怎样加强供水企业营销管理与实践

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摘要：自来水作为特殊商品，具有广泛性、社会性和不可替代性，随着全国供水企业的改制，社会效益和经济效益实现统一，越来越多的供水企业开始重视经济效益的提高，而供水营销是供水企业实现社会效益和企业经济效益的基本保证。供水企业的企业形象、服务能力和顾客满意度水平很大程度由供水营销部门的服务水平和管理能力决定。本文针对太原供水集团有限责任公司的现状，阐述了在新的市场需求下自来水这种垄断性服务产品的营销策略，供借鉴参考。

关键词：供水营销；供水企业；客户关系管理

一、太原供水集团营销管理模式简介

1.太原供水市场

太原供水集团有限公司是市属国有独资公司，担负着太原市建成区范围内的城市公共供水任务。目前，拥有7座水厂和7座加压站，输配水管道1752公里，供水服务面积270平方公里，供水人口(常住)242万人，日综合供水能力93万m3，市区供水普及率为83.81%。目前，太原市的供水市场按行业类别可分为居民用水、非居民用水和特种行业用水三种。

2.营销模式

太原供水集团有限公司现行的营销模式，通俗的讲就是水表、水费的管理模式。虽然各营销分公司略有差异，但总体来说是户表以二月为一个抄表周期，总表(单位用户)以一月为一个抄表周期。

3.营销考核指标

营销指标考核是控制抄表质量和销水量的手段之一。目前，常用的抄表人员考核指标有三个。水表抄见率=当月实际抄见表数/当月应抄表总数×100%抄表准确率=(当月实际抄见表数-当月抄表错误数)/当月实际抄见表数×100%水费回收率=当月实收水费金额/当月应收水费金额×100%

二、供水企业做好营销管理的主要环节

1.保证抄表质量是搞好供水营销工作的前提

针对广大用水客户，供水企业首先应强化抄表工作，准确地记录用水客户一定期间用水量是保证供水企业收入完整的关键，同时，也是实现供水企业经济利益的首要工作。(1)落实职责分工。首先，供水企业应在内部建立岗位分工及责任落实制度，按照管辖地区甚至细化到某住宅小区落实抄表员工作职责，避免因职责不清给抄表工作造成不利影响。其次，抄表员应树立主人翁及大局意识，不断强化自身业务技能。(2)提高抄表工作规范性。抄表员应在月末、季末终了后若干天内及时抄表，抄表时必须做到看准、抄准、算准等规范。如因特殊原因导致抄表员必须提前或滞后抄表，需得到供水企业领导审批通过，同时，抄表员应对用水客户联系信息进行登记，以便及时取得沟通。(3)对抄表流程进行跟踪。首先，供水企业应对抄表人员进行业务培训，使其在掌握水表各项参数要求的同时，熟悉抄表流程，尤其是当抄表员发现用水大户当期用水量出现突增、突减等现异常指标时，应保持一定的职业怀疑，并向上级领导反映。其次，供水企业应加强对用户水表的管护工作，提高水表精准度及使用年限。要搞好定期与不定期稽查与核实，尤其是有针对性对用水大户的复核，确保抄表水量准确无误。

2.做好客户关系管理(CRM)是营销管理的主题和核心

(1)供水行业的客户关系管理促使供水企业应提高服务意识，树立以客户为本的市场营销理念，保证供水企业一切生产经营活动严格以该理念为准绳。(2)供水企业作为营利组织，首先应与用水客户建立良好的供给关系，以实现供水企业经营目标。同时，供水企业还应承担保证企业、居民用水需求的社会公益责任，在生产经营中应秉承为人民服务的理念。(3)由于供水企业属于垄断企业，导致其未能积极与客户建立良好的营销关系，供水企业在创新营销理念及开拓市场份额上仍有一定进步空间。

3.供水企业应将计量管理作为营销管理中重要内容

所谓水表是供水企业为了计量用水客户一定期间用水量以及便于收费而在用水客户家中、企业中安装的测量装置，它是供水企业与客户进行结算的重要实物依据。因此，水表管理的好坏不但关系到供水企业经济利益，同时，也是衡量供水企业服务质量的重要标准。(1)供水企业在选用水表时应注意的事项。供水企业采购人员在确定采购供应商前，应对国内多家水表生产企业进行了解，不但应关注水表的售价，也应对水表的功能、质量做到胸中有数。采购人数在将拟采购水表相关参数、质量及价格标准确定后，应向供水企业领导进行汇报，并通过组织招投标方式保证水表的质量与价格。(2)供水企业在安装水表时应注意的事项。一是安装程序上，供水企业应严格按照水表使用手册进行操作。二是水表安装选址上，既要考虑水表安装、拆卸及维护方便，也应对抄表、计量准确度等方面予以关注，以提高水表的使用效率。(3)供水企业在水表维护时应注意的事项。一是供水企业应对客户水表使用状态进行详细实地了解，特别是对一些老旧、弃管小区的水表装置，大力宣传更换水表的益处，耐心与用水客户进行沟通；二是对所有安装的水表进行连号记录管理，确保每个水表均登记入账，做到账实相符。(4)水表的运行管理。水表在运行过程中，应根据计量法的相关要求，做好周期轮换，以确保水表计量的准确。目前公司总表用户，水表口径DN40以下例修更换周期为36个月，DN50-DN80更换周期为24个月，DN100以上更换周期为18个月。对于水表运行过程中发现表停等故障现象，应及时更换，抄表人员并加以跟踪。

三、太原供水集团有限公司营销管理改进建议

1.以客户关系管理为中心

(1)增强以客户为中心的管理意识并提高服务水平。加强企业文化建设，坚持以客户服务为中心统一工作流程和标准，严把质量关保证居民用水的安全性和稳定性，更新服务理念，创新服务方式，将供水服务与强化内部管理相结合，促进营销管理工作；将提供优质服务与经济效益相结合，提升经济效益；将推进服务质量提高与促进行业风气相结合，树立企业形象。(2)利用网络营销扩大服务范围和客户满意率，不断完善催缴费渠道提高企业经济效益。建立独立的营销系统，提高和拓展现有服务范围和质量，降低服务成本。可开展“会员制”模式，提供网络查询、提醒和缴费等服务，客户自定义密码并由系统确认进入，随时掌握自己的用水信息和账单，提高了便利性增强客户的满足感。

2.水表运行

根据公司目前水表的运行管理简单粗放，且尚无有效的管理平台对水表计量进行有效管理和分析等特点，建议水表的抄读应尽量摆脱人工抄读模式，采用智能水表管理，能够掌握水表的瞬时流量，及时对用户用水状态的了解，并且建立整体的内部技术支持团队和挑选有良好售后服务的智能水表供应商。同时，集团公司还应该改变孤立的水表管理模式，构建系统化信息化的管理系统，在做好用户水表信息、运行管理信息的基础上，实行水表计量的精细化管理，提高供水企业的管理效率，增强企业竞争力。

作者:王剑 单位:太原供水集团有限公司草坪营销分公司

参考文献：

[1]徐阳.厦门市供水企业营销策略探究.现代经济信息,2015(9).

[2]饶津.浅谈供水企业如何做好客户服务.现代商业,2008(24).

[3]鲁花.供水营销企业的水表业务管理.中国计量,2011(8).