澳大利亚国际旅游营销论文

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一、中澳两国文化差异分析

美国著名国际营销学教授菲力普•科特勒在其《旅游市场营销》中认为，“营销是个人和团体通过为他们创造产品和价值并进行交换而满足其需要和欲求的社会过程与管理过程。”［3］他认为，营销中最基本的概念是人的需要和欲求，需要是指一种被感知到的匮乏状况，如人处于寒冷、孤独、被歧视状态的需要；欲求则是指人的需要受到文化和个性影响后所采取的形式。旅游市场营销的目的就在于满足人的需要和欲求，而人的需要和欲求建立在不同文化的基础上，文化差异塑造不同国家游客的消费偏好。文化的差异表现为文化价值观、社会行为、态度、需求、期望、经历、信念、动机和沟通方式，作为国际旅游营销，需要从跨文化角度了解客源国潜在游客的需要、动机、沟通方式等内容，从而有效改善营销效果。澳大利亚和中国文化具有较大的差异，分属于西方文化和东方文化，表现在社会关系、框架、权力距离等方面呈现明显的差异性。从社会关系而论，澳大利亚属个人主义文化，中国属集体主义文化。个人主义强调个性、独立和自立，重视空间和隐私，其沟通方式是直接、明确的；集体主义强调人们行动的起点是群体，群体的需要高于个人的需要，为了保持与群体的密切联系，空间和隐私几乎可以忽略，群体之间的关系非常重要，沟通通常是间接、含糊的。从社会框架看，澳大利亚属于低情境，而中国属于高情境。高情境强调要注意隐含的含义，人们能够识别实际的话语和真实的意图之间的差异，为了更清楚地向对方传递信息，人们借助于非语言沟通，尤其是形体语言、面部表情、手势、目光等；低情境文化则依赖明确的语言沟通，强调个人的决策。从权力距离看，澳大利亚属于低权力距离文化，中国属于高权力距离文化。高权力距离文化强调维持社会的和谐，同时也利于保住面子和维持尊严，采取家长式作风进行管理；低权力距离文化的权力等级并不严格，其沟通采取由上至下和由下至上的双向沟通方式，采取民主的方式进行管理。

二、中国游客的旅游偏好分析

（一）中国游客具有与其他客源国游客不同的旅游地偏好

来自不同国家的游客对旅游地有着不同的偏好，“文化是决定人们的欲望和行为的最基本的因素，它是由基本的价值观、认知系统、欲望和行为所构成，是人们从社会当中不断习得的。”［3］游客对旅游资源的偏好，一方面反映了其对旅游目的的理解，也反映了游客的生活与教育经历。苏红霞博士对英国旅华游客的调查表明，英国游客最喜欢的中国旅游城市为西安，这反映了英国游客对文物古迹的浓厚兴趣，他们更喜欢“游览历史古迹、人类遗址和文化胜地”［4］。德村志成博士对日本游客旅游地偏好的调查认为，日本游客喜欢走访各地的自然风光和名胜古迹；日本年轻游客则喜欢“舒适旅游”和“都市旅游”，这反映了日本年轻游客对都市生活便利性产生的喜爱和依赖性［5］。澳大利亚政府对入境游客的统计数据也表明，不同国家的游客其旅游资源的偏好各异。各国游客旅游地偏好具有一定的相似性，如大部分游客都选择游览新南威尔士、昆士兰和维多利亚等旅游资源比较集中且交通便利地区，而路途比较遥远、条件比较艰苦的西澳大利亚等地游客较少。但不同国家的游客其旅游偏好具有一定的差异性。根据澳大利亚旅游局针对中国游客旅游地偏好的调查结果显示，中国游客喜欢城市旅游，包括悉尼、墨尔本、布里斯班等大中城市，由于其具有良好的自然景观和便捷的旅游服务设施，受到中国游客的青睐；中国游客也喜欢海滩旅游和澳大利亚独特的野生动植物资源，如阳光海岸、黄金海岸、袋鼠岛、国家公园、大堡礁等，但不喜欢危险系数较高的景点，如西澳大利亚州干旱的沙漠［6］，见表2。

（二）中国游客出游方式与别国有所差异

不同的文化具有不同的生活决策方式。北美、西欧、北欧等地以及澳大利亚等国家，人们很重视个性、独立和自立，个人的需求压倒群体的需求，因此，其旅游出行强调个性化；而在亚洲、非洲、中东等地，人们强调集体的重要性，个人只是某个强大的、有凝聚力的单位中的一个组成部分，集体主义的价值观是和谐、尊敬长辈，因此，其旅游出行强调家庭或团体方式。中国大陆、台湾两地跟团旅游人数与不跟团人数比例相差悬殊，跟团人数明显多于不跟团人数；而新西兰、美国、英国等跟团旅游与不跟团同样相差悬殊，不跟团人数远远超过跟团旅游人数。这说明游客的出行方式受其文化的影响。

