家电企业服务营销策略探究

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摘要：本文通过对中国家电企业的深入分析，了解目前市场中家电企业服务营销无论是理念上还是自身品牌塑造以及服务上都存在一定的问题。中国的消费者在购买家电时越来越理性，服务质量和满意度往往是他们考虑的重要因素，服务营销策略正是顺应人们日益增长的需求层次而产生的一种营销的发展模式。文章着重强调服务营销理念的转变，从而全面提升企业的竞争力。

关键词：家电企业；服务营销；策略探究

1家电企业服务营销的重要性

家电企业采用服务营销策略具有以下几点重要价值：（1）能够提升顾客的满意度企业应该培训销售人员不为消费者提供最贵的商品，而是为消费者提供最合适的商品。只有在满足消费者需求的基础上，才能让消费者在最初印象上对企业满意。现实情况中，很多销售人员更多的是介绍商品中价格较贵的，这对消费层次高的消费者来说能够满足其需求，但是对于一般消费水平的消费者来说，很可能让消费者感到尴尬。因此，销售人员应该以消费者为中心，为消费者提供价格合适的产品，当然，质量上是企业所控制的，企业应保证产品的质量都是优质的，无论是低价位的还是高端价位的。质量是产品得以推广的首要前提，只有这样，消费者才能得到满足。加上销售人员耐心的解答以及热情的服务，让消费者满意做起来也是较为容易的。（2）提高顾客忠诚度的有效途径好的产品固然重要，是做好营销以及其他各项工作的基础，但是仅仅有好的产品并不能让顾客忠诚于某个品牌，只有在其他各方面都跟上质量的高水平才能提高顾客忠诚度。为顾客提供热情、专业的服务，保证服务质量和效率，在合理范围内尽量满足顾客需求等等，在这些软性服务上为顾客提供意想不到的内容，顾客自然会青睐这样的企业，更青睐这样的品牌。

2当前中国家电企业服务营销存在的问题

近年来，家电企业在服务营销战略方面取得了一些成绩，然而我们也看到了当前中国家电企业在服务营销中仍存在一些问题，主要体现在以下方面：（1）家电企业的营销理念有误在家电市场发展过程中，家电企业主要依赖于价格竞争。虽然近几年，家电企业越来越重视服务的竞争，但是从整体上来看，服务营销的理念仍相对落后，目前提出的服务理念主要基于产品销售为中心，并没有真正做到以客户为中心，没有提供更大的客户价值给予客户。正因为大部分的家电企业没有认识到服务营销是以人为中心，才偏离了轨迹，在服务营销上并没有真正大的突破，导致这些家电企业发展步伐迟缓。此外，很多家电企业为提高自身在市场竞争中的优势，打出很多免费服务等不切实际、不考虑未来后果的服务承诺。这不但不利于企业的发展，不利于企业树立良好的企业形象，反而会为企业未来的发展埋下巨大的隐患，一旦客户提出兑现承诺的要求，而企业无法兑现，这就严重影响了企业的声誉，对企业未来发展极为不利。（2）家电企业品牌塑造有待加强目前，中国家电企业之间的竞争十分激烈，各种品牌的家电也都争相在全国各大城市建立销售网点，而这些销售网点的竞争力高低很大程度上取决于所售家电品牌的市场喜好度，家电品牌的影响力在很大程度上决定了销售网点的盈利情况。无论家电企业的产品质量有多好，若品牌知名度不被市场认可，不被百姓接受，都会严重影响家电企业产品的市场占有率，进而影响企业的销售额和利润，从而制约了企业的发展。因此，中国家电企业更应该在服务营销中加大自身品牌的塑造，做有核心内容的民族品牌，形成有自身内涵、有价值的品牌，通过这些来赢得客户的认可。中国家电企业需要依靠细节来感染消费者，做好细节服务，以提高消费者的用户体验和满意度，掌握核心内容以提高品牌的忠诚度，从而建立一个竞争对手难以逾越的优势，为企业持续快速发展提供不竭动力。（3）家电企业的服务渠道单一目前，中国家电企业服务渠道比较单一，主要还是以产品销售商自身提供相关服务以及一些加盟商提供服务为主。这些服务的提供也很难有一个统一的标准，顾客对服务也不能进行强有力的监督，家电企业很难对此进行监督管理，更别提通过服务来提升顾客对品牌的认可度了。另外，目前中国家电企业为客户提供的服务形式多为电话服务和面对面服务。家电企业的这种服务模式和服务方式，主要的目的还是放在了产品的销售上，与我们经常提到的以客户为中心的服务模式存在很大的差异，前者往往更加注重的是产品卖出，而后者往往把客户的各种需求考虑在内。这种比较单一的服务渠道，让众多顾客对家电企业的印象大打折扣，顾客已经感受不到来自家电企业的服务热情和真诚，顾客认为家电企业的主要目光还是只放在了产品的销售上，仅仅是为了卖给顾客产品而进行的工作而已，并没有充分顾及到他们的感受。

