经济型连锁酒店营销策略研究

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一、如家经济型连锁酒店概述

（一）经济型酒店概述

经济型酒店在国外又被称为有限服务型酒店，它是相对于传统的全方位服务酒店而存在的一种新兴的酒店业态，突出小而专；是以中小商务者和大众旅行者为主要服务对象，把客房作为唯一或主要产品，价格相对低廉，环境舒适干净，卫生达标，服务标准设施简洁，高性价比的现代化酒店形态。根据我国经济型酒店的市场需求与特色，其特点主要有以下几点：第一，在价格方面，由于经济型酒店的客源主要是对价格比较敏感的顾客，所以一般的房价在200元左右，根据各酒店的设施配置不同，价格略有变化，且因地方经济而不同。第二，在成本方面，经济型酒店只提供住宿这一灵魂产品，其他方面基本借助周边设施，除了早餐之外，基础不设餐饮、购物、娱乐等过量的产品，且最大程度发挥员工的作用，减少了设施与人员成本。第三，在功能方面，经济型酒店功能简单，主要强调核心功能产品———客房。第四，在服务方面，经济型酒店以优质的住房服务为重点，强调清洁卫生，舒适温馨等服务理念。第五，在经营方面，以连锁经营为主要方式，便于达到规模效应，提高企业的市场竞争力和品牌的影响力。

（二）如家的发展历程和经营理念

如家酒店集团是我国连锁酒店行业的龙头性企业。如家酒店于2002年创立，2006年在美国纳斯达克上市，是中国所有酒店中海外上市的第一家。在十几年的时间里，其不断增加门店的数量，提高市场占有率以及扩大品牌的规模。如家遵循服务至上原则，用心了解顾客的旅行需求，尽最大的努力做到让顾客满意，使顾客宾至如归。且以诚实守信作为其做所有事情的前提，真诚地对待每一位顾客、员工及合作伙伴，承担起对自己，对周围人的责任，尽力做到最好。同时，对待顾客一视同仁，不以其身份、穿着、外观而差别对待，尊重每一位来如家的顾客，使其感受到家的温暖。

二、如家的市场环境分析

（一）宏观环境分析

宏观环境的研究有利于我们了解如家所处的大环境，为企业自身内外部的分析提供指引。本文主要采用PEST分析法来分析如家的宏观环境。

1.政治法律环境。自21世纪以来，我国的政治局面一直保持稳定状态，这为如家的发展提供了良好的政治环境。国家对旅游业的政策支持使得国内旅游业不断迅猛发展，酒店作为旅游出行不可或缺的一部分，随着旅游业的发展而不断推进。此外，中央政府对国有经济进行改革和重组，使国有经济退出一些领域，这为如家提供了一定的发展空间。而经济型酒店的发展也得到了国家相关政策的大力支持，如商务部的《关于加快住宿业发展的指导意见》中就提出要大力发展经济型酒店。这些均为如家的良好发展提供了有利的条件。

2.经济环境。我国国民经济一直处于较快增长的状态，近年来，经济的发展使得人们生活质量得到改善，城乡居民人均收入提高，恩格尔系数不断降低，人们越发追求精神上的满足。对于追求更高生活质量的居民而言，旅游成为一项新的消费热点，带动了经济型酒店的发展。

3.社会文化环境。随着经济的发展，人们的生活水平得到改善，人们对于提高生活品质的需求不断增大，休闲出游、商务出CHINESE&FOREIGNENTREPRENEURS行等成为不可避免的一些项目，旅游形式也发生了很大的变化，自助游的份额逐年增加。受到经济预算的限制，游客对价格适中、住宿舒适、服务好的经济型酒店情有独钟，这就使经济型酒店成为一个新的消费趋势。国内旅游的数量从2008年的171.2亿人次上升到2013年的326.2亿人次，旅游业迅猛发展，从一个侧面显示经济型酒店具有巨大的发展潜力。而经济型酒店能保持巨大的发展潜力，关键在于要使顾客切实感受到产品或服务的魅力与价值，让顾客感到物超所值。

