酒店假日经济应对论文

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中、外方酒店总经理们对假日经济有哪些不同的看法？他们如何确定本酒店的市场定位？在黄金周和突发事件后，各自采取何种应对措施？特别是在美国"9·11"事件后，北京等地高星级酒店的市场骤然发生了变化，一些欧美团队退团了，一些原定的商务酒会撤消了……酒店总经理们对此持什么样的心态？商务酒店黄金周期间降低价格，开始迎接本地客人，是不是赔本赚吆喝？

外方总经理谈如何应对假日市场

市场反应要快速

北京凯宾斯基饭店总经理施密特

作为合资饭店的总经理，我在北京已生活了许多年。就我居住在北京的经验看，这个城市每年都在变化之中。北京市政府致力于把这个城市建成改革开放的窗口和外国游客来华的重点旅游目的地。我发现，北京正在花费许多钱将古老的寺庙、建筑物重新装修，让它们重新亮相。对于我和许多来到北京的人来讲，不再只能去长城、故宫这些传统景点。作为旅游目的地，北京可供游览的地方越来越多。

我们注意到，越来越多的北京人开始留在北京度过长假了，我们希望这些留下的人能在假期中走进凯宾斯基饭店。从生意统计上看，中国人或拿中国证件的客人已经占到我们饭店客人的第一位。为了更多地吸引这些客人，饭店的客房和餐饮?quot;十一"期间都设计有专门的价格和菜单。客房"十一"期间仅售688元人民币，餐饮则设计了三种288元的套餐。这些是为中国公民专门设计的，外国人不可以享受这种价格，足见我们对中国国内客源市场的重视。除此之外，我们饭店今年"十月啤酒节"的时间是从9月15日至10月9日，前后跨度时间较长。这是全北京第一家饭店将外国的节庆与中国的节庆重叠起来进行，我们非常自信，因为已经有越来越多的中国人成为我们的客人。

过去两年中，凯宾斯基饭店的生意一直在增长之中。去年中国刚开始有长假时，出乎我们的预料，凯宾斯基饭店的生意下去了，因为我们是一家商务型的五星级酒店。同样出乎我们预料的是，随后几个长假酒店的生意越来越好了。这说明了市场的变化，与我们及时设计出适合假日市场的产品和价格也有关系。像我们这样的合资饭店，必须在最短的时间内对市场变化做出反应。

变化是随时发生的，比如刚刚发生的"9·11"恐怖事件，以及今年以来入境客源市场增长的放缓。以凯宾斯基饭店来讲，并没有明显感觉到入境客人减少，饭店一直感觉生意很好，这与北京市、朝阳区政府不断有效组织大规模活动及中国的吸引力增加有关。当然"9·11"以后确实有一些预订取消或推迟。

以我们的经验，一家饭店在北京市场上取得成功，取决于几个条件，一是饭店经营要比较有成效，二是要持续不断地进行广告宣传，三是要用你的强项同对手竞争。凯宾斯基的强项在于它是一个综合体，有购物中心、酒店、公寓、写字楼等。同时，饭店的价格有竞争性，可以吸引许多客人。饭店的餐饮设施也是优势之一，数量多，包容广泛，举办宴会的条件也非常好。

凯宾斯基饭店周围已形成了一个包括多家高档饭店、使馆区在内的商圈，地域条件很好。北京申办2008年奥运会的成功，也为饭店发展带来新的机遇，这些都使我对市场前景保持乐观。

施密特德国籍，曾就读于CORNELL大学，接受过饭店管理知识的系统培训。除了母语德语外，还精通英语和法语。2000年1月1日接任北京燕莎中心凯宾斯基饭店总经理的职务。

在饭店行业已有40余年的管理经验，曾长期在喜来登管理集团工作，并在数家饭店担任过总经理职务。1993年加盟凯宾斯基饭店管理集团，就职于北京燕莎中心凯宾斯基饭店高级行政助理、饭店经理，1998年被凯宾斯基饭店管理集团调任印度尼西亚雅加达凯宾斯基饭店担任总经理。

本地市场潜力可观

北京国宾酒店总经理斯宝朗

每个国家都有自己的黄金时节，这就意味着有大批量的生意来源。我们开业后，主要客源为欧美商务旅游客人，包括商务旅游客人和观光旅游团队客人。海外旅游商务客源尽管有所增长，旅游饭店的增加也加剧了市场竞争。

