，采取相应的管理策略，根据系统所提供的辅助管理的数据和信息、工具和手段，实现管理的目标，在时间（T）、质量（Q）、成本（C）和柔性（F）等各方面全面提升汽车制造企业的运营竞争力。3.2用友ERP汽车行业服务至上方案''''>解决方案用友CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)是利用信息技术对客户资源进行集中统一管理，将经过分析、处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享利用客户资源，不断跟踪、挖掘客户需求供产品及服务，不断提高客户满意度及忠诚度，从而维系密切的客户关系,带来更多的销售服务机会，最终使公司的利润最大化。用友CRM方案''''>解决方案是一个企业级B/S结构集成应用方案，能够帮助企业利用INTERNET技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，为营销链中的每个节点同时提供跨部门的客户管理能力，实现“凝聚客户关系，提升资源价值”。方案的功能包括销售、服务管理各方面，全面覆盖售前、售中、售后三阶段。用友CRM针对汽车行业4S营销模式构造了应用模型和方案''''>解决方案，并帮助红彤公司成功构建了CRM系统。图1用友CRM系统体系结构用友CRM系统体系结构如图1所示。说明如下：系统管理：是CRM系统基本功能，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。系统管理主要是系统管理员和主管人员使用。用友CRM支持集团应用模式，支持企业未来由于机构增加等的应用扩展。系统通过集团帐套客户化建立各公司应用帐套，通过各公司帐套客户化建立各公司的CRM应用系统。客户管理：是CRM系统基本功能，主要包括客户档案信息管理和客户分配、客户共享、客户类别转换、客户合并等管理功能。销售过程管理：主要包括意向管理、合同管理、订单管理、库存管理、计划管理、、客户催款等。服务管理：主要包括维修管理、客户回访、客户投诉、客户关怀等企业门户：是面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方式等。WEB方式可实现功能：商品档案查询、新产品、网上订单提交与查询、网上维修服务请求与查询、网上企业公告、网上投诉与反馈、网上咨询、网上市场调查等。数据交换：是利用标准的XML数据交换平台，与企业其他应用系统如ERP、SCM等进行数据交换。由于CRM是企业应用的最前端，需要CRM系统向其他系统提供客户业务数据。商业智能：主要是利用分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表的形式提供管理人员对所有CRM系统数据进行分析，辅助领导决策3.2.2用友CRM系统汽车4S应用流程用友CRM汽车4S应用流程下图2所示。4S应用以客户为主线，主要包括销售过程管理和客户服务管理，全面覆盖“整车销售、配件经营、维修服务和信息反馈”业务。图4：用友CRM系统网络拓扑图3.3用友ERP-U8系统应用特征多语言支持，用户可以选择中文简体、英文或者中文繁体语言支持，并根据需要在不同的语言环境中进行切换；完善的进出口业务管理，客户可以根据自身的业务情况，通过完全符合中国法律和政策环境的进口管理和出口管理系统，全面管理自己的业务；全面企业集成系统，覆盖离散式制造企业的全面业务流程，通过EAI与用友的全线管理软件产品平滑衔接，通过接口与主要PDM产品的连接，集成设计和制造过程；全方位的制造企业成本管理体系，包含事前、事中和事后三层成本管理模式；全过程的供应链管理系统，跟踪和监控制造企业的整个物流体系；全面的质量管理系统，符合ISO管理思想和GB2828/2829规定要求的质量管理功能；更多的符合中国制造业企业的管理特点细节应用功能，例如重复生产、倒扣件管理、车间班次管理、设计变更管理等；多层次的及生产计划体系，三层次计划和三层次能力计划模式；丰富精确的BOM系统，支持结构批次管理、有效/失效日期方式、产品BOM版本管理等中国制造企业的需求；实现ERP与CRM的系统集成强大的商业智能化分析功能，以图表的形式对客户、业务人员、产品、及市场、销售、服务的业务状况进行统计分析、预测，为管理者提供决策依据。知识库共享支持功能。精细的多层次安全权限管理。4.典型案例、部分汽车行业客户名单4.1汽车行业典型案例分析－山东东岳专用汽车制造有限公司山东东岳专用汽车制造有限公司是1992年10月经济宁市政府批准设立的国有中型企业。