4.科学技术环境。信息技术的成熟与网络的广泛使用，为经济型酒店的发展提供了必要的技术基础。近年来，智能手机、平板电脑等便携电子设备成为市场主流，客户端APP等应用应势而生。顾客可以直接在手机或者电脑上了解酒店的内部情况，看到其他用户的体验评价，通过比较选择自身满意的酒店，直接下单预订并实现支付。技术进步为顾客预订酒店提供了方便，并促使资源得到有效整合，拓宽了产品的营销渠道。

（二）微观环境分析

1.同行业竞争对手。其他不同品牌经济型酒店是如家的最大竞争对手，无论在硬件还是软件设备上都有极高的相似性，而拥有成熟发展模式与管理经验的国外经济型酒店是如家最大的竞争对手。2014年，如家的客房数量达到233518间，门店数量达到2135家，居于首位。尽管如此，其他品牌的规模也相差不大，排名第二的7天酒店门店数与如家只相差50家。同类经济型酒店仍旧对如家有着极大的威胁。

2.潜在的进入者。在市场经济迅速发展的现阶段，经济型酒店的需求旺盛，注定存在潜在的进入者。随着自驾游愈发流行，在一定程度上与经济型酒店类似的汽车旅馆受到了关注，从长远的角度来看，其将快速发展，成为潜在的进入者。

3.替代品的威胁。如家目前的替代品威胁并不大，酒店作为旅游出行必需的产品，解决了人们出行住宿上的问题。在市场中存在着一些小型旅馆、家庭旅馆、农家旅馆，它们尽管在服务质量、管理效率和食宿环境方面不及如家，但其低廉的价格在一定程度上吸引着众多消费者，可以说对如家存在一定的威胁。

4.购买者讨价还价的能力。社会经济的发展、人们物质生活水平提高以及对精神生活更高的追求，使得消费者越发地对经济型酒店产生更多的需求。如果让消费者对如家产生强烈的信赖感，便会在一定程度上减弱其讨价还价的能力，有利于如家的发展。

5.供应商讨价还价的能力。在如家规模不断扩大，数量急剧增加的情况下，酒店日常用品的供应商数量也在不断增加。此时如家成为买方市场，供应商讨价还价能力减弱。另一方面，对于酒店的水电等公共设施费用，如家根本不具备还价能力，酒店的成本在不断提高。

三、如家的营销策略分析

（一）产品策略

如家重点为顾客提供住宿这一灵魂产品。在有形产品方面，如家既为顾客提供舒适的床铺，又在房间的布局及淋浴上突出重点，且提供免费上网以及各种休闲书籍便于顾客使用。在选址上，如家看重交通的便利性，主要选择交通方便的住宅区，为顾客提供详细的乘车方案。如家的餐厅也比较特殊，它不对外开放，且只提供早餐。如家还不提供与之相配的娱乐、购物等其他过量的产品。通过最大限度地利用酒店周边的商场、停车场、餐饮等资源来降低企业运营成本。在无形产品方面，如家提供的无形产品主要是服务，员工主打微笑服务，无论在怎样的情况下，微笑服务是如家服务最基本的要求，在面对顾客咨询产品的时候没有一丝的不耐，全程以专业的态度解答顾客的疑问，尊重并理解顾客。

（二）价格策略

如家一方面采取低价策略，走平民化路线，着重打造大部分人都消费的起的酒店；另一方面最大限度地发挥员工的作用，在保证服务质量、提高服务水平和效率的同时，降低整体的服务价格。

（三）渠道策略

如家采取多样化连锁方式，主要包括直营店，管理合同，加盟连锁，特许经营四种经营方式。直营店是如家派人直接管理，完全受总部的指挥。这种亲力亲为的方式能够保证酒店的品质，但不利于快速扩张。管理合同模式是指其他酒店在如家管理人员的管理下使用“如家”的名称运营，减少了建设的成本，但同时也增加了管理费用。加盟连锁模式是加盟者给如家总部一定的费用，总部提供一些经营的必要条件与帮助。在这种方式下，加盟商如果不按如家标准运营的话容易对如家的品牌产生不好的影响。特许经营是指其他的中小酒店加入如家，按如家标准运营，在降低成本的基础上起到了宣传的作用。

（四）促销策略

1.广告促销。如家利用电视、电影、杂志、广告等时刻受大众关注的媒体，扩大如家品牌的知名度。旅行视频作为一种新的品牌传播方式被如家所采用，进一步扩大了如家的品牌名气。不仅如此，如家还以其各个领域精神领袖的真实生活为蓝本，拍摄了如家品牌的微电影系列，向广大顾客群体传递了正能量，让如家更为大众所熟知，起到了良好的宣传与促销效果。

