移动通信市场服务营销一体化探讨

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移动通信市场在发展过程中其服务营销工作逐渐向一体化发展，发生改变的主要原因就是社会经济发展的需求，以此体现了市场环境发展的必然方向，更是引导通信企业有效发展的必然方向，促使社会主义现代化发展得到实施和强化。本文主要是对移动通信市场的服务营销一体化进行研究和分析。

一、移动通信市场服务营销存在的问题

移动通信市场的服务营销工作在实际发展的过程中存在一定的问题，其中主要分为以下几点：第一，焦点问题解决效率不高，以此导致一线工作人员对于客户的问题难以解答，客户的满意程度下降。第二，相应的服务和营销模式不够创新。现阶段，市场在不断发展的过程中，促使消费者的需求也在不断的提升，因此要想提升客户服务工作的质量，就需要对服务工作进行有效的创新。第三，服务失误补救管理工作不完善。消费者是工作实施过程中最主要的组成部分，客户的行为、兴趣等很容易改变服务的需求，因此移动通信企业在实际发展的过程中需要注重相关的问题，以此完善服务管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消费者明确某一产品、服务工作等主要依据，是一种无形资源。随着市场环境的不断变化，促使企业在日益发展的过程中逐渐面临着更多的危机和影响，很多与品牌相关的工作逐渐出现。但在实际发展的过程中，品牌建设工作还存在一定的问题。第五，移动通信企业与客户的沟通渠道不畅通。移动通信企业在实施的过程中，并不注重于客户之间的沟通工作，促使很多产品营销服务工作并不能满足客户需求。在进行营销工作之前，需要对客户有一定的认知和了解，也就是客户对于产品的了解、产品的优惠、功能等问题，但是在实际发展的过程中，企业并不注重于客户之间交流，促使整体服务工作逐渐差异，从而降低了服务和营销工作的效率逐渐降低[1]。

二、促使移动通信客户感知的服务营销一体化工作有效实施的措施

2.1依据难点问题，提升客户的感知

移动通信企业在实际发展的过程中受到很多因素的影响，这就需要企业依据相应的难点问题，提升客户的感知度，其中主要分为以下几点：第一，要想有效的解决客户关注的难点问题，提升客户的满意程度，就需要提升对投诉管理的工作能力，强化客服中心的内部建设工作，以此实施有效的营销服务投诉管理工作，提升对投诉的管理工作，促使客户对相应的满意程度。同时，要想提升对服务检查的工作程度，对重点、难点问题，可以依据相应的市场、网络建设等部门的专业工作人员进行组织开会，一起进行问题的解决，以此提升移动通信市场的业务水平和服务质量。第二，要想提升客户的感知，就需要对产品进行有效的创新，以此引导产品逐渐实现有效、完善以及容易等特点，结合移动通信市场的环境，建设惠民服务，依据通信科技技术、服务工作的优越性与业务服务进行有效的结合，以此有效的实现服务营销一体化管理理念。在进行后期管理的过程中，需要通过服务的简洁、快速、有效等方面进行相关制度的建立，以此优化企业业务内部的工作，促使营销服务工作得到完善的创新[2]。

2.2加大产品试用和销售监测工作，建立有效的反馈机制

移动通信企业在实施的过程中受到多样化发展因素的影响，促使企业大部分工作难以有效实施，因此就需要企业在实施中逐渐增加产品的试用和销售监测工作，建立完善反馈机制，其中主要分为以下几点：第一，依据产品的测试和应用，可以有效的发现产品问题，并且对问题进行有效的研究和分析，从而制定完善的解决方案。在以往发展的过程中，很多工作过于追求，在市场中并没有较为完善的发展，以此影响消费者对于产品的认知和关注度。因此，在实际发展的过程中，需要建立完善的业务工作模式，以此吸引消费者进行有效的管理工作，优化业务服务工作，改变以往的被动服务，实现服务营销工作一体化发展，提升营销服务工作的满意程度、忠诚度，从而提升移动通信企业工作的价值。第二，需要构建以客户感知为发展中心的服务管理系统，建立有效的投诉处理制度，注重解决跨部门的难点问题，以此强化服务质量责任意识和服务监管工作，将工作中的每一个细节进行完善，提升对营销一线工作人员的服务理念，以此提升投诉管理工作质量，保障客户的权利可以得到明确。同时，工作中最重要的就是明确营销服务一体化的发展目标，以此提升服务工作的质量。

2.3制定跨部门多进程协同的业务管理工作，促使服务营销工作效率得到提升

因此，在实际发展的过程中，需要移动通信企业改变传统意义上的发展观念，对其资源信息进行有效的创新和改革，促使相关的业务和服务成为企业发展中重要的促成部分，同时引导多个部门进行有效的工作，以此实现移动通信企业可持续发展的战略战策。

2.4完善服务管理控制效率，实现流程再造与规范管理

从基础上改变传统意义上的业务工作，以此对其进行全新的创新，促使直线职能构成逐渐向平移的流程进行转变，从而建立完善的业务流程结构，改变以往的工作流程，其中主要分为以下几点：第一，要依据客户为主要的发展依据，制定完善的品牌服务标准和服务规范，以此达成相应的考核制度。提升相应的服务质量监督工作能力，促使其服务工作质量得到有效的确保。构建完善的服务质量管理系统，可以有效的实现服务工作的转变，促使其得到有效的发展。第二，要想实现流程与规范管理工作的相互结合，需要对不同区域的经济、环境、发展情况以及客户兴趣等进行深入研究和分析，从而制定完善的管理模式，以此提升企业发展的竞争力。

2.5为员工提供培训、体验工作，以此提升其服务水平

其服务工作观念主要是建立以人为本的工作环境，因此在企业发展、改革、营销等工作都需要有效的结合以人为本的观念，也就是为员工提供培训、体验等，以此提升员工的服务水平，其主要分为以下几点：第一，为员工提供优质的工作环境，设置完善的员工技能大赛、政企销售服务比赛，提升窗口服务的能力，引导员工进行有效的培训工作，促使一线工作人员具备优质的知识和技能。第二，要更加深入的进行员工再教育工作，以此提升服务营销工作的效率，促使工作人员可以将移动通信企业作为自身展示魅力的平台。同时，要引导工作人员做好职业规划工作，促使工作人员的发展目标与企业目标得到有效的结合，促使企业和工作人员实施双赢的发展。第三，要依据业务体验，促使工作人员更深入的了解产品和业务工作，以此提升业务工作的流程，促使业务产品的服务工作得到有效的提升[3]。

三、结束语

综上所述，移动通信市场在不断发展的过程中受到市场环境和发展观念的影响，促使其服务营销逐渐向一体化发展，同时也要求其需要依据科学化的理念实施发展，从而促使企业得到有效的发展。现阶段，随着企业市场化和科技技术的不断发展，促使各种通信企业在实施的过程中面临着一定的问题和机遇，这就需要企业管理者依据实际发展的需求和市场发展方向进行有效的研究和分析，从而制定完善的发展方案，以此为移动通信市场的服务工作提供有效的依据。

作者:袁丽军 单位:中移铁通有限公司聊城分公司

参考文献:

[1]叶靖凌浅谈移动通信市场的服务营销一体化[J].中国市场,2013,4.

[2]潘成彪.移动通信业提升服务营销水平的方法探讨[J].企业经济,2012,05.

[3]白延力.学会卖服务——西安移动服务营销一体化模式探索[J].通信企业管