互联网思维服务营销战略研究

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【摘要】互联网已成为当今各国经济运行的重要载体，在我国市场经济不断发展过程中，各企业面临的市场竞争压力不断加大，在这种情况下，服务营销战略所发挥的作用也越来越大。本文以广发信用卡为例，就互联网思维下的服务营销战略进行分析。

【关键词】互联网思维;广发信用卡;服务营销战略

一、引言

广发信用卡是广发银行于1995年发行的国内第一张真正意义上的信用卡，也是第一张实现盈利的信用卡。运营至今，广发信用卡累计发卡量和卡均收入一直位居行业前列。随着互联网向金融领域的不断渗透，使得信用卡消费市场竞争越来越激烈。据此前央行公布的《2015年支付业务统计数据》显示，2015年信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计4.32亿张，较上年末下降5.05%。有媒体指出，这是国内发卡量七年来首次出现负增长。在这背景下，广发信用卡取得的出色业绩为行业带来了希望。而成绩的背后，是广发信用卡近年来积极推动“互联网”战略转型的结果。广发信用卡通过拓展线上消费、移动支付、智能客服等创新举措提升互联网时代用卡体验，提高了服务层次和质量赢得市场和地位。

二、互联网思维与服务营销战略

互联网思维的核心是用户思维，企业在进行服务营销战略的制定与实施的过程中，都应该运用“以用户为中心”的思维来考虑问题。在该思维的引导下，企业的服务营销战略具有以下特点。（一）企业服务营销的创新化。随着互联网不断向各个领域的渗透，尤其是目前的大数据时代，没有任何服务营销战略可以一成不变而立于不败之地。因此，互联网思维对企业服务营销战略制定与实施的创新提出了更高的要求。企业需要不断的变革与出新才能保证其服务营销战略的有效实施。（二）企业服务营销的人性化。在互联网思维的进一步推动下，用户的满意是企业服务营销战略成功与否的重要标志。因此，深度的理解用户，满足用户的需求，将产品和服务做到极致，让用户满意是企业服务营销战略的出发点和最终的归宿。将用户变为“粉丝”来扩大其品牌影响力，保证服务营销战略的顺利实施。

三、互联网思维下的广发信用卡服务营销战略

广发信用卡在制定企业服务营销战略的进程中，具有前瞻性地将互联网思维融入其中，积极推动“互联网”战略转型，信用卡业务稳居行业前列。具体分析如下：一是广发信用卡服务营销战略的内容。广发信用卡在发展壮大的进程中，逐渐形成了自己的品牌服务营销战略体系，为企业发展奠定了良好的基础。广发信用卡把打造品牌作为企业的优先发展战略，并始终坚持强化用户思维，以为用户创造最大化价值为宗旨。在面对激烈的市场竞争下，广发信用卡一直强调其自身的品牌。在品牌有一定知名度后，广发信用卡结合市场的需求将企业的产品类型不断的扩大，并取得了辉煌的成绩。总而言之，广发信用卡的服务营销战略很好地贯彻了互联网思维的发展要求，其市场占有率与知名度一直呈现上升态势。二是广发信用卡服务营销战略的实施。广发信用卡不断强化互联网思维，以用户思维为核心，积极推动“互联网+”战略转型，制定正确的服务营销战略。广发信用卡通过致力移动支付、线上消费、智能客服等创新举措提升互联网时代用卡体验，不断地为其服务战略的实施与发展注入强大的动力。具体来说有以下几点：1.发力移动支付。近年来广发通过移动支付技术创新，持续刷新客户体验，用“无形的卡”和有形的优惠及服务获得了消费者的青睐。在移动支付风靡全球的背景下，广发信用卡首批支持ApplePay、SamsungPay，受到年轻消费群体极大的关注。据了解，截止2016年一季度，广发ApplePay消费金额近1亿元，笔均消费金额行业领先。2.拓展线上消费。广发信用卡自2012年起就全面布局线上业务，涵盖产品、服务、营销等各个方面。据了解，广发是最早通过微信发卡的信用卡中心，并首创网络发卡进件模式，日进件3万余张。此外还实现发卡审核智能化，以前需要几天至十几天的审批流程可以缩短到几分钟，以发卡的神速吸引大批年轻群体。在产品方面，针对女性网购需求的爆增长，广发全面升级女性专属的真情信用卡，联手多家电商平台带来网购全年低至5折的专属优惠，引领客户体验专属化、差异化新潮流。在营销方面，针对大众在网购等方面的消费热潮，积极拓展线上商户资源，联手餐饮、交通、旅游、商超等各个领域的热门电商品牌，进一步拓展线上消费市场，提升“互联网+”场景下客户随时随地、便捷消费的体验。3.打造智能客服。广发信用卡以科技创新打破传统客服模式，打造智能化、立体化的客户服务体验。目前广发信用卡微信智能客服已经能解决90%的客户需求，日均交互量140万，服务客户量超过60万，智能应答准确率高达到99%。截至2016年一季度末，广发信用卡的智能客服服务客户总量达到1.8亿人次。如今，广发卡微信智能客服正以1秒查账、3秒调额、5秒分期、6秒还款的“互联网速度”不断刷新客户体验。