经过一年的运行，我们发现本地市场的消费潜力是很可观的，长假期带动了消费。我们去年9月28日正式开业，进入10月中旬时就有过两个星期的满房，餐饮生意也很好。今年就不能保证了。酒店原来签订的几个系列团，如意大利豪华系列团、美国系列团及日本学生团都因为恐怖事件纷纷减少或取消。我想，这对于大多数五星级饭店来讲都是一个极大的挑战。面对这样不利的旅游市场环境，国宾酒店也调整了销售政策。针对"十一"期间国内宾客旅游浪潮，国宾酒店及时推出了最惠住房价格，只要是持有中华人民共和国身份证的公民和持有在中国长期居住证的外国人均可以享受到标准间每间人民币400元的优惠价格。除此之外我们从销售人员到总经理、副总经理都工作在销售的第一线。

就长远的目标群体来看我们的市场，我们的销售策略还是着重在国内外的商务散客和本地的外国公司及国内的团体会议方面。利用我们在西城腹地的中心位置、高科技网络通讯设施如视频会议系统、可实现"多点会议"，和与周边的各大部委办的良好关系，积极推销我们"会议问题专家"的包价服务项目，如半天会议包价含茶点和午餐每位人民币328元。大力拓展会议旅游市场销售是我们目前的主要方向。

国宾酒店期待更多的国内旅游商务客人能够在国庆期间体验一下五星级饭店的优质服务，为他们的北京之行留下美好回忆。

斯宝朗苏格兰人，有18年在亚洲和中东担任高级职务的经历，最近一次是在埃及开罗Sonasta酒店任职。

进入酒店业之前，供职娱乐业，曾在EMI和大都会工作。这是第二次来华。1990-1992年，曾在上海华亭宾馆工作。还曾为香港和亚洲其它主要连锁餐馆和新项目效力。

我对企业未来充满信心

天津喜来登大酒店总经理巴特·戴克斯

我想说的是，在黄金周来临之前，我们酒店外部环境有了很大改观。

今年4月至8月天津卫津河工程改造期间，市委、市政府同样给我们大力支持。为减少客人出入不便和酒店的经济损失，工程指挥部周密计划和组织；有关承建单位冒酷暑，战高温，抢工期；即使在施工最艰苦阶段，仍然留出喜来登客人绿色通道，这一切都得到中外宾客的赞赏。

黄金周期间，卫津河改造成功，紫金山路一带美丽如画。

住店客人从喜来登门前的变化会看到整个天津的变化，又将这种变化传达给他们的亲人和朋友。这无疑会进一步提高天津作为国际化大都市的形象，带动天津旅游饭店业的发展。这使我们对企业的未来市场也信心十足。

现在，我们门前的紫金山路平坦宽阔，交通方便。卫津河两岸风景秀美，这无疑会给我们带来更多的生意。

近日来，在夕阳满天或华灯初上的时候，居住在喜来登的客人三三两两漫步在紫金山路和卫津河沿岸，观赏美丽的河景，并拍照留念。每晚沿河散步也成为我本人的一个习惯，卫津河沿岸的花园、绿地、亭榭……一切都很美，吸引着过往的行人。如果能安排一些游艇，让人们沿河观光，该是多么惬意的事情啊！而且紫金山路灯光明亮，即使在半夜，我也感觉非常安全。

一位来自澳大利亚的卡斯特罗女士激动地说，紫金山路和卫津河设计精巧，配套设施完善，还有盲道，加上别致的小桥、假山和水幕，和墨尔本的沿河路段一样美丽。

另一位喜来登的常住客、来自日本的小野先生曾对我说："一天工作结束之后，回到酒店，关掉房间内的灯，端着酒杯，欣赏窗外卫津河的夜景让我感到身心愉悦和放松。"

我们特别感谢天津市政府为此所作的一切努力！我衷心地希望在不久的将来，天津更多的地方像卫津河和紫金山路这样美丽。

巴特·戴克斯荷兰人，熟练掌握荷兰语、英语、法语、德语，可讲泰语和日语。

今年41岁，已有17年的酒店、度假村及物业管理经验，从1985年起先后任荷兰Heemskerk酒店前厅部经理、餐饮部经理及驻店经理；泰国AmariCoral海滨度假酒店总经理；泰国KalimBay物业公司总经理；泰国TheBoathouse酒店总经理；泰国BaanKata酒店及物业管理公司执行总裁；现任天津喜来登大酒店总经理。

