基于顾客满意提高的物业服务营销策略分析

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摘要：物业服务是服务业的一种具体体现，有着自身的规律和特点。本文从服务营销的产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程七个要素，探讨了基于顾客满意提升的物业服务营销策略。以期望对我国现代物业服务的发展提供可借鉴的思路。

关键词：顾客满意;物业服务;营销策略

顾客满意（CustomerSatisfaction）指的是顾客将产品和服务满足自身需要的绩效和期望进行比较所形成的感觉状态。这里的绩效，基础是产品和服务本身的质量和标准；但更为具体的是顾客的实际体验和感受；这里的期望完全是顾客自身的内在心理预期；若体验绩效小于期望，顾客会不满意；若体验绩效与期望相当，顾客会满意；若体验绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客满意应该是经营管理者工作的出发点和利益归宿点。物业服务管理，随着社会经济的快速发展，正大踏步向前迈进。虽然诸如《物业管理条例》、《中华人民共和国物权法》、《物业管理收费管理办法》等法律法规对物业管理的相关内容做出了明确要求和指示，但在现实的物业服务运行中，由于作为服务行业的特殊性，有着自身的运作规律和特点。故此，总结运行具体实践，遵循服务营销的基本要求，切实从顾客满意角度出发，通过以下几点探析，提高物业服务的管理效率，提升我国物业服务的整体水平。

一、物业服务的产品（Product）——标准化和人性化相结合

物业服务的产品就是物业服务的具体内容。由于服务本身存在无形性、相连性、易变性、时间性等特点。所以，服务内容首先必须是要有标准的。标准的设立是为了满足人们生活、工作的基本要求。达到这些标准是顾客满意的基本保障。满足了，顾客只是不会产生厌恶情绪而已；不满足，顾客绝对产生反感情绪。但，顾客的满意度提升，根据赫茨伯格的双因素理论，一定需要激励因素的提供。所以，作为物业服务的产品提供，一定要在基本标准前提下，结合顾客心理期望，有更多人性化的内容。干净明亮的大厅是基本标准，一盆绿萝的点缀就是人性；严肃认真的执勤是基本标准，面带微笑的耐心解疑答惑就是人性；露8颗牙的微笑是基本标准，手捧热茶的温暖关怀是人性。

二、物业服务的价格(Price)——优质化和高价格相对等

出于美好、善良愿望的考虑，顾客总是抱着价廉物美的朴素心态，希望处处得到最超值的全面服务。这种不计成本的传统思想和等价交换的基本商业思想，从根本上是相矛盾的。这需要全社会商业精神的不断进步慢慢改善。作为物业服务，这种特殊的服务方式，需从实践中，让顾客从被服务的点滴中，切身体会都：优质的服务和相应的价格对等才是商业的正道。这首先取决于，物业服务是否是优质的，若果物业服务的优质没的说，顾客的感受非常好，谁还会每每在价格上仅仅计较；如果物业服务是优质的，物业的高价格自然而然就是理直气壮的。因为，顾客除了“价廉物美”的心态之外，还有“一分钱，一分货”的经验足以提升他的心理满意度。

三、物业服务的渠道(Place)——便捷性和主动性相结合

渠道的基本要求就是和顾客沟通、服务时，一定要让顾客感受到及时、便捷。顾客有了各种物业问题每每找不到有效的解决途径，想和物业沟通时没有畅通便利的渠道。这样的物业是不会使人满意的。但仅仅是渠道的畅通、便捷还不够，还需要物业服务者本身要有较高的为他人服务，快乐自我的觉悟和认识。从而积极主动地在点滴中和顾客取得良好的沟通和互动。决不能只在各种催缴费用时才想起顾客。积极、主动、创造性的和顾客沟通，拉近彼此的距离，取得相互的信任，赢得相互的尊重，从而达到共赢的长期发展。

