企业服务营销体系的构建

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一、供电企业服务营销体系的构建原则

1.以服务为核心，提高顾客满意度。电力系统的直接受益者是广大人民群众，所以，构建完整的服务营销体系最根本的目的就是为了满足群众日常生活的基本需求。只有顾客满意了，才能说明供电企业提供的服务深得人心，才能在群众心中树立良好的形象，接受自己提供的服务。通过对顾客满意度的调查，供电企业可以根据顾客的消费意见进行自我修整和改进，为完善服务营销体系提供宝贵的意见和经验。同时，供电企业在进行内部考核或者经营企划时可以将顾客满意度作为核心标准，这也是供电企业在做出发展决策时的重要衡量标准。

2.坚持以人为本的服务理念。就供电企业方面来说，在构建服务营销体系的过程中要坚持以人为本的服务理念，把握住工作人员和广大人民群众的心。只有以人为本才能时刻掌握自身的服务产品的质量，才能在第一时间得到反馈，并且及时根据各种反馈做出处理，才能在不断改进中提高自身的服务水平、树立强大的企业形象，扩大市场，做大、做强企业。总的来说，供电企业在提高服务水平的同时还会相应地提高其营业利润水平，因此，企业要时刻注意调整工作人员的工作环境，保证提供优厚的工作待遇，只有这样才会不断满足工作人员的实际需要，工作人员才会更加充满信心地在本企业工作，才会以最好的工作态度向顾客提供最优质的服务，显然，在这种条件下才会达到增大顾客满意度的目标。

3.坚持以创新探索为主要前进手段。在构建服务体系的过程中，创新是企业拥有不断发展的动力的源泉，在企业发展的过程中，也需要进行不断地创新才能完成对提高服务水平的探索，才能促进企业的可持续发展。供电企业服务营销体系的构建，主要是通过构建内部服务营销体系和外部服务营销体系来完成构建完整的服务体系。

二、内部供电企业服务营销体系的构建

内部的服务营销体系注重的是培养工作人员的整体素质，可以这么说，工作人员已经成为企业的第二顾客，企业内部的种种政策，就是对工作人员提供的各项服务，企业在物质方面、精神方面对工作人员进行奖励和鼓励，提高工作人员的工作积极性和创造性，提高企业内部的工作效率，这样才能为企业争取到大量的客户源，吸引顾客。内部服务营销体系的构建原因还是在于通过提高工作人员的整体素质，以便跟顾客进行更好地交流与沟通，为顾客提供更好的服务。

1.高效的内部营销管理。高效的内部服务营销管理包括态度管理和沟通管理。态度管理实际上就是指管理工作人员和顾客的兴趣偏好。对于想在竞争中获得竞争优势的企业来说，态度管理相当重要。这是企业员工和顾客了解和掌握企业运营理念的最佳途径，是顾客根据自身的兴趣偏好来选择供电企业的唯一通道。沟通管理是说通过与员工和顾客之间的沟通，一方面企业可以及时掌握最新市场动态；另一方面员工和顾客可以深入了解企业的产品经营和服务水平，加深企业同员工和顾客之间的合作关系。

2.有效的激励机制。企业的工作人员在平常工作中是否积极、认真，对于企业的服务水平的好坏是有着直接影响的，所以，企业为了提高自身的服务水平一定要建立有效的激励机制，调动工作人员的积极性和创造性，提高他们的服务热情和水平，从而与顾客建立更深的联系。

3.畅通的沟通渠道。要把一个企业做大、做强，最重要的一点就是建立完善的信息收集机制，而信息收集需要企业拥有畅通的沟通渠道才能实现。畅通的沟通渠道是内部员工同外部顾客互相采集信息的途径，是为企业增加市场的重要步骤。供电企业需要向员工和顾客提供包括产品承诺、服务维修、规章制度等多方面的信息，在一定程度上采取信息透明化的策略，才能保证向顾客提供优良服务。因此，企业拥有畅通的沟通渠道，是发展市场和企业竞争力的重要步骤之一。

三、外部服务营销体系的构建

构建外部服务营销体系注重的是顾客的需求，也就是消费者的需求，企业提供的服务和产品一定要能满足消费者的需求。因此，企业要深入市场调查消费者对服务的使用情况以及有什么不满意的地方，根据调查结果来分析企业自身的经营漏洞或者缺点，完善服务营销体系。对顾客的研究主要通过以下几个方面：

1.顾客的需求就是潜在的市场，可以分为静态市场和动态市场。静态市场可以根据高中低来依次划分顾客使用本企业产品的数量，另外，除了要看数量，也要看顾客给的价值量有多少；动态市场是指基于顾客购买本企业产品的数量和频率，依次划分成核心顾客、潜力顾客以及普通顾客，这是企业为明辨铲平竞争力优势和优势人群的重要依据，是企业制定出更合理的企划书的重要依据，同时，企业也可以及时调整发展方向，争取到各个层面的不同的顾客。

2.要管理好顾客关系。正确处理好顾客之间的关系，是供电企业扩充客户源的上好机会，保持好与老顾客之间的关系，又在其基础上加强同新顾客之间的关系往来，长此以往，企业的市场就会不断扩大，确保了稳定的顾客关系，完善了服务营销体系。

3.对供电企业的员工进行安全意识培训，在员工与顾客的交流中增加顾客的危险意识，帮助顾客掌握一定的用电技巧和方法，增加顾客对企业的信任。企业可以通过专门的培训和教育来提高员工和顾客的安全意识、发放各种宣传手册、对新老顾客进行免费咨询等方式来达到对员工和顾客进行教育的目的。综上所述，供电企业服务营销体系的构建是随着人民生活水平的不断提高而逐渐提上发展日程的，说到底，还是为了广大人民群众的根本利益，因此，在构建体系的过程中要时刻将以为人民服务记在心里，为员工和顾客提供完整的服务营销体系。

作者:沃雪芹 单位:国网山东无棣县供电公司