中西融合探新路

苏州竹辉饭店总经理孙必立

中国的酒店业及旅游市场的变化是显著的，而"黄金周"效应对酒店业而言更是经历了从盲目慌乱到成熟稳健的过程。中国的长假经济与国外的长假经济区别很大，在美国或欧洲一些国家，由于私家车非常普遍，酒店反而生意清淡，特别是一些非度假型酒店更为明显。而在中国?quot;长假经济"的爆热也是当初我们所未曾预料到的，具有中国的国情，对此，我们采取的是以更优质的管理和服务来回报顾客团队客和商务协调比例、价格的波动、预订量的控制范围在节假之前都是密切关注和时刻调整的。经过几个黄金周的运作，竹辉饭店对即将到来的"国庆中秋黄金周"更是做好了充足的准备，"黄金周"效应对于酒店市场也是一个新话题、新商机。像竹辉饭店这样的高星级饭店，以往接待的是外国客人居多，国内客人、特别是以家庭为主的客人居少。而黄金周让众多的中国"中产阶级家庭"走进了高星级饭店，针对这一块新的市场，我们就采取了新的营销方式和服务方式。如今年针对上海市场，在黄金周前酒店就对一些商务客给予优惠，以巩固商务客源?quot;黄金周"也给酒店的餐饮市场带来了一些新的份额，而根据不同的客源构成组织菜肴、调整价格可能也为高星级酒店餐饮走出低迷提供了借鉴和参考。

自美国"9·11"事件之后，今年特别是这个月以来，欧美客人确实取消不少预订，对酒店也是很大的打击，因而酒店现在重点是开拓境外市场，去年年底，竹辉饭店获准使用美国万豪华美达国际酒店集团的特许经营权，正式与万豪华美达全球订房网络系统接通。华美达国际订房网络系统的发展给竹辉这样的老饭店带来了新的客源、新的市场份额，竹辉这个饭店品牌在十多年的经营中，也已经在欧美、日本市场叫响，如今利用这?quot;双品牌"效应，依照国际品牌来提升企业知名度，依照国际品牌的标准和规范来进行经营管理，可直接与国际行业标准接轨。

无论对于竹辉饭店，还是中国国内的高星级饭店，积极利用国外品牌和知名品牌的订房网络都是目前值得推广的，其实这也是一个中西合璧、洋为中用的过程。当然保持饭店本身的特色是必须坚持的。

思路决定市场，竹辉饭店在经营管理和市场开拓上有着自己独特的模式，通过对国际知名酒店的调查，竹辉一直采用"中西融合"探新路，将国外饭店先进管理模式和科学营销方法与国内饭店管理模式相结合，这样才能在走向国际化酒店的同时，不失自己鲜明的特点。亲和的利用商机开拓市场是酒店在营销中更值得注重的，如中国现在?quot;黄金周"、"2008年奥运会"、苏州的APEC财长会和技交会、中国进入WTO，这些大的形势和机遇都给饭店带来新的希望。

孙必立新加坡人，1973年留学美国学习酒店管理，并在美国假日集团、喜来登酒店集团所属酒店从事餐饮、财务工作逾十年。1985年来到中国，在北京筹建奥林匹克酒店并担任财务总监。1994年苏州竹辉饭店任总经理，1998年回美国，2001年再度出任苏州竹辉饭店总经理。

南京一定会吸引更多投资

南京金鹰皇冠酒店总经理刘慧诗

截止目前，中国已经经历了多个黄金周，这对酒店来说无疑是一个商机，但就某些城市的五星级商务酒店来说，相对没有增加多少额外的利润，原因有以下几点：第一，黄金周期间商务旅行的客人极少，若无休闲旅游客人做补充，此间出租率将会非常之低，黄金周将失去光芒。第二，黄金周多为普通百姓出游，即使有部分人群有较高的旅行要求，但也只是极少一部分，因此五星级的酒店为了争取高出租率，竞相推出各种包价来吸引更多的客源。第三，各种极为优惠的包价自然吸引了不少休闲客人，酒店出租率也因此而提高，但是酒店的平均房价也因此而相应下降，所以酒店的总体盈收也可能与非黄金周期间持平，但由于高出租率相应带来较多的成本支出，所以就净利润来说，并不显增长。

由于地区差异，同在皇冠假日集团旗下的酒店，在旅游热点城市竞相涨价仍然很满。随着持续几年火爆黄金周的出现，人们出行都更趋于理性，我认为黄金周开始进入了一个相对持久的平稳期。

有预报称今年全国入境旅游客人出现下降趋势，我并不这么认为，如果入境旅游客人有下降，相信这也是短期的，从长远来看整个市场，中国目前是全世界经济发展最快、最稳的国家。中国进入WTO之后，各种商业机会及中国空前的市场潜力将吸引更多的投资，因此商务市场我相信一定会增长。

