医院服务营销环境现状分析

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【摘要】随着我国医疗卫生体系的深入改革，市场经济发展更加完善，我国医疗服务市场的竞争愈加激烈。在医院的发展过程中医院服务和营销模式应不断进行转变，适应新时期下医院的发展要求，始终遵循以患者为中心，塑造良好的医院形象和品牌形象，寻找服务的差异化，从而促进医疗卫生事业的可持续发展。

【关键词】医院服务；营销环境；现状；对策

医院服务营销主要是根据外部各方面因素影响和环境变化，不断提高医院的服务质量和服务水平，获得患者良好的评价和认同感，建立良好的护患关系和医患关系，促进医院的发展。随着经济条件的发展与进步，近年来我国医疗卫生事业快速发展，但同时我国的医疗服务市场竞争压力也在不断加剧，在如此激烈的市场竞争环境下医院需要不断提高自身的服务水平，服务营销则是医院生存和发展的重要手段。

1医院服务营销环境现状分析

1.1政策环境分析。自21世纪开始我国针对城镇医疗卫生工作已经先后提出了医疗卫生体系改革措施，分别是医疗保险制度改革，医疗机构补偿方式转变和医疗机构改革，其中医疗保险制度改革，是将劳保医疗、农村合作医疗和公费医疗转变为将个人账户与社会统筹相结合的一种医疗保险方式。而医疗补偿方式的转白你是在医疗服务价格和财政补助补偿不到位时，医院药品收入是主要补偿方式，并形成以药养医的行为及现象。最后，医疗体制改革是将医院从本质上分为营利性与非营利性两种，在医疗服务市场中引入民营资本，加快市场竞争。1.2技术环境分析。科学技术的发展促进经济的发展，从而影响到我国的医疗卫生事业改革，而这一技术性变革与发展也对我国的医疗卫生事业带来了深远的影响和转变，现代医疗技术主要包括有激光技术、生物技术、超导技术与克隆技术等，随着医疗卫生体制改革，医院竞争更加激烈，一些医院在发展过程中不断引入新项目，新技术等，获取在医疗卫生服务市场中的竞争优势。在一医疗技术发展中主要包括两个方面，一种是以生物制药和基因技术为代表的制药技术，近年来各种新药不断被研发，为疾病治疗提供了支持。而另一种则是以高速CT、核磁共振、加速器等为代表的医疗设备，当前一些新型治疗设备和检查设备在临床中被大量投入使用，提高了疾病的确诊率，也为社会的医疗保健工作带来了变化，但一些新业务的盲目开展和昂贵进口仪器的引入，虽然带来了科技进步，但同时也产生了大量医疗资源浪费问题，为医院的发展带来了沉重的负担，使人们的医疗需求受到了影响，一些贫困地区人民和农村人民因医疗费用昂贵无法得到及时医治。

2医院服务营销的发展对策

2.1实施差异化服务。近年来我国加大了对卫生医疗事业发展的资金投入，使医疗机构的环境得到明显改善，医院可以向各级政府部门及国家卫生部门争取资金资源，并通过重大公共事件来树立医院良好的口碑文化，在医疗卫生行业中塑造良好的医院品牌形象，加大对医院形象宣传和品牌塑造[3]。服务差异化可以从微观与宏观两个方面来实现，其中宏观方面主要体现在医院市场定位方面，当前我国医疗机构数量多，规模大，消费者对不同医院所提供的医疗服务进行区分较为困难，因此医院应根据自身的资源优势和竞争对手情况，明确自身的定位方向，如对于实力强大的医院可以定位为综合性医院，在患者心目中树立全围着地位，而中小型医院则应根据病人市场进行细分，立足于某病种优势，以专业技术来锁定部分患者，如眼科医院，传染病医院等，或专供某类病人医院，如儿童医院，妇科医院，男性医院等。微观方面则应体现在具体的服务中，如医生应以患者为中心，提供优质的服务，确保医院病房环境舒适，干净，医疗服务便捷，医生医德高尚，技术精湛，取消医院挂号，收费处隔断玻璃等，彰显出医院亲情化和人性化的理念，提高患者的满意度。2.2建立完善的营销组织机构，扩充分销渠道。医院在政府扶持和设备上具有一定的优势，使医院的服务范围和服务特色较为突出，而一些外资与私营企业中虽然用高薪来吸引大量专业人才，但并不能享受到特有的政策扶持，所以市场占有范围无法影响到医院的生存。医院在发展中应加强对医疗服务市场动态变化与服务需求及时了解，合理的分析医院在医疗服务市场中的竞争态势，加强对患者随访，开展关系营销方式，并通过市场细分和SWOT分析，结合医院发展特色和优势，进行市场定位。为在患者群体中塑造良好的医院品牌形象和服务形象，还要不断提高医院的知名度，通过和新闻媒体的积极沟通，引发社会公众的广泛关注，参与公益事业，如赞助，捐款等，或组织社会公众及社区群众展开健康知识展览活动，举办疾病知识讲座，提升群众的健康意识，同时医院应成立危机公关部门，以便于应付各类突发事件，维护医院形象。在医院服务营销中，分销渠道主要是属于提供某种服务场所的方式，大部分医院实行的是独家分销模式，为把握更多患者，医院可以在学校，工厂或居民区附近设立服务站，提供出诊服务。

3结语

近年来我国医疗卫生事业改革工作不断深入，在今后的发展中医院应形成自身的服务特色，提升人员服务素质和服务营销水平，并利用新媒体技术来扩大宣传面，重视医院品牌形象的塑造，从而促进医院更好的发展。

参考文献

[1]葛涵,冯宇,于海飞.公立医院服务营销现状及对策研究[J].实用中医内科杂志,2011,25(09):24-25.

[2]袁红,杨小文,林雨晴.医院服务营销的现状、问题与对策[J].中医药管理杂志,2009,17(08):695-697.

[3]李天庆,张铁山.基于服务质量差距模型的医院服务营销实践[J].中国医院管理,2009,28(01):54-56.

作者:吴丽娟 单位:经济技术开发区（头屯河区）第一人民医院