（三）中国游客住宿和餐饮偏好不同

不同文化的游客对住宿和餐饮的要求各异。从文化的角度分析，西方国家的个人主义文化重视个人的自由，因此，西方游客要求更大的物理空间和更多的隐私要求，具有一定的独立性；东方文化的集体主义文化重视集体生活，因此对空间和隐私的要求不强烈，具有一定的社交性，因此，中国游客喜欢住在同一层楼或相聚不远的地方，便于互相的联系。中国游客要求入住的酒店设施要齐全，入住房间要求有牙膏、牙刷、梳子、拖鞋、沐浴液等，也要求酒店服务人员能够通晓汉语，方便彼此沟通。这反映了中国文化中热情待客的习惯，而西方国家游客则强调个性化生活，酒店必要的洗浴材料由游客自己安排，这可能会导致中国游客初到澳大利亚旅游不适应状况。各国的饮食由于传统和习俗的不同，其餐饮偏好差异更大，这也是一国物产和烹调方式不断演变的结果。在异国他乡的游客很难适应当地国饮食。RichardC.Y.Chang,JaksaKivela和AthenaH.N.Mak认为，文化对游客饮食偏好具有很大的影响，文化决定了异国食物能否被接受，尤其是食物的种类和品质，包括烹调方式、食物类别和味道能否被游客所接受［7］。美国学者XiangLi,ChengtingLai,RichHarrill,SherylKline以及中国学者王良岩调查认为，中国游客喜欢尝试澳洲食品，但很难长期习惯吃当地食品，游客们认为饮食应该符合中国人胃口，他们觉得西方食物太甜，肉类食物太多，并且烹制工艺过于粗糙，通常采用油炸的方式，食物比较油腻，青菜不多，因此，澳洲之旅应该多提供中国口味的饭菜［8］。

三、澳大利亚对华跨文化国际旅游营销策略

美国学者阿拉斯塔•莫里森认为，要在当今竞争激烈的事业环境中长期存活，所有旅游服务业组织必须意识到关键是随时满足顾客需求和愿望。在这个营销导向的时代，他们必须要敏锐了解新的机会，把顾客需求和愿望转化为实际销售［9］。因此，作为旅游业的国际营销首先要以人为本，满足顾客需求。中国作为澳大利亚最有价值的客源国，更需要从跨文化角度了解潜在游客需求，进行有效的国际旅游营销。随着中国出境旅游人数的不断增多，中国已成为澳大利亚最具价值的客源国。2011年中国游客在澳消费为38亿澳元，2012年达42亿澳元，增速21%，成为澳大利亚第一大旅游入境消费国。中国对澳大利亚国际旅游业发展来说具有潜力巨大，根据澳大利亚2020旅游发展战略，预计2020来澳旅游中国人数达96.7万人次，消费金额74-90亿澳元［10］，这对澳大利亚低迷的经济增长是一剂强心针。加大对华旅游营销力度，吸引更多中国游客来澳旅游，成为澳大利亚2020旅游规划的重要内容。澳大利亚对华跨文化营销的重要策略包括：研究定位中国游客需求；目标客户营销；重点区域发展；针对中国游客的旅游体验促进服务质量；建立政府与企业合作伙伴关系。

（一）深入了解中国游客消费习惯和偏好

了解游客消费偏好是旅游营销活动的基础。为了全面了解中国游客的消费习惯和偏好，澳大利亚国家资源、能源和旅游部每三个月对入境游客的消费习惯进行深入细致地调查，形成详细的报告，每年针对重点营销目的国形成国别报告。1.季度国际入境游客调查报告。澳大利亚自2004年始按季度调查入境游客的消费习惯，按国别针对各国入境游客的停留时间、消费水平、旅游目的、行程安排、交通方式、住宿方式等进行详细调查，分析各国游客总体旅游偏好和消费水平。季度入境游客调查有利于旅游部门从横向了解各入境国游客消费习惯异同。中国来澳旅游人数和消费增速最快，到2013年6月中国已成为澳大利亚第二大旅游客源国（仅次于新西兰），平均入住45晚，在澳消费金额达42亿澳元，成为澳大利亚最有经济价值的入境国；中国游客在澳主要消费为购物、旅游、教育费用，在澳人均净消费5224澳元［11］。2.年度国别客源国游客调查报告。澳大利亚自2006年开始按年度进行重要客源国国别调查，根据客源国潜在消费价值分为五个不同等级的营销区域和国家，第一类为大中华、北美、英国和澳大利亚，超过50亿澳元消费潜力；第二类为新西兰、韩国、新加坡和马来西亚，消费潜力为25亿澳元以上；第三类为日本、印度尼西亚、印度、德国和中东地区，消费潜力为10亿澳元以上；第四类为巴西和越南，为迅速发展国家，第五类为优先营销国，包括意大利和法国。年度报告包括最新入境统计、季度统计、年度国别报告和消费者偏好报告四部分，从纵向了解客源国消费状况。以2013年针对中国游客开展的调查报告显示，中国来澳游客男女比例为9:11，其中25-34岁年龄阶段游客最多，占55%，上海、北京和广州三地游客占全部旅澳人数75%；中国游客在选择旅游目的地时，最看重世界级美景和自然环境及旅游地安全保障措施；其次为当地国所提供的饭菜和酒品、当地人对中国游客的友好态度及所安排的自然和文化景点的游程［8］。