就南京市场而言，南京地处华东经济中心地带，并且依托江苏省自身较高的人口素质，成熟的商业环境，一定会吸引更多的投资。近期令世人瞩目的华商大会在南京召开，我们金鹰皇冠酒店作为南京国际五星级标准的酒店承担了相当重要的接待工作，众多初来南京的华商对南京能拥有如此一流的国际品牌酒店深表满意，这满意倒不单是因为金鹰皇冠酒店是南京目前最高的酒店(60层)，或我们55%以上的客房面积达到55平方米以上，而是酒店能拥有100兆的高速宽带网及员工娴熟而专业的服务水准。随着华商大会在南京的顺利召开，华商对南京有更深入的了解，各种投资机遇也将接踵而至，所以酒店业也将随之受益。

对于开拓入境客源市场，我认为有三个方面：一、运输：增加更多的直航航线，为旅行者提供更快捷、更方便、更经济的交通方案。二、本地旅游资源：如城市美化、亮化、景点改造、旅游业从业人员专业水准的提升、特色旅游、品牌旅游的建立、与境外国际旅游组织的互访与交流等。三、投资环境的完善：基础设施、投资政策配套服务等，这些都将刺激入境客源的增长。

金鹰皇冠酒店是皇冠假日集团最近进入南京的酒店，其市场发展空间极为广阔，加上连续3年南京市场的持续增长，都为拓展市场打下基础。不过事实上，同样在这3年中，连续几个其它的国际品牌酒店先后也在南京抢滩，竞争是存在的，但是根据自身的特色，找对适合于自己的市场，同样也可以异军突起，加上我们皇冠假日集团旗下在中国的30多家洲际品牌、皇冠品牌、假日品牌的酒店的联合合作，全球超过3000家联号酒店的庞大的订房网路，再加上皇冠假日集团在中国成功运作十多年的经验，我们对未来的市场充满信心。

刘慧诗香港人，曾就读于美国以旅游管理而著名的夏威夷大学，主修旅游酒店管理，获得工商管理学士学位，后在美国康涅尔大学攻读酒店总经理课程，近期获得注册酒店行政官证书。先后在许多著名的酒店管理喜来登、半岛、世纪及Delta等任副总经理和总经理职务。在香港回归之后，任贵州神奇假日酒店总经理。现任南京金鹰皇冠酒店总经理。

推出适合中国人旅游住宿包价

厦门假日海景大酒店总经理詹荣昌

近两年来，以黄金周为依托的假日旅游市场脱颖而出，成为旅游产业发展中的亮点。在黄金周刚开始的时候，出现了全国旅游火爆的局面。大家都利用这难得的7天假期出门旅游，不仅交通异常的拥挤，一些地方的景点和酒店的游客接待量也呈饱和状态，甚至在一些城市还出现了游客投宿无门的窘境。几个黄金周过去了，可以说现在的黄金周还是为各个景区带来了大量的游客，但是已不会再出现全国游客蜂拥而出的火爆场景。中国的旅游市场已趋于成熟，人们更多的会利用双休日或公共假期进行短期的旅行，这样一来，酒店市场虽然没有了当初一连几天的满房现象，但是不可否认，在黄金周期间，酒店住房率还是会比平时高出几个百分点。

如果说旅客出游的数量呈下降的趋势，那么这其中一个原因是受到了当前国际形势的影响。美国遭受恐怖主义的袭击，全球都被恐怖主义的阴云所笼罩，这已经给航空业带来了巨大影响，也势必会进一步影响到全球的旅游经济。所以在未来的一段时间内，外国游客到中国旅游的数量会减少。在这种情况下，我们应该进一步开拓国内市场，可以和各旅行社合作，推出更适合中国人的旅游住宿包价。特别是在餐饮方面，以前酒店餐饮主要是面向住店客人，现在，我们已把这个重心转移到本地客人的身上。如果能够吸引更多的本地客人到酒店消费，那么对酒店的餐饮将起到很大的推动作用。这样一来，星级酒店就必须降低门槛，让老百姓觉得可以接受。我们应该利用我们的优势，以星级化的服务、风味独特的菜肴、优雅的环境来吸引客人。

在市场销售方面，我们主要面向各大公司，平时我们都很重视与各大公司的联络，销售部本身制定了完善的客户档案和跟踪汇报，定期拜访老客户同时发掘新客户。及时将酒店的最新信息提供给各家公司，同时也把他们的意见反馈给酒店各阶层。这样一来我们才能了解客户的需求及提供更加完善的服务。同时，在酒店内部我们也侧重各个部门对销售部的支持，保证销售部与各部门之间顺畅的沟通，这样才能及时了解并满足客人的需求。