主导产品为半挂车、自卸车、厢式车、罐式车、其它各类专用车等五大系列100多个品种。2001年实现销售收入2.14亿元，2002年销售收入3.18亿元,企业在全国同行业具有较好的知名度和信誉度，各项人均经济指标居全国同行业较前水平。根据东岳公司的管理特点和信息化需求，采用了用友ERP-U8系统，包含32个模块，涵盖了企业从供应到库存、生产、销售，财务，质检，技术等相关业务部门及业务流程，真正实现了数据共享完成信息交流与传递，规范业务流程，通过多角度审核完成严格的业务控制。图表11山东东岳项目实施软件总体结构图4.1.1提高企业整体管理水平强化了企业的管理基础对企业的家底进行了彻底的盘查，使企业的生产所有料品，成品都进入仓库进行管理，避免了以往很多料品分散在生产的各个环节，半成品和在制品无法管理，不作统计。企业也不知道自己到底有多少资金被占用，有多少沉淀资金情况。在料品管理方面，企业过去存在许多问题，比如一些料品，既可以采购，也可以自制，还可以通过委外获得，造成该料品成本和数量的混乱，通过盘查，分析比较，确定了供应形态，建立了供应商和委外商档案及评价体系，确定供应商和委外商，加强了对料品的规范管理，降低了料品的成本。加强部门间的协调和制约，减少了管理的随意性。改装车有个很大特点就是客户个性化需求较多，生产工期短。在使用系统前，企业在技术部门设计出产品之后，只是在图纸上对大部分用料情况约200多条进行说明，其他的用料则由生产部门根据具体情况进行选择。车间为了赶生产进度，看到一个相似的产品，不等设计部门的数据资料下发，就开始组织生产，随意领料，与设计部门脱节。这就造成了生产并没有按设计执行，产品不符合质量技术要求，同时也造成了在售后服务时，无法根据产品的具体情况，做出有针对性的服务措施。增加了企业的服务费用，也使各部门之间也相互推卸责任。应用ERP管理后，这种随意性被规范了，对所有设计产品的用料信息约700多条都做了详细的说明，生产工序所需的物料必须通过设计产生的数据资料（BOM）经MRP运算后获得，设计中没有的材料是无法领用的。约束了部门的随意行为，明确了各部门之间责任。数据传递通畅，失真小，决策准确性大大提高。手工管理时，各部门之间信息传递不及时，虽然厂里已经使用了仓库管理软件，但系统相对独立，与外购科、外协科等部门间信息交换不顺畅，不知道库存料品的保有数量。另外，在生产管理中，生产前，不能预知各生产订单的缺料内容，生产中对生产订单完工状态不了解，进度难以控制。外协、外购、加工组装不同步，延长了生产周期。生产后对实际耗料与各标准用料差异不易比较。ERP应用以后，外购科、外协科与仓库之间的数据连贯。在车间通过MRP仿真运算随时掌握各生产部门生产订单的缺料明细，事先安排采购部门商配合。系统能随时显示制造进度，可依据现场生产订单的完工状况重新排程。并且显示用料内容，用量差异。生产订单报完工之后，工时可以自动算出，各部门信息共享查询。4.1.2加强企业资金管理，减少呆帐坏帐改变了过去每月定期统计应收、应付货款明细及应收、应付余额的现象，可随时显示应收、应付货款明细及应收、应付余额，并可进行账龄分析，使企业的资金使用，管理更加合理和有据可行。随时了解客户信用情况，加强了对供应商、委外商、客户的影响和控制。4.1.3成本管理进入实时、多层次和精细化管理成本管理是应用ERP软件期望实现的一个重要目标，它涉及到企业的每一个部门。在手工管理状态下，部门间信息不通畅，管理随意性大，导致企业成本难以控制。MRP协助企业成本控制生产部门依据产品BOM结构，库存料品信息，工艺流程，利用MRP自动地处理大量的数据来进行生产、采购、委外的规划工作，做到供需之间真正的平衡，因而大幅度减少了库存资金的积压、避免将宝贵的生产资源浪费在不正确或超过真实需求量的料品上。车间成本控制过去车间生产领料采用“随用随领”的方式，产品加工到那道工序缺料了，工人就填写领料单，由车间主任、班组长签字后到仓库进行领料，这虽然能够不同程度的缩短生产周期，但无形中造成了料品领用的随意性，领料无法控制，无依据，想领多少就领多少的情况，使车间产生大量的生产浪费。应用ERP后，领料必须根据系统规划生成的生产领料单到仓库去领料，由车间主任、班组长签字后，按照工序进行领料，实现依据设计资料（BOM）控制车间的材料消耗。规范了物料的出库和使用，避免了领料不配套，降低了领料时存在的浪费现象。同时通过系统也随时了解仓库缺料和料品积压的情况。