四、物业服务的促销(Promotion)——推式促销和形象提升相融合

商业促销，往往由于短视的心态，急功近利地进行各种推式促销，总结起来，都是王婆卖瓜自卖自夸。当消费者意识到，当初天花乱坠的承若和现实糟糕的体验极不相符时，把物业赶走的事件就屡屡发生。物业促销，一定要从提升在顾客心目中的形象提升为第一要求。推式的促销注重的是把自我的优点自我夸耀出去，往往都是承诺永远高效，实际总是低效。注重形象提升的促销，来自于真诚的双向沟通，知其欲而后再给予。无论是节日的庆典、文生活的互动、走访的调查、温馨的提示语、、、处处从提升形象的角度出发，去做有利于形象的促销活动。长期以往，和顾客的信赖就会慢慢建立。当顾客形成一种享受的依赖时，便会从满意走向忠诚。

五、物业服务的人员(People)——工作观念和人生价值相提升

服务营销的特殊之一，正在于实施服务的人员就是服务本身的一部分。而我国现代物业服务由于发展还较为落后，服务人员多少还保留着“伺候人”的旧观念。于是，能省的力气就省，能混的日子就混。顾客感受到的，是对服务的敷衍和应付；“赠人玫瑰，手有余香”就成了文学作品中的想象。偶尔的衣着整齐，只是自我意淫的陶醉，绝不是出于对顾客、职业的尊重和对企业的负责。这样的服务人员其价值观基本不符合现代服务业的要求，又怎能使顾客满意。所以，物业服务人员的工作观念和人生价值必须得到根本提升。“服务他人，快乐自我”的信念必须建立。一句“你好！”是出于工作的标准要求，还是对顾客的温暖关怀，听者是有感觉的。

六、物业服务的有形展示(Physicalevidence)——基础完备和文化特色齐发展

有形展示，是服务业最直观的窗口。员工服饰、企业标示图案、文化用品标签、店堂布置、企业标准颜色、装饰装修风格、绿植造型设计、卫生用具造型及摆放等等。都是向顾客最直观的展示服务水准的首要映像，也是终生映像。物业服务需要高度重视这些展示企业文化的建设，务必处处完备；更需要凸显特色，给顾客留下深刻映像，在顾客心中种下美好的感觉。这些建设看似是有形的，起到的作用确是无形的，是潜移默化、春风化雨的。试想，当顾客听到的是美、看到的是美、感受到的依然是美，生活、工作在美的环境中，戾气和抱怨自然会减少很多，信任、热爱、满意必定会增加不少。

七、物业服务的过程（Process）——工作完成和情感提升向一致

服务营销质量的控制体现在服务的完整过程中，而不是结果性。在这个过程中，对事件的反应、到位、及时、人员的效率、言谈举止的进行等等都体现了服务质量的优劣。故此，服务营销特别重视对过程的控制。过程的质量就是服务的质量，过程的完成，服务也即将接近尾声。要使顾客满意度提高，就要在完成过程的同时一定需注意和顾客情感的沟通和提升。过程不仅仅是完成服务工作本身而已，在过程中通过了解、沟通顾客的细节需要，想办法进行满足，这会使顾客从内心真正体验到温暖和感动。顾客的满意提升就在这样的润物细无声中慢慢得到滋养成长，从而实现物业服务长期的增值价值提升。物业服务绝不是短期的行为，被服务者满意度的提升也不是一朝一夕的事情。物业公司作为引领时代进步的服务业的具体实践者，要想发展壮大，一定要根据服务对象的特点按规律运作。以上七点要素，是服务营销组合在物业服务中的具体提点和本质要求。物业服务需基于顾客满意的提升真诚服务，快乐我自，成就自我。这是服务业本身的要求，也是时代的要求。唯有此，物业服务公司才能在激烈的经济竞争中生存壮大起来，才能真正体现服务业的商业价值。

作者:孙振兴 单位:兰州商学院陇桥学院

参考文献：

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