詹荣昌香港人，1980年毕业于专业会计学院。在酒店业工作已20年，担任财务总监一职达10年之久。曾工作于法国美丽殿酒店集团、凯悦集团、假日酒店集团。1986年开始在中国酒店业工作，于天津、北京、大连、广州、厦门等地工作超过15年。现任厦门假日海景大酒店总经理。

中方总经理谈如何应对假日市场

散客比平日增加一倍

西安建国饭店总经理张保民

西安建国饭店是涉外四星级酒店，是我国西北地区拥有客房数量最多的酒店，共有888间客房，以接待国外旅游团和长住公司为主。

近两年，西部开发大规模启动，给地处西部桥头堡的西安带来了巨大商机。大量的商务考察和各种类型的会议大量增加，商务客人和会议市场增长迅速。2000年，会议、商务、"黄金周"使国内旅游散客大量增加，总收入上涨的幅度达到了西安建国饭店历史上最高水平。

但是另一方面，随着房地产业的开发和投入使用，西安酒店的长住公司市场受到很大冲击，建国饭店也不例外。自从实行"黄金周"长假以来，这期间，西安建国饭店国内旅游散客大量增加，饭店的客源格局也发生了一些变化。2000年5月、10月和2001年5月这3个有"黄金周"的月份，饭店的营业总收入均较前一年同期有大幅度的增长。平日每天150间夜的散客接待量，在"五一"、"十一"期间增长近一倍，外地游客大量涌入，而且这一数量还在增加。以散客的接待间夜数为例：今?quot;五一"黄金周的散客接待量较2000年"十一"黄金周的接待量增加了20%。相比较而言，两次春节"黄金周"对饭店的影响不大。

西安建国饭店平日客房收入主要依赖于国外旅行团，国外旅游团来华的多寡主要受政治、经济等各方面的影响。目前，一些主要客源国的经济出现负增长，加上"9·11"美国遭恐怖分子袭击，使得近期美国航空业和旅游业受到很大打击，长途旅行量锐减。"9·11"事件可能会给今明两年的国外旅游团市场增加更多的不确定因素，开发国内的客源市场对西安建国饭店来说可谓是迫在眉睫。

随着旅游市场中不确定因素的增加和竞争的激烈，像西安建国这样的饭店要把握住市场的脉络，在不断变化的市场中寻求和扩大生存空间。"黄金周"旅游市场已趋于稳定增长，这给西安建国饭店带来了新的发展机遇。

全部客房留给散客

北京新兴宾馆总经理王国防

新兴宾馆位于北京市区西部的繁华地段，北临中央电视塔、紧傍城乡贸易中心。散客一直是宾馆的重要客源。2000年"五一"第一个黄金周即将到来的四月初，酒店组织人员对客源市场情况进行了充分的讨论。在讨论中大家认为，东南亚经济开始复苏，宾馆从头一年12月份到2000年3月份散客销售开始逐月上升，预计"五一"市场会好于往年。再就是头一个"五一"长假，大部分游客对旅行社不太熟悉，加上新兴宾馆地理位置好，所以散客市场应该会很好，于是决定把客房都留着接散客。虽然讨论了、决策了，作为总经理心里还是不踏实，必竟"五一"还未到来，实践还未检验决策是否正确。到了4月26日，散客逐日上升，到29日，可供出租的180间客房全部爆满。从4月26日到5月5日，酒店客房每天收入达到8万元左右。

在2000年"十一"第二个黄金周到来前的9月初，酒店又组织有关人员讨论分析市场形势，感到游客经过"五一"的"遭遇"后，出游会更加理智。加上"春""秋"之别，从心理学的角度，人们经过一个冬天的煎熬，都愿意利用春天出来放松放松，所以春天出游的人要多于秋天。再加媒体的过度渲染，造成一部分游人心理上的障碍，害怕节日出游。于是宾馆预测，"十一"客源市场不如"五一"。但是考虑到新兴宾馆所处的地理位置，还是决定接散客，"十一"七天假期，散客出租率平均达到了72%。

今年9月以来，新兴宾馆的散客入住率达到了历史最高峰，酒店收入也大幅增加。根据这一市场势头和我们的综合分析，虽然不少旅行社打电话来订房，酒店还是留出全部客房接散客，没有接一个旅游团，现在看来，今年"十一"比去年"十一"的市场好，收入也会有所增加。

搭起文化"大戏台"