成本核算准确快速在使用系统前，企业的各个部门都要根据自身的需求来进行成本核算，销售部门核算成本为了报价，生产部门核算成本是为了计算费用，工时，财务部门核算成本是为了整体核算，造成了工作重复和大量了浪费，且各部门核算口径不一致，核算结果很不准确。在使用系统后，系统可以快速核算出一个成本供各个部门使用，提高了成本的准确性和工作的效率。4.1.4解决设计到生产的瓶颈，缩短生产周期，提高服务水平在改装车行业，用户要求的交货期是非常短的，很多产品由签定销售合同到成品出厂仅有十天左右的时间，如果在市场旺季，时间会更短。另外产品的个性化较强。几乎一个产品一个样。从签定合同——产品设计——计划下达——投料生产——产品装配——喷漆——成品出厂整个，在手工管理状态下，用十天左右的时间完成是相当紧张的，各部门都忙于在规定时间内完成各自任务，而忽略了产品质量、成本控制。应用ERP以后，将设计的CAD数据（BOM）与ERP集成，如半挂车产品，将设计用料的700多条数据传递到ERP系统中仅用3分钟的时间，然后生产部门依据设计数据在ERP系统中生成该产品的物料需求计划和采购、委外、生产的令单下达也仅消耗7分钟的时间。这样大大缩短了生产计划周期，另外由于采购、仓库管理规范也缩短了很多查询时间。由于产品成本得到控制，生产周期缩短，车间严格按照设计要求进行领料加工，保证了产品质量和交货期。同时，利用用友ERP系统中的销售分析模块，对地区及经销商销售的产品进行统计分析，及时调整营销策略及营销政策。使企业更加具有活力和竞争力。4.1.5提高工作效率东岳专用汽车厂各种库存物料1万余种，手工状态下仓库盘点一年进行一次，每次需要3人3天，ERP系统投入运行后，改变为每月盘点，1人只需要1天，准确率大大提高。提高了工作效率，减少了人员。4.1.6提高企业员工的素质企业的发展是“以人为本”，一流的企业具备有一流的人才，通过ERP的培训和学习，培养了一批具备超前理念地技术骨干和管理队伍。通过ERP项目的实施，管理层和员工对管理的认识有了很大提高，核心队伍的管理理念、工作能力、对整个部门工作的理解、团队协作精神、以及个人综合素质等都有了很大的提高，将会带动整个公司的工作越做越好,企业也会良性发展。4.2汽车行业典型案例分析－红彤汽车贸易有限公司红彤汽车贸易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽车公司（SGM）在深圳地区最大的授权销售服务中心（ASC）之一，在上海通用全国120多家ASC中，整体实力排名第七。红彤是按照SGM标准的四位一体（4S）营销模式创建，集“整车销售、配件经营、维修服务、信息反馈”于一体，公司拥有员工200多人，预计2002年实现销售收入10亿RMB。公司成立以来，业务发展迅速，目前别克系列(含赛欧)每月销售量达到250至300台，售后服务站每月维护维修车次超过1000台次。红彤已经成为深圳地区很有影响力的品牌。公司目前拥有三家不同级别的4S店，华南店是SGM授权的A级专营店，也是总部所在地，是目前红彤别克的营销主体。随着公司业务的快速发展，客户管理的问题越来越突出，传统的管理方式已经不能适应公司业务发展的需要。客户关系管理（CRM）系统正是帮助红彤公司实施客户战略和进行管理方式转变的利器，红彤公司通过实施用友CRM，有效解决了存在的问题，提升了客户满意度，并使公司的管理水平上了一个台阶。4.2.1红彤CRM战略四位一体的营销模式之所以被消费者认可，最根本的原因是4S能提供完美的购车服务和售后服务，让客户买的放心，用的放心，真正体现了以客户为中心的经营理念。在日常的经营管理中，红彤公司始终把客户满意度放在首位，并贯穿于售前、售中、售后的全过程。随着业务的拓展，客户的增加，营销服务人员的增加，红彤公司深深意识到传统的管理方式已经不能适应公司长远发展的需要。作为一家快速成长的企业，红彤公司对于今后的发展方向有着明确的考虑，即通过实施CRM系统，建立起基于客户价值的营销体系和管理体系，为公司的长远发展奠定坚实的基础。红彤CRM战略：在提高客户满意度的基础上，基于客户价值全面提升管理理念，建立基于客户价值的动态绩效评估体系和运营管理体系；在客户价值评估的基础上，优化公司销售、服务业务流程、资源配置，全面提升整体营销能力、市场竞争能力和获利能力；充分的运用80/20法则，使VIP客户成为红彤的忠诚客户，不断积累客户资产，为红彤的长远发展奠定基础。