2.其他促销。如家根据客源对象与市场需求的不同提出有针对性的促销策略。如在节假日期间，学生群体出游概率大大增加，因此可以开展对折活动。母亲节期间，则可推出双人住宿优惠活动。针对不同的客源对象还可以提出“家宾卡”活动，会员积分累计制度以及抽奖活动。此外，平时也根据市场需求利用网络营销采取相应的价格促销策略。促销组合的多样化使如家能够充分适应市场的不断变化，提高市场竞争力，扩大市场份额，增强品牌影响力。

（五）关系营销策略

首先，与如家相关的群体是顾客，如家为提高顾客的回头率采取各种方式。如家设置会员制，配备了会员俱乐部网站，如家的会员享有汽车租赁、机票预订等全方位服务。且会员可享受积分累计服务，达到一定的积分，可兑换礼品。针对老顾客如家特地推出“家宾卡”活动，家宾卡上会记载着顾客的独特要求，便于在下次为其提供人性化的服务。此外，如家与快的打车达成战略合作，提出“专属打车服务”，为入住如家的顾客提供人性化的便捷服务，有效解决用户对当地不熟悉，不了解路线的问题，大大地提高顾客的服务体验。这一系列的措施都有利于如家维持客户关系，提高顾客的满意度与忠诚度。其次，如家会参加国际活动与社会公益活动，通过这些展示自身产品与品牌的优势，并巧用顾客的好奇心，达到吸引顾客注意力的目的。同时还接受多家电视台以及网络媒体的采访，借助媒体形式宣传自己。通过加强与各类群体的联系，提高了企业的知名度与亲和力，树立了企业良好的形象。

（六）情感营销策略

如家的情感营销与它的名字相呼应，主要集中于“家”。如家，顾名思义，就是像家一样，要让顾客有一种入住如家就像在自己家一样的感受，干净、温馨舒适等要素是感受中必不可少的。如家还站在顾客的立场考虑，提供完善的细节服务，比如酒店的牙刷，毛巾要做到颜色不同，这样便于顾客的区分，不容易混淆。通过小小的细节打动顾客，以此获得更多顾客的信赖与忠诚。如家的室内设计及色彩运用也体现了其情感营销，整体围绕“家”这一情感主题，满足顾客的情感需求。在价格方面，如家在一些节日也采用情感价格，针对不同年龄，角色的顾客推出优惠价格与政策，如对老年顾客，推出折扣优惠，对情侣推出情侣会员卡。如家主张站在顾客的角度，为其提供真实而又暖心的细节服务。

四、如家营销存在的问题及对策分析

（一）存在的问题

1.品牌管理不足。（1）如家品牌较为单一，市场份额有限，使得分散经营风险存在一定的难度，对于顾客的流失比较难以抑制。（2）如家品牌定位过宽，细化程度不够。尽管市场规模比较大，消费群体较多，但消费者在消费水平与能力方面存在很大的差异。正因为如家在服务的内容上比较有限，这使得单一服务内容和多样化顾客需求产生矛盾。（3）如家品牌架构有待完善。如家发展时间相对而言不长，对提高品牌知名度与美誉度的重视度不高，且顾客的品牌忠诚度还有待提高。

2.市场定位与细分不准确。在市场定位方面，如家与其他同类经济型酒店雷同现象较为严重，都定位于中低档商务、大众旅游市场，导致市场竞争不断加剧，产品、服务和管理相互模仿，千篇一律，没有特色。如家没有根据自身的服务理念、产品特点、人们消费需求变化来寻找自己的市场，市场细分不完全，使得市场出现重叠。如家的创新意识不强，服务差异化不明显。作为中国经济型连锁酒店龙头性企业的如家，在价格、成本、市场、管理经营方面都具有一定的优势，但是近年来，经济型酒店之间竞相模仿，同质化严重，差异化不明显成为经济型连锁酒店行业的一大特点。如家通过与竞争对手比较发现自身服务过于普通，缺乏吸引新顾客的特色之处，因此受到了竞争者的威胁。