北京河南大厦总经理赵荣轩

北京河南大厦是河南省人民政府驻京办事处投资兴建的，在性质上与其他旅游涉外饭店有一些区别，接待任务在整个营业构成中占有一定的比例。

河南大厦的设施设备档次很高，已被评为涉外四星级旅游饭店。在经营管理上，河南大厦强调与国际饭店业接轨，同时也依托地方文化背景来创造特色，开业5年来，已经形成了相对固定的客源市场和合理的客源构成比例。

河南大厦在经营上有一些先天不足，主要是地理位置较偏，所以确定了以国内外商务散客为主要客源市场，辅以一些高中档的会议，东南亚或欧美地区的旅游团队作为补充。

2000年5月第一个"黄金周"，河南大厦在思想准备上不太充分，5月1日下午，大批客人源源不断地涌入饭店，客房很快爆满，客人还在赶来，预订几乎要无法保证，完全打破了饭店的接待计划。大厦派出一名副总经理专门负责在前台分房，当天的出租率达到了116%。

去年"十一"市场表现较为冷静，大厦虽然提前留出了足够的散客房，但却未能完全住满。一热一冷两种不同的市场反应，促使大厦认真分析客源和市场，更早更充分地下手准备。到春节"黄金周"，因为事先做了很多工作，对市场的把握也更加准确一些，基本能按计划搞好接待。

经过一年多的磨合，旅游企业和游客都明显成熟起来。河南大厦在每次"黄金周"来临前都要做充分的市场分析和预测，甚至还要进行一些居民出游计划抽样调查。从我们掌握的信息看，今年整个市场都表现得较为理智，游客行程及食宿安排事先都有比较详细周密的计划。

预计以后不可能出现第一个"黄金周"那样纷乱无绪的场面，接待量只可能比平时有稳定的上升。那么，如何在这一稳定增长的市场中最大限度地增加自己的份额呢？河南大厦决定靠打"文化牌"来抓住今年"十一"黄金周市场。

河南电视台"梨园春"戏曲节目在河南省内深受欢迎，在全国也享有盛名。"十一"黄金周期间，河南大厦邀请数名久负盛名的豫剧表演艺术家和"梨园春"节目中获得2000年度金、银、铜牌擂主称号的演员来大厦演出，演出现场提供正宗豫菜和百余种地方风味小吃自助餐。

这个活动将弘扬传统戏曲文化、饮食文化与经营活动结合起来，既能为在京及来京的豫剧迷们创造一个假日休闲的机会，又能为大厦创造良好的经济效益，是一个一举两得的举措。

从目前的市场反映看，这个活动效果非常好，吸引了广大在京的豫剧迷。这场演出在河南大厦二层粤海楼宴会厅举行3场，每场都基本满场，每场100位观众，每位票价360元，这样每天大厦增加近4万元的收入。虽然客房比平日增长得有限，但这种演出活动增加了大厦"黄金周"前3天的收入，保证了整个"黄金周"的经营效益。

让"黄金周"效应成功延伸

北京温特莱酒店副总经理贾翠

如今，"黄金周"的概念已越来越深入到旅游等服务行业从业人员的思想中。如何将这一概念深化，在"黄金周"中把握市场机会，使效应在"黄金周"后也得以延伸，是企业应该认真思考和研究的问题。

北京温特莱酒店地处北京CBD中央商务区，是一家三星级酒店，2001年国庆和中秋佳节双至的"黄金周"使得整个酒店都在思考：我们应该怎样做，做些什么？

对此，酒店管理层进行了深入研究，从2001年春节和"五一"的体会和经验看，酒店人应有超前意识，不能只停留在"黄金周"本身，而应加以延伸，使酒店在"黄金周"的气息下，夯实经营管理的基础，使酒店在质上有一定的飞跃。

第一，重质量。"黄金周"期间，酒店更应意识到服务质量的重要性，用独特、优质的服务使"黄金周"的各项利益在酒店得到延伸、得到巩固。"黄金周"是酒店服务质量极好的展现机会，是员工优质服务意识深化的机会。

第二，重收益。"黄金周"给酒店带来的收益不仅仅是那几天客房和餐饮的收入，还应来自于创意和各项创造过程所带来的综合效益，以及在"黄金周"过程中所凝聚的酒店"魅力"。有效抓住"黄金周"的收益关，预示着酒店客源市场的再次巩固和再上台阶，与之相配合的是内部管理的进步。