阶段目标：1、建立完整、准确、共享、统一的的客户资源管理平台，实现对客户的售前、售中、售后的全过程管理；2、建立以客户满意度为标准的绩效评估体系和运营管理体系，全面提高销售、服务效率；3、在对客户、销售、服务进行分析的基础上，制定更加有效的营销策略；4、建立客户价值评估标准，对客户进行分类管理。4.2.2红彤CRM实施CRM系统与企业传统的营销、售后服务等有着必然的联系，传统的营销服务概念只是涉及具体部门的点业务，而客户关系管理主要着眼于整个企业，从企业的全局出发，将企业的点业务向面业务扩展。因此，CRM并不是一个简单的软件，更应该是一个复杂的企业管理的系统工程，从普通员工到公司总经理都要参与。红彤CRM系统几乎涵盖了企业面向客户的所有业务领域，如客户销售、客户服务、客户回访、客户投诉、客户关怀等，CRM系统的实施涉及企业业务流程、管理等诸多方面的要求和变化，建立一套高效的CRM系统，实际上是以客户为中心，对企业业务流程和资源配置进行优化的过程，这就决定了企业实施CRM系统是一项复杂的系统工程，需要实施方法论的支持。企业文化与CRM战略实施的融合在实施的三要素人、技术、流程中，人是实施成功的最关键的要素。红彤从企业管理层作起，牢固树立以客户为中心的理念，倡导和形成客户价值的企业文化，并把这种文化传播到每一个员工身上，使大家牢固树立客户是公司发展的源泉，工作的衡量标准是客户满意度，不是上级主管。文化的融合形成自我约束的工作规范，加强了工作协作和团队合作。总体规划、分步实施红彤CRM系统包含内容较广，红彤CRM系统的实施是采取总体规划、分步实施的原则进行的。红彤从企业发展战略的高度对CRM系统总体规划，然后按照管理上的急需程度、实施中的难易程度等确定优先次序，先从眼前迫切需要解决的客户资源共享作为切入点，在效益驱动、重点突破的指导下，分阶段、分步骤实施。科学的实施方法起到了事半功倍的作用，保证项目的顺利推行。总体规划、分步实施亦降低了红彤公司的实施风险和先期投入。高层领导的强力支持和推动红彤CRM系统的实施自始至终得到了公司高层管理者的强力支持和推动，由总经理直接参与项目的实施，保证了资源调配和部门间的协同配合，保证了项目实施按照既定的目标、进度进行。从业务流程分析入手、研究和规划实施的步骤红彤CRM实施专注于流程的研究、优化和重构，从长期发展战略的角度研究现有的产品营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并进行改进。在项目开展之初不是把大部分精力放在技术上，而是根据业务中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。>借助于外部资源的力量，以专业化、开放式的运作思路开展和部署系统红彤CRM实施遵循了专业化、开放式的运作思路，与专业的厂商用友公司合作，借助于用友公司强大的咨询实施能力，以专业化、开放式的运作思路开展和部署系统。借助于第三方的力量，红彤首先明确了公司实施客户战略的必要性，并按照总体规划、分步实施的原则，以实施方法论为指导，制定总体目标和阶段目标，在第三方咨询顾问的协助下，按照PDCA的工作方法，保证了系统的成功应用。4.2.3效益评估通过近六个月的实施，红彤CRM系统达到了以下系统目标：1.建立完整、准确、共享、统一的客户资源管理平台，使客户信息在公司各个部门共享，加强销售、服务部门工作协同。2.有效收集、管理客户需求信息，及时提供产品和服务。3.在进行客户、销售、服务分析的基础上，指导公司进行STP战略营销：即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。4.提高销售效率：通过商机管理对潜在客户进行跟踪管理，提高有望客户成交率。5.提高维修效率：建立统一的客户服务平台，集客户接待、车辆维修、配件销售、费用结算、索赔、理赔业务一体化，提高维修效率。6.进行统一的客户关怀、客户回访和客户投诉处理，进行集中的服务质量监督，提高客户满意度和忠诚度。7.建立完善的知识库，使销售、服务效率更高。8.建立完善的客户信息数据仓库（CCDW），为进行数据库营销奠定了基础。9.客户满意度和忠诚度的提高，带来更多的销售机会。10.KPI：从销售额、客户满意度、全员工作效率等关键指标进行量化评估。用友ERP-U8汽车行业签约客户1.华南摩托2.神马客车3.桂林桂联客车有限公司4.科艾特5.山东东岳汽车6.南宁专用汽车厂7.广东东风易进工业有限公司8.东风汽车52厂9.雅士佳汽配（天津）有限公司10.申阳藤汽车内饰有限公司11.成都九鼎科技集团12.山东金宇轮胎有限公司13.深圳红彤汽贸公司