（二）针对潜在游客的营销宣传活动

根据针对中国游客来澳旅游的调研结果，澳大利亚旅游局开展了一系列针对潜在游客的营销活动：

1.在中国建立澳大利亚旅游官网，全部旅游信息以中文展示，方便中国游客查阅。根据《澳大利亚2020旅游发展中国市场战略规划》，澳大利亚于2012年投入100万澳元将所有旅游信息翻译成中文，并计划建立中文澳大利亚官方旅游网站，为潜在中国客户介绍澳洲独特自然、文化景观、各州及重要城市信息、标志性景点、赴澳旅游事宜及线路设计、网友旅行日记，为中国游客提供详细的旅游信息。该网站已于2013年8月初在上海注册开通，成为澳大利亚在华旅游推广重要门户网站，也是澳洲旅游局第一个专门为挖掘外国旅游市场而开发的网站。该旅游门户网站完全根据中国游客浏览互联网站的习惯设计，页面内容量身定制了中国客户最关注的旅游内容，还融合了中国最受欢迎的社交网络平台，如新浪微博、QQ微博和开心网，能让中国用户不单在网上计划理想赴澳假期，还能将澳洲经历分享给中国国内的家人和朋友。

2.根据中国游客异国旅游需求，在中国各大城市开展旅游营销攻势。澳大利亚旅游局针对中国城市发展状况和人们消费水平，分三阶段逐步开发中国旅游市场，2011-2014年为稳扎稳打阶段，主要针对13-24个主要城市开展旅游营销；2014-2017年为加大力度阶段，旅游营销扩张到24个城市以上；2017-2020年为着眼未来阶段，旅游营销增加到30个城市以上。根据澳洲在华的旅游营销基础和发展战略，将目标城市分为枢纽城市、关键增长城市和重点开发城市，其中上海、北京、广州定位为枢纽城市；天津、杭州、厦门、深圳等地定位为关键增长城市；佛山、长沙、济南等地定位为重点开发城市［8］。为在以上重点城市开展有效的旅游营销，澳洲旅游局以不同主题和方式吸引中国潜在客户的关注和参与：（1）“1分钟旅程”，2011年7月开始推出。澳洲旅游局赞助一对中国夫妇来澳免费旅游，游览了乌鲁鲁、堪培拉、悉尼等地并全程录影，该视频经过剪辑制成1分钟录像在新浪微博、土豆网等播出，到2012年该视频点击率达87万。（2）“梦想成真”。澳洲旅游局联合中国旅游卫视、新浪网共同推出的营销项目，中国消费者只要将其梦想的旅程与人分享，就可以有机会赢取澳洲之旅。（3）“发现您的澳洲”。2012年3月在澳洲制作的网络剧，邀请台湾知名影星罗志祥、杨丞琳来澳游览了新南威尔士、维多利亚、塔斯马尼亚等地，并制成5个10分钟片段，自2012年4月开始在中国大陆各大媒体播出，共有约8600万受众观看了以上片段［12］。（4）“澳大利亚与众不同”。2012年6月在上海推出，集中宣传澳大利亚独特的自然、文化旅游资源和动植物资源，利用网络媒体、社会媒体和宣传活动等渠道推广澳大利亚异国情趣，并将陆续在北京、广州、深圳、杭州、南京等地铺开。