第三，重品牌。"黄金周"期间，酒店要重视品牌的长远打造，不能只追求短暂的利益，要与酒店的品牌意识相结合，经营活动不能离开酒店的宗旨。

第四，重文化。"黄金周"也是酒店文化更加融入社会、融入客源市场、融入为客人服务的员工身心的极好机会。在"十一"黄金周期间，温特莱酒店从维护和拓展市场的角度出发，深化经营管理目标，以重质量、重效益、重品牌、重文化为主线，在客房预订基本达到100%的情况下，推出了中秋国庆佳节团圆商务宴，以及"川菜美食月"活动，期间都有一定程度的优惠，以答谢酒店的长期客户并吸引周边家庭消费。

百年老店新切入点

天津利顺德大饭店副总经理张君林

天津利顺德大饭店始建于1863年，它在138年的风雨历程中仍保留着英国古典建筑的风格和欧洲中世纪的田园建筑特点。

利顺德饭店是天津原英租界风貌的代表建筑；毗邻首都北京，又使得它成为达官显贵们与中外各界社会的高级社交场所；中国末代皇帝溥仪和皇后婉容多次在此用餐跳舞，近代中国的历任总统袁世凯、徐世昌、曹锟、冯国璋、黎元洪都在此留下足迹，张学良与赵四小姐绵长感人的爱情故事在此演绎，蔡锷将军与梁启超先生在此共商讨袁大计，美国第31届总统任开滦煤矿总经理期间在此长居7年之久，中国革命先驱孙中山先生、艺术大师梅兰芳等先后在此下榻。有人将利顺德大饭店称为中国天津近代史的缩影，亦有人称之为历史博物馆，无论其称谓如何，它的确以其独有的特色，吸引着众多希望接近它、了解它的人们。

做为"华夏第一店"、全国重点文物保护单位的利顺德大饭店，结合自身特色，挖掘利用独有的丰厚历史文化底蕴，找到新的切入点，饭店参照珍存下来的20世纪30年代的老照片和遗迹，按照英式风格原貌，重新装修了毗邻解放路一侧的泰晤士多功能宴会厅并新辟出6个不同特色的单间，以满足客人的不同需要。

今年国庆、中秋恰逢一日，势必会出现一个假日消费的高潮。为此，利顺德大饭店选派名厨专程赴北京饭店，把1949年10月1日、刘少奇、、等党和国家领导人出席的"开国第一宴"的宴会菜单引进津门。按照原菜单的编排，采用传统的烹调技艺，新颖的造型，隆重推出"开国第一宴"。为各界人士享受国宴的品位、殊荣与规格提供了绝佳良机。同时还推出名贵的鱼翅、鲍鱼等精品系列、归国华侨思乡宴、喜庆团圆家庭套餐等，为繁荣我市的假日经济增添了亮点。

为使老饭店焕发青春，我们对原有的主楼客房进行了精心的装修改造，专门订制了深棕色的楸木雕花家具。特别是室内空间高度超过3米以上，为一般新酒店所不具备。尤其受到欧美客人的青睐、眷顾和欢迎。

古朴厚重的文化韵味加之豪华靓丽的现代气派、温馨如归的酒店服务，使利顺德大饭店成为传统与现代并存的餐饮商住、会议与休闲场所。

多搞活动早做准备

大连万达国际饭店总经理褚宝玉

9月24日才正式结束的大连国际服装节，使大连市内的酒店一片繁忙和火爆，大家的生意都不错。节庆活动对大连酒店效益的提高有很大促进。不论是服装节，还是烟花爆竹节、赏槐会等都是如此，为酒店带来很多客源。

服装节过后紧接着就是"十一"黄金周，酒店的生意会迎来又一个高峰。大连旅游市场"十一"一般没有"五一"火爆，一个原因是"十一"时大连天气已较凉，人们印象中大连地处东北，另据我们分析，与人们的购买力也有关。

大连万达国际饭店是一家商务酒店，"黄金周"期间商务活动减少，酒店的做法是多搞活动，吸引那时在店的客人多在店内消费，同时大力开拓其他市场。针对今年"十一"黄金周，饭店的做法是早下手、早准备。

早在7、8月份，饭店就在北京、沈阳这两大内宾客源地设立办事处，承揽企业奖励旅游。饭店还对8-10层进行改造，使这几个楼层的备品、色调等更加情感化，适应女性宾客的特点。女性对客房的需求实际上就体现了家庭的需求，以迎接"十一"家庭客源的增多。饭店还推出了家庭套餐、特色套餐等，增加品种，吸引客人。

从几个"黄金周"的情况来看，饭店的出租率都能达到90%以上，比平时增长10-15%。平时大连万达饭店的客源结构是团队会议占20%，长住公司占8%，散客占50%，今年"十一"黄金周饭店以团体客人为主，占70%，家庭散客占30%。

