汽车服务营销策略探讨

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【摘要】随着我国社会经济的不断发展，我国的汽车市场发展也在不断完善，我国汽车用户的消费理念也在不断的完善之中，对汽车的质量及服务质量等要求也在不断地提高。此外，汽车用户的消费需求也逐渐变得多样化。这就要求汽车4S店在售车的同时保证其服务质量的提高，在服务时体现出职业化的服务意识，以及在服务的过程中实施现代化的汽车服务营销管理。

【关键词】汽车服务；服务营销；营销策略

1前言

随着我国市场经济的不断发展，我国汽车市场的竞争也在日益加剧，在汽车市场经过产品技术及价格等阶段的竞争后，汽车服务成为汽车市场的有利竞争武器，而且汽车服务逐渐的成为汽车企业之间竞争的差异化优势。所以越来越多的汽车企业加强了对汽车服务的重视程度。汽车服务不是传统的意义上的汽车销售和汽车的售后服务，而是在服务营销理论思想的指导下，树立全过程、全员性的服务理念，从而不断地提升汽车用户的忠诚度与满意度。汽车的服务营销应贯穿汽车生产、销售等全过程。

2汽车服务营销的现状

2.1服务产品策略

作为一种耐用消费品，应使汽车的正常使用寿命以汽车的即时维修得到一定的保障，而这就需要汽车的售后服务发挥作用。汽车的售后服务是汽车使用的基本附加服务，它是实现汽车客货运输价值的基础。为更好的实现汽车客货运输的价值，汽车的售后服务包括汽车的维修保养服务、质量保修和承诺、附件加装及汽车的检测咨询等基本工作，同时也包括汽车的网点发展和建设、网点援助、备件供应以及技术文件支持等衍生服务。现阶段大部分的汽车厂商都对自身的运作体制做出了相应的改变，并逐渐的形成了具体特色的相对完善的汽车售后服务体系。

2.2服务渠道策略

由于我国的区域经济发展不平衡、区域贫富差距较大而导致我国的汽车市场的差异性较大，所以这就要求我国汽车市场的汽车服务营销实现多元化的营销渠道，通过发展多元化营销来不断地增加汽车的营销渠道，最大程度上弥补汽车单一营销渠道的不足，从而尽可能的促进汽车市场覆盖率的提高[1]。出发展多元化的营销渠道之外，也要建立一个扁平化的营销渠道，从而加快汽车产品的流通速度、降低汽车渠道的运营成本及加快信息的反馈速度等。

2.3服务传播策略

汽车服务企业在选择传播内容时应选择传递消费者普遍关注的、最期望获取的信息，在服务的传播过程中要锁定突出受众的消费者，并制造出消费者易于接受的信息编码。在关注短期传播效果时也要有长远的发展考量。

3现阶段汽车服务营销中存在的主要问题

3.1汽车服务理念比较落后

现阶段，我国汽车市场上的汽车服务理念与发达国家相比严重滞后，我国国内的汽车服务仅仅强调的是汽车实物的分销服务，在进行汽车的售后服务时仅限接受汽车订单、处理用户投诉以及保养维修等内容，把汽车的服务当作是简单地产品修复，而未真正的了解汽车服务的真正理念。

3.2企业间没有形成共同承担风险的意识

目前，我国大部分的汽车制造企业与汽车销售企业未能对利益共享、风险共担这一意识形成正确的认识，双方之间未建立足够的信任。汽车制造企业与汽车销售企业之间的关系不是利益共同体，而单纯的是一种经济利益的行为，企业从自身的经济利益出发，从而造成了汽车制造企业与汽车销售企业之间的合作关系较为松散，制约了双方的发展。

3.3汽车服务人员的综合素质较低

由于我国的汽车消费者对汽车方面的知识了解不全面且汽车销售人员在销售车辆时未能将汽车的相关知识详细的介绍给消费者，所以消费者在使用汽车时没有按照相关的说明及注意事项进行操作，从而导致汽车在使用的过程中容易出现故障[2]。同时我国的汽车企业中的大部分工程技术人员综合素质不高，企业内部的技术骨干比例较低，从而限制了汽车企业的进一步发展。

4汽车服务的营销策略

4.1提高员工的服务水平

企业具有较高的服务质量是指企业服务顾客的感知水平高于顾客的预期水平，顾客对服务的满意程度较高。服务质量是顾客感知服务质量与服务质量期望之间的比较。预期服务质量主要是受企业形象、市场沟通客户信誉及客户需求等因素的影响。若企业过分的夸大自己的产品就会使顾客的预期服务质量提高，若顾客与企业的实际产品相接触就会发现汽车企业的真实服务质量低于预期服务质量，就会导致感知服务质量降低。所以汽车企业要不断的强化自身的服务意识，从根本上提高企业的服务水平。

4.2与顾客建立良好的关系

汽车企业在进行汽车服务营销时要建立一套完善的顾客资料库管理顾客的基本信息[3]。同时汽车企业应建立一个专门的客户服务中心来对顾客的信息进行集中的管理，以及最大程度上保证客户关系管理系统的正常运转。此外，汽车企业应该通过数据库对客户进行服务营销的反应、汽车产品以及客户满意度等信息的细分，从而有效地为客户进行服务。

4.3增强企业服务营销队伍的综合素质

汽车企业员工的专业素质、日常行为等多方面表现都会影响着客户的购买欲，所以汽车企业应打造出一支有凝聚力、创造力、良好的职业素养及强大责任感的企业服务营销团队[4]。营销人员在服务顾客时要注重每一个细节，尽心尽力的解决顾客提出的每一个问题，不断地提高顾客的感知服务质量。

5结语

汽车企业在进行服务营销时要改进营销策略的各个方面，从根本上提升顾客的满意度及忠诚度，不断地加强汽车企业的核心竞争力。

参考文献:

[1]吴敬静.品牌汽车专营店服务营销策略研究与实践[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2013(01):54~57.

[2]孙冬冬.上海大众汽车4S店服务营销策略研究[J].商场现代化,2013(30):61~62.

[3]蔡雅琴,谭建军.服务营销在汽车客运中的应用策略—基于高铁冲击背景下的研究[J].河北交通职业技术学院学报,2014(03):28~31.

[4]田玉英.中国汽车特许经销商服务营销策略研究[J].现代商业,2015(23):30~31.

作者:白一珊 单位:泉州理工职业学院