3.服务与卫生问题。如家专注于住宿上的产品营销，同时也应提供高质量的服务，但如家有些门店在客房的定价较高，基础设施却较为简陋，硬件设施与价格不能对等。近年来，如家还多次被爆出“卫生门”事件，主要是酒店清洁人员用顾客浴巾擦马桶，用同一把刷子刷洗手台与马桶。此类事件的发生使得如家的品牌与服务受到了各方面的质疑。而导致其出现的原因，一方面是清洁人员个人的素质问题，员工的素质不高使得在服务上面不能做到完全以消费者为主体；另一方面也是如家在管理上有所欠缺，缺乏有效规范的管理，难以达到统一的服务标准。

（二）营销对策

1.品牌差异化策略。目标市场差异化：如家可因顾客类型的不同，设置不同档次与主题的房间。例如，如家可设置儿童主题的房间，在房间布置上趋向于童话色彩，设施上也可适当增加安全性能较强的小娱乐设施。这种房间主要是为携带儿童的顾客准备，能够增加亲子间的互动，充满温馨感。如家的这种设计可使顾客根据自身的资金预算、经济能力和具体的各方面需求来选择不同类型的房间入住。且有利于吸引更多各类需求的顾客，提高酒店的入住率。服务差异化：服务是如家重要的产品。如家员工要以耐心友好的态度为顾客解决其在住宿过程中遇到的烦恼，使顾客感受到服务的真诚。还应在前台设置电子意见收集屏，顾客在离店之前可以在电子屏上写下此次住宿中遇到的问题或提出对如家的建议，顾客的所有问题与建议都将被自动记录下来。如家应有特定服务人员集中处理存在的问题，听取合理化的建议，进一步优化服务内容与态度，尽量减低服务的投诉率与不满率。此外，在房间的布置上也应具有如家独有的特点，增加顾客对如家的印象。总的来说，硬件服务的投入与软件服务的创新缺一不可。

2.加强销售渠道的管理。如家在营销渠道方面应将注意点放在现代营销渠道。网络、微信、微博、手机客户端等都将促进如家进一步发展。在手机应用上，如家开发了针对不同手机系统的应用程序。这意味着无论你在何时何地，都可以轻松完成酒店的预订，大大降低了酒店预订的难度。在布局上，如家更加注重高铁网络沿线的规划，极大地提高了入住率。并且还通过网络平台发展更多的如家会员，从而发展会员渠道，提高会员回头率。

3.文化营销策略。如家对酒店的主题进行创新，着重突出“家”的主题，以“家”文化为主，全方位向顾客传递家的理念，将顾客作为自己的家人，使顾客有宾至如归的感觉。酒店员工在顾客进门时就要微笑问好，在顾客咨询的时候要做到对酒店产品耐心介绍，不能露出一点不耐。微笑搭配适当的敬语，能让顾客感受到服务的热情与专业，达到与顾客情感沟通的效果。不知不觉中你既满足了顾客的物质需求，也满足了其精神需求。这时候即使你在服务的过程中出现点小错误，顾客也会是比较宽容的态度。

4.危机公关。如家应组织一个危机公关小组，以各部门全方位人才为主要提升对象，充分调动员工的积极性。在如家发生信任危机时，危机公关小组能够在第一时间采取行动，维护品牌的形象，保障顾客的权益。首先对员工进行职业培训，提高员工的服务意识，改善服务的质量。并邀请顾客到店现场观看服务人员的服务流程与规范。对于加盟店的管理上，如家还可以不定期的安排神秘顾客进行暗访，了解加盟店的服务与管理情况。危机公关小组能够化危机为机遇，加大企业的宣传，重新塑造企业的良好形象。

五、结语

如家酒店作为经济型酒店的龙头性企业，要想一直在竞争中处于优势地位，在今后的发展中要始终坚持“家”文化、以人为本、服务至上的经营理念。高品质的服务质量与有效的管理是如家发展的基础，因此在今后发展中，如家要时刻关注不断变化的市场形势，针对不同的市场需求，找出并解决如家存在的问题，优化现有的营销策略，不断进行管理、服务、营销上的创新，促进如家形成自身的产品特点与品牌优势，为进一步发展提供条件。同时也为其他经济型酒店提供新的发展方向。

作者:何玲莉 单位:南通大学杏林学院