万达饭店的客源特点非常突出，以台湾团队和日本团队为主。万达是东北三省唯一去台湾地区促销的饭店，所以台湾客人来东北一般住万达。万达在日本有订房中心，能为饭店批量输送日本客人，饭店里有日本楼层，提供有针对性的服务，很受日本客人的欢迎。

除了日本楼层外，饭店还设有韩国楼层、欧美楼层、商务楼层等，针对不同客人的特点提供特色产品。饭店要求员工始终坚持情感服务，提供高附加值的延伸服务，不断增加客人的满意度，培育稳固的客源群体。"黄金周"期间客人来的多了，饭店尤其注意不能降低服务档次，给客人留下美好的印象。

万达饭店的理念是"卓越品质，家外之家"，我们要让每一位到店的客人都体会到家的温馨。让"黄金周"出来旅游的人得到真正的休闲，也让各种原因，假日还留在酒店不能与家人团聚的客人，感到饭店的温暖和亲情。

开房率为100%

成都喜玛拉雅酒店副总经理牟峰

四川成都喜玛拉雅酒店在客源定位上以会展和旅游团队为主。从2000年"五一"第一个黄金周开始，每到"黄金周"，众多的旅行社纷纷前来订房，往往"黄金周"前一个月，客房就被预订一空。

在最初的两个"黄金周"里，由于客流量比平时增大许多，工作十分繁忙，再加准备和接待经验不足，难免出现一些问题和纰漏。从今年春节第三个"黄金周"开始，酒店认真总结了以?quot;黄金周"中出现的问题，对症下药，细化每个部门、每个岗位的接待程序、岗位职责。今年"春节"、"五一"两个黄金周，客人满意率均达到94.8%以上。

因为有了前几个"黄金周"的经验，在今年国庆到来之前20多天，酒店即成立了"黄金周"领导小组，由总经理张晓红女士亲自挂帅。根据酒店营销部提供的数字，国庆7天大假，共计有36个团入住酒店，平均每天5个团，200多人，酒店开房率为100%。

成都"黄金周"市场"十一"好过"五一"，这是普遍的规律。我们认为原因有几个："五一"是春节刚过，人们余钱不多，是受购买力所限。同时，人们上半年工作较忙，下半年才较宽松。另一个原因就是学生考学集中在6、7月份，所以"五一"很少家庭出游。

针对"十一"黄金周充足的客源、良好的经济收益，酒店管理层认为，重经济效益，更重优质的服务效益，看重酒店的长远利益，绝不让客人、旅行社留下意见，留下遗憾，留下服务不好的印象，自断今后的客源与财源。

"9·27"世界旅游日这一天，酒店在门口分发与酒店有长期合作关系的旅行社的资料，介绍线路，进行全国及四川省旅游知识问答、小吃外卖及服务人员70多种口布折花表演。酒店的喜雅歌舞队表演节目，推出"喜雅婚宴，真情无限"活动，因为"十一"期间婚宴不少。

酒店在成立"黄金周"领导小组的同时，还进行了具体的安排与落实：做好设备设施的维修保养，保证酒店硬件设施的良好运行；各部门加强岗位技能培训，提高服务效率。对普通话、外语水平不达标者，强化培训；前台接待、大堂副理等一线人员，必须熟悉四川及成都的旅游景区概况、风俗民情、旅游线路、天气情况、旅游常识等，以便更好向客人提供问询服务；做好酒店消防设备设施的检查，全员高度树立防火、防盗、防突发事件的意识，以确保宾客人身和财产的安全；餐饮部提供适合国内及东南亚客人饮食习惯的菜肴，尽量满足不同地区客人的需求。加强"黄金周"期间食品卫生检查，防止发生食物中毒；加强大假期间的值班，要求各部人员在服务工作中做到细致化、亲情化、快捷化、轻微化，提高整体工作效率；做好客人的行李寄存、贵重物品保管、代办业务、物品购买、亲朋到店探访等工作；做好酒店长住商务散客的工作，在旅游团队住满时，可由大堂副理帮其预订其他酒店。待团队走后，再由酒店派车接回，并享受优惠房价，以留住这部分忠实的商务散客；营销部随时与旅行社领队、导游联系沟通，帮助解决困难，协调接待、入住、就餐工作，以维护酒店与旅行社之间唇齿相依的关系；建立值班经理负责制，全权处理当班期间发生的事情。出现问题和服务投诉，追究当事人和值班经理的责任，并进行经济处罚。