三、广发信用卡服务营销战略存在的问题及对策

（一）广发信用卡服务营销战略存在的问题。1.缺乏全方位互联网营销机制。当前，在互联网的环境下，国际化的市场已经成为当前企业发展中的一个非常重要的渠道。当前，广发信用卡在其产业的结构布局方面已经取得了很好的发展成就。但是，其在国内中西部市场，以及国际市场的营销机制等方面还是很弱，在国内中西部的营业网点集中在省会城市，在境外除了澳门有营业网点，其他地方均没有网点，消费使用信用卡的优惠力度还不够。2.产品设计同质化，品牌特色不强。广发银行是国内第一家推出信用卡的银行，信用卡推广时间较早，虽然广发银行一直很注重客户的细分市场研究，但目前国内各大商业银行均开展了信用卡业务，各家银行均是互相模仿，产品设计与营销同质化现象严重。3.服务人员素质有待进一步提高。在广发信用卡的发展中，内部服务人员的综合素质需进一步提高。客户是上帝，要想客户满意就（二）提升广发信用卡服务营销战略的建议。1.以用户为中心，打造基于互联网的交易平台。互联网改变了人们的生活方式，因此在互联网思维的指导下，以用户为中心，通过互联网来进行产品的推介和发展具有非常重要的现实意义。所以广发信用卡应该结合自身客户资源及销售网络，把线上营销与线下营销进行有机的结合。这种媒介的结合是为了更好的满足在互联网时代，大众购物渠道多样化的心理诉求。将产品与服务精益求精，充分考虑客户的各种需求和问题，提高客户的体验感受，让客户满意和忠诚。伴随着互联网交易技术的不断发展与完善，进行互联网交易平台的构建，是其今后发展的主要方向。2.强化互联网思维，提升品牌影响力。随着广发信用卡的营业网点不断增加，对应的服务营销战略也要不断铺开，不断提升其在中部及西部的品牌影响力。在今后的服务营销的构建中，广发信用卡应该将其中西部及国际化的发展布局进一步的强化。一通过在中西部地级市布局营业网点，由省会城市扩大到地级市，让中西部地级市的消费者也能用广发卡；二通过海外扩充网点的方式，让广发信用卡品牌在境外知名度进一步提高；三从媒介推送和品牌营销宣传的角度，把基础产品与服务质量放在重要的地位，把广发信用卡的品牌服务营销的影响力最大化得提升。3.加大内部服务人员综合素质培养，特别是服务意识及危机处理能力。目前广发银行已在佛山南海建立了广发金融中心，集中了广发信用卡部所有中后台，集中审批、集中呼叫客服中心、集中培训中心。但需进一步加大培训力度，切实提高内部服务人员的综合素质，特别是服务意识及危机处理能力。

四、结束语

互联网思维下的服务营销战略是企业未来在市场经济中发展壮大的重要理念。在互联网不断发展的影响下，企业的经营与管理理念等都需进行不断的改变与转型。因此，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须树立用户思维，树立体验为王理念，在实践中不断地引入互联网思维。学习借鉴广发信用卡的服务营销战略，充分整合各方资源，全面打造“互联网+”的服务营销战略，推进企业不断发展与壮大。

参考文献

[1]陈俊林，温韬.“互联网+”背景下企业的服务营销思维[J].经营与管理，2015.

[2]李俊伟，韩冰.现代企业的服务营销意识与品牌战略对策[J].现代商业，2011.

[3]张小飞.广发银行信用卡发展策略研究[J].企业导报，2016.

[4]樊学杰.浅谈现代企业重要的营销模式-服务营销[J].科技创新与生产力，2014.

作者:余海 单位:广东轻工职业技术学院