3完善中国家电企业服务营销的策略

针对中国家电企业在服务营销中存在的问题，可以从以下几方面加以完善和改进。（1）树立以顾客为中心的服务营销理念以顾客为中心不能只是一句简单的口号，应该成为家电企业的一种行动和顾客消费过程中的一种真切感受，同时还必须持续向顾客提供优质的服务，始终保持稳定的服务质量，将这种服务理念贯穿于整个企业的市场活动中，形成规范化、制度化、常态化的服务营销模式。中国家电企业需要在战略上重视以客户为中心的服务营销理念，在战术上灵活运用，在日常工作中不断深入服务营销理念，无论是在产品的改进完善上更加人性化，还是在销售服务上和售后服务上加以细化服务，想客户所想，为客户提供“保姆式”服务，一切以客户的方便为前提。只有贴心的服务让客户满意，才能是企业进一步发展的保障。（2）加强家电企业的品牌塑造在核心技术支撑下的品牌发展是企业核心竞争力的所在，家电企业只有通过掌握核心的技术来塑造出自身的品牌，才能在激烈的市场中应对变化，从而提升顾客忠诚度，推动企业长期发展。首先，细节决定成败，做品牌就是做细节。中国家电企业需要在技术细节、产品外观设计等环节中进行完善，不仅如此，从细节上体现以人为本，让顾客感受到企业的人文关怀。家电企业还应完善服务营销的每个细节，用细节去感染顾客，用细节去提高顾客消费体验的满意度，用细节提高品牌的忠诚度，使企业的服务品牌化，解决顾客的“后顾之忧”。这样才更容易让顾客信赖企业的品牌，企业也更容易形成口碑效应，达到传播品牌知名度，以品牌为优势抢占市场占有份额的目的。其次，为顾客提供个性化的服务，加强品牌的发展创新。每个顾客的需求看似一样，都是为了购买产品以满足日常生活需求，但是，每一位顾客的需求却也存在差异，有些顾客可能更注重产品的质量，而有些客户则更看中产品的服务，这就要求家电企业要从消费者的角度思考，让自己站在顾客的位置来了解消费者的真正需求，从而提高自身产品和服务的针对性和个性化，从而打破原有的市场竞争格局，不知不觉中品牌影响力也会随之提升。最后，营造良好的企业文化，良好的企业文化是企业制胜的法宝，企业文化会在不知不觉中渗透到每一位员工的心里，影响员工的行为。员工应把企业文化理念贯穿到工作中，展现企业的卓越。员工也会从企业文化中不断提升自己，逐步成长，为顾客提供最优质的产品和服务，进而把企业文化向顾客传播，通过这样的方式达到树立企业品牌的目的，加强企业对市场的影响力。（3）拓宽家电企业的服务渠道中国家电企业的服务渠道单一、渠道不畅是当前存在的比较突出问题，因此，家电企业拓宽服务渠道是非常有必要的。首先，选择适合企业实际的服务渠道，这在很大程度上可以节约成本，可以选择直销、短渠销售及网上销售等等。电商应将产品销售和服务营销相结合，建立自身的服务网点，为顾客提供可靠的、方便的、全心全意的服务保障。企业需要通过对服务渠道的掌控和管理来了解顾客的需求，得到相应的有效反馈意见，从而为提高服务质量做基础性准备。其次，丰富的体验营销能够让顾客更加深入的了解企业产品的实际性能。针对任何产品，家电企业都可以用一种方式使顾客融入到其中，亲身体会，感受服务，这样的个性化服务可以让顾客真正信赖企业，在接受企业产品的过程中同时接受企业的服务理念，从而大大提高顾客满意度，培养忠诚顾客。只有顾客亲身实践了，才能消除心中的疑虑，更容易肯定企业的产品和服务。企业也更容易从体验营销中搜集客户真实的感受，为企业提升产品质量、服务质量等提供参考意见。最后，建立顾客数据库，加强售前服务，完善售后服务。在激烈的竞争中，谁能抢先一步了解顾客需求谁就可能更胜一筹，因此家电连锁企业必须主动去寻找顾客，通过建立庞大的客户数据库不断了解客户需求，并为顾客在购买前提供相应的产品知识、企业服务承诺等信息，加强企业的售前服务，这样有利于家电企业对顾客所购产品进行质量追踪，也可以提高自身的服务水平和服务针对性，还可以挖掘潜在客户。通过庞大的客户数据库，为顾客提供诸如生日特惠、生日礼包、生活服务个性指南等个性化服务，从而赢得顾客的青睐，让顾客认可企业的服务，提高企业自身的竞争力。

4结语

伴随日趋激烈的市场竞争，家电企业开展服务营销已成为必然趋势，而如何避免服务营销同质化问题将是未来家电企业必须解决的问题。本文从服务营销的基础理论以及服务营销对家电业的重要性入手，分析家电企业在服务营销中存在营销理念有误、品牌塑造有待加强、服务渠道单一以及服务部门内部管理亟需加强等四方面问题，并提出了相应的完善对策：中国家电企业需要树立以顾客为中心的服务营销理念；加强家电品牌的塑造，形成品牌影响力；家电企业需要重视服务渠道的建设和管理；家电企业同时也要从自身内部结构和管理上加强建设。以目前中国家电企业的发展势头，我们有理由相信，随着中国家电企业服务营销策略的不断完善，中国的家电行业将迎来新的发展机遇，提升自己的水平，并逐步将向国际市场拓展。

作者:孙芳 单位:中国家用电器研究院

参考文献:

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