3.针对中国游客消费偏好，推出为中国游客量身打造的旅游消费体验。澳大利亚作为首个获得中国ADS（批准成为旅游目的国）资格的西方国家，1999年中澳两国正式签署了中国公民自费赴澳旅游协议，经过十四年的发展，双边旅游市场规模和旅游品质得到不断提升。（1）规范参与ADS计划地接社业务和行为标准，严格把关导游和地接社资格。澳大利亚旅游局制定实施《ADS业务标准和道德准则》（2012年第2版），要求地接社为入境旅游团成员提供优质旅游体验，并对导游资格和导游行为进行严格规定，要求地接社导游必须“掌握流利的英语和汉语”，必须达到“澳大利亚资格框架中规定的最低语言和导游能力”并“已通过或有能力通过澳大利亚注册培训机构规定的中英文写作及口语以及证书能力水平考试”［13］。（2）加强参与ADS计划旅游接待业监督和培训，量身打造适合中国游客产品及服务。为有效监督导游服务质量，由政府、州、旅行社三方组成监督小组对导游服务进行突击检查，制止旅游市场不规范行为；澳大利亚旅游研究机构广泛搜集中国游客满意度调查问卷资料，重点了解中国游客的旅游体验、导游服务、购物等满意度状况。为了加强针对中国游客的旅游接待业培训，2012年6月3日以来在澳洲开展了“欢迎您——欢迎中国游客”培训活动，投入60万澳元用于帮助有意开展接待中国游客企业的培训项目。2011年12月起政府建立了“游客信息反馈管理系统”，向旅行社、酒店、景区等接待企业提供访问该数据库端口，了解中国游客的详细调查反馈状况，以更好改进行业服务质量。澳洲政府同时也在涉及中国游客接待行业开展旅游产品质量认证项目（T-QualAccreditation），以开发满足中国游客消费偏好的旅游产品。

4.加强与中国政府、航空企业、旅行社和媒体合作，广泛借力中国营销资源。为了更好地在中国开展旅游营销活动，澳大利亚借力中国旅游营销资源，加强与中国政府、航空业、旅行社和媒体合作，大力打造多层次营销渠道。2006年8月澳大利亚与中国国家旅游局签署了ADS计划五年期谅解备忘录，强调加强可持续、高质量的旅游服务；2011年4月重签谅解备忘录，强调加强两国之间、人与人之间沟通，促进两国在教育、个人旅游、公司奖励旅游等项目的合作。为了有效提高中国直飞澳大利亚的运力，澳大利亚加强了与南航、东航、国航、海航等航空公司合作，开通了广州-悉尼、上海-凯恩斯、北京-悉尼、成都-墨尔本等多条航线；同时澳洲旅游局还利用航空公司作为旅游营销基地，签订了与南航、东航、国航等合作协议，共同研究和拓展符合中国旅游市场需求的营销和推介方式。为了抢占中国市场，澳大利亚旅游业务代表团分别在上海、北京、广州、深圳等地开办澳大利亚旅游专家培训课程。旅游业前线人员通过网上学习方式，可获得澳大利亚方面旅游知识，并在网络上直接考试，成功通过考试内的三部分共十九个单元考核后就可以成为澳大利亚旅游专家，同时也成为旅行社澳大利亚销售专家。2009年又将“澳大利亚旅游专家”培训项目全面升级为“澳大利亚卓越旅游专家”选拨和考核，到2013年已考核通过6000多注册卓越旅游专家，成为旅行社推介澳洲旅游得力人员。澳洲旅游局更是利用电子和传统媒体宣传澳洲异国情调，澳大利亚政府于2012、2013年通过国家预算，计划四年内拨款4850万澳元用于亚洲市场的营销开发［14］。在中国，澳大利亚旅游局利用电子、印刷、户外、社交媒体（新浪微博、土豆网、腾讯微博）等广告渠道宣传“澳洲与众不同”，2013年更是利用休闲生活杂志等印刷媒体推广维多利亚高端旅游；利用电子媒体广告推广金色海岸旅游。澳大利亚旅游局充分利用中国现有的营销网络资源，加强与政府、航空企业、旅行社、媒体沟通合作，借力中国营销渠道，扩大澳洲旅游营销范围和效度。

四、结论

国际旅游营销的核心在于“以人为本”，从跨文化角度了解客源国消费者的旅游目的、资源偏好、出游方式及餐饮习惯、沟通方式等，有助于政府旅游部门制定行之有效的旅游推广方案，从而吸引国际游客。笔者认为，澳大利亚近年来中国游客人数的不断增多，在于澳大利亚成功的跨文化旅游营销。澳大利亚旅游局结合中国传统文化，不断推出符合中国消费偏好的产品和服务，展示澳大利亚具有异国情趣的自然与人文特色，并且通过规范服务强化地接社服务质量，不断提高游客的满意度。澳大利亚旅游局通过提升“多样性资源和高质量服务”，吸引更多中国消费者来澳旅游，也让更多游客乐不思蜀，保证了60%的回头客。澳大利亚成功的旅游营销和服务策略，对今后我国旅游业市场的国际营销起到一定的借鉴作用。

作者：胡爱清工作单位：广东